Saya adalah pengguna aktif Shopee sebagai pembeli dan saya sangat senang memakai aplikasi ini karena promo-promo yang mereka tawarkan. Semenjak bulan Februari 2021 saya memutuskan untuk mencoba peruntungan sebagai Seller di Shopee. Awal mulanya saya tidak terlalu aktif sebagai seller, tapi sejak Maret 2021 saya mulai menggeluti bisnis saya di Shopee hingga memasang Ads untuk menarik pengunjung.
Masalah saya bermula sejak tanggal 3 April 2021 pk 04.18. Saya mendapatkan pesanan untuk dikirimkan ke Pekanbaru dari Surabaya (kota domisili saya). Nomor pesanannya adalah 2104032TT6YPQ3 dengan menggunakan pembayaran COD. Kurir yang digunakan saat itu adalah JNT dengan nomor resi: JP1506207321.
Saya proses pesanan tersebut dan dikirimkan pada sore hari. Tanggal 06 April 2021 paket tersebut sudah sampai di alamat penerima, dan dilihat dari status-nya kurir gagal mengirimkan kepada penerima.
Lalu pada tanggal 10 April saya kembali cek status pesanan ini. Saya kaget karena paket ini sudah kembali ke kota asal saya. Saat ini juga saya langsung menghubungi CS dan customer. Saya menanyakan hal ini kepada customer saya mengapa dia menolak pesanan yang telah dibuatnya. Customer bercerita bahwa beliau tidak berada di tempat karena ada di luar kota.
Saya juga menanyakan apakah kurir tidak menghubungi penerima sebelum mengirimkan paket dan jawabannya adalah “TIDAK SAMA SEKALI”. Customer juga beritikad baik bahwa beliau akan menjemput pesanannya di kantor JNT di kota-nya. Namun paket tersebut sudah dikembalikan secara sepihak oleh JNT tanpa memberikan konfirmasi yang jelas ke customer.
Pada saat yang bersamaan saya juga chat CS Shopee (FYI, saya seller baru dan tidak begitu paham dengan prosedur yang berlaku untuk COD dalam kasus saya). CS tersebut mengatakan bahwa barang saya sudah berada di kota saya, dan saya diharuskan untuk menuggu paket tersebut kembali ke tempat saya.
Saya tunggu hingga tanggal 13/14 April 2021 (kalau tidak salah, karena saya lupa screenshot percakapan dengan CS Shopee). Setelah melihat status paket saya yang sudah berada di tangan kurir, saya menghubungi kembali CS Shopee dan menanyakan kejelasan atas barang saya. Hingga pada saat ini saya ingat jelas bahwa CS Shopee mengatakan/memberikan informasi kepada saya bahwa, “Sesuai prosedur yang berlaku, saya diharuskan untuk menunggu 6×24 jam setelah paket saya berada di tangan kurir”. CS tersebut menjanjikan masa garansi barang yang akan diganti secara penuh jika barang saya tidak terima hingga 6x24jam, tanpa memberikan informasi lainnya lagi (seperti pengisian form klaim).
Saya menunggu hingga sampai tanggal 19 April 2021. Karena paket tak kunjung datang, saya chat CS Shopee lagi. Pihak CS memberikan informasi kepada saya bahwa laporan saya telah diterima dan saya harus menunggu 1-3 hari ke depan untuk diteruskan ke tim terkait. Saya juga telah memberikan email saya untuk menunggu jawaban dari “TIM TERKAIT”.
Selang beberapa jam, saya mendapatkan email dari tim terkait dan dengan kagetnya CS tersebut memberitahu saya bahwa saya harus mengurus sendiri paket saya di kantor JNT. Dari sini dapat dilihat ketidakprofesionalan Tim Shopee dalam menyelesaikan masalah. Kenapa tidak dari awal tim tersebut mengatakan kepada saya kalau pada akhirnya saya harus mengurus sendiri permasalahan saya?
Yang kedua yang membuat saya lebih kaget lagi, saat saya membaca-baca ketentuan pengembalian barang atas pesanan yang ditolak, iseng-iseng saya mengisi form klaim. Hal yang saya terima adalah tim Shopee mengatakan masa saya 6×24 jam yang digaransikan oleh Shopee dan kurir (yang seharusnya saat itu saya mengajukan form klaim, tapi pihak CS tidak ada menyuruh saya/memberikan informasi kepada saya atas hal ini untuk mengisi form garansi klaim ini). Tim Shopee menginformasikan hal yang bisa dia berikan adalah saran dimana saya harus menghubungi sendiri J&T untuk menanyakan keberadaan pesanan saya.
Dari sini saya benar-benar sangat kecewa kepada Shopee yang tidak profesional, mengingat Shopee adalah salah satu situs belanja yang populer di Indonesia. Semua tim juga tidak diberikan training yang jelas atas penyelesaian masalah, sehingga sangat merugikan saya selaku penjual baik dari segi waktu, maupun tenaga. Di saat penjual kesusahan atas program yang Shopee buat, tim Shopee malah lepas tangan dan menyalahkan customer, serta lepas tanggung jawab terhadap masalah yang saya hadapi
Saya tidak akan sampai membuat surat yang dibaca seperti ini kepada konsumen-konsumen lain jika dari awal saya tidak ada inisiatif untuk bertanya terus atas barang saya. Saya SANGAT SANGAT KECEWA atas pelayanan yang saya terima, yang menurut saya tidak adil bagi saya selaku Seller. Saya selaku seller saat ada pesanan masuk juga membayar biaya layanan kepada Shopee. Namun saat penjual yang kesusahan, apa yang Shopee lakukan kepada seller seperti saya? TIDAK ADA dan bahkan mereka LEPAS TANGGUNG JAWAB MEREKA atas masalah yang saya hadapi!
Oh ya, saya juga ingin memberikan alasan kenapa saya hanya menghubungi CS Shopee saja. Pertama, karena transaksi yang terjadi adalah LEWAT SHOPEE dan sudah seharusnya dan sepantasnya saya menanyakan hal tersebut ke Shopee dan bukan ke kurir-nya. Karena hal ini adalah murni urusan saya selaku seller dan Shopee selaku sarana penyaluran aktivitas penjualan saya. Sedangkan kurir menurut saya adalah pihak ke-3, dimana yang mempunyai hubungan kerja sama dengan tim Shopee.
Yang kedua, program COD ini adalah program Shopee, dimana pihak Shopee menjanjikan untuk transaksi yang aman dan bergaransi jika barang saya tidak kembali. Jika saya klaimnya ke kurir, menurut kalian apakah pantas? Jelas-jelas yang membuat program ini juga Shopee.
Dian Cahyani
Surabaya, Jawa Timur
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Jangan diaktifkan fitur COD nya Kak. Banyak yg iseng COD alamat asal, barang ga sampe. Yg rugi kita sebagai penjual. Belum lagi kalau kurirnya ga tegas penjual bisa buka paketnya dicoba2 dulu lalu ditolak dengan 1001 macam alasan.
Loh bukannya peraturannya paket ga bole dibuka dulu ya sebelum bayar ??? kalau sampai kejadian seperti itu ya beneran kita sebagai penjual dirugikan banget. Kasus saya ini aja SHOPEE-nya udah bener2 ga mau tau. ujung2nya saya yang ngurusin paket saya sendiri nelponin JNT pusat, Kantor, sama kurirnya. dan memang dasar kurir-nya JNT yg agak malas ngirim paket saya kayaknya. setelah saya komplain dan dia dapet SP baru dikembaliin... >.<
Saya pernah kejadian sebelum video viral yg COD ga mau bayar itu barang returan dibungkus ulang. Buyernya kirim pesan ga muat katanya jadi diretur. Sejak itu saya tidak mau lagi COD. Ketentuannya memang ga boleh dibuka dulu sebelum bayar tapi kenyataan di lapangan berbeda.
Nah kalau kasus kyk gni ga sesuai prosedur, yang dirugiin pasti penjualnya.. Padahal kesalahan sejak dari lapangan yg ga tegas ngasih pengarahan ke pembeli, trus dari tim marketplace-nya juga pasti membela customer... harusnya tim markeplace lebih fair untuk menilai juga sih... kasian juga kalau selalu penjual yang disalahin... Niatnya jualan buat nambah pendapatan, ujung2nya malah rugi.
Saya sih ogah pake fitur COD di Shopee...
bahkan untuk barang agak mahal mending saya jual di toped... bisa aktifkan asuransi pengiriman...
Saya jadikan pembelajaran juga deh kak. Rencana saya untuk memilah produk2 yang layak COD / tidaknya. kalau nominal yg besar memang lebih baik ga perlu nyalain fitur COD... buat aman-nya. mengingat banyak pengalaman buruk dari seller2 lainnya yg pakai fitur COD. :)
Berarti gagal jual... Komplain ke pembelinya aja...
Shopee, Toped dan sejenisnya hanya Marketplace... Jgn berharap lebih
Sharing juga kak. Sy sbgai seller lama yg tiap hari hampir ratusan orderan, sdh tdk terhitung brp brg cod yg kembali, dan alasanya tdk prnh jls, klo pke jnt biasanya akan otomatis dikembalikan ke alamat kita kak, pas kurir ambil brg lgi ke kita biasanya returan cod skalian dbawa, awal2 ada brg retur sy kjr trs pembeli knp kok pada gk mau byr, lama2 gk sempet ngurusin yg pnting brg balik. Itu emg resiko cod, agak kesel sih tp gmna lagi, semoga toko kakak makin laris dan dpt gnti rejeki orderan yg lbh byk lgi, saran saya klo toko baru jgn aktifin cod dulu kak
.
Kayaknya kurir JNT-nya ini memang nunggu saya manggil dia dulu baru dibalikin barang saya. Soalnya saya memang berniat mengganti kurir juga sih saat itu. Karena kurir yg bawa barang saya ini kesannya agak kurang respon kalau saya panggil. Cuma ya harusnya kerjanya ga gitu juga sih. namanya kiriman ya harusnya langsung dibalikin dan ga sampe 8 hari juga n nunggu Saya komplain ke pusat dan kantor baru dikembaliin... >.<
Untung-nya sih setelah saya komplain ke pusat dan kantor, langsung si kurir balikin barang saya sih. tanpa ada rusak atau apapun...
Saya cuma sharing juga sih di sini.. Buat ngasih pengetahuan ke seller2 lain yg ngaktifin COD dan masih baru kyk saya gini... biar kejadian ini ga keulang lagi aja. kasian juga Seller2 baru kesannya kayak dibodohin sama Tim-nya Shopee.. disuruh nunggu 6x24 jam terus 3x24 jam ehhh nyata2nya ZONK. suruh urus sendiri dan ga ada garansi apa2. hahaha..
Aminnn deh kakkk.... semoga toko saya kelak bisa kyk toko kakak yg banyak orderan... dan semoga ini pembelajaraan saya sebagai seller di Shopee juga... makasi info sharingnya kak... ^^
Sama persis pengalaman kakak seperti saya.. yaa memang begitu kualitas pelayanan shopee. Bilang barang kita di garansiin bullsh*t.
Kalau barang tersebut kita drop langsung ke JNT, bukan JNT yg pickup ke tempat kita. Ya mau ga mau lah kalo ada retur kita yg urus sendiri tuh barang.
Packing sudah di cantik-cantik, dus mulus saat dikirim, pas balik ke kita zonk, alasan nya "resiko diperjalanan".
Rugi waktu, rugi stok, rugi packing, rugi tenaga dll.
Saya pun langsung konfirmasi ke si konsumen kenapa barang ditolak alasan tidak ada uang (karena tertulis di retur seperti itu) dan jawaban si konsumen sangat bertolak belakang. Entah siapa yg berbohong, tapi yg bikin saya kecewa, kenapa si kurir ga telp saya sebagai pengirim kalau barang tersebut ditolak konsumen. Saya pun baru tahu barang tersebut ditolak setelah cek sendiri status kiriman kenapa tidak sampai. Tidak ada pemberitahuan sama sekali dari tim shopee. Pokok nya cerita saya sama seperti yg TS tulis. Sepertinya memang seperti itu standard pelayanan shopee.
Yg saya sangat tidak suka adalah kita disuruh tunggu 3x24jam, 6x24jam tanpa kejelasan apapun dari pihak terkait!!
Heiii itu barang nilai bukan 1rb 2rb. Saya jual barang nilai nya jutaan.
Beda sekali penanganan nya dengan tim Tokopedia. Dan saya cek kuartal ini memang shopee turun posisi nya digeser sama tokopedia.
Untuk seller... barang yg kita jual di shopee, pada kenyataan nya tidak di garansi sama sekali oleh shopee.
Saya jualan dishopee kurang dari 1 tahun, tapi pengalaman pahit nya seperti jualan di tokopedia 5 tahun. Itupun seller terus yg rugi sendiri. Tidak ada kerjasamanya sama sekali.
Ini bener banget sih kak... saya jd ngerasa CS-nya shopee ini bener2 ngebela pembeli dan nyudutin Seller lohh... Secara sanksi yg diberikan pembeli itu cuma 60hari metode pembayaran COD-nya yg di non aktifin. Sedangkan resiko penjual-nya malah bisa resiko kehilangan barangnya kalau misalnya penjualnya ga terlalu perhatiin. Udah gitu kita udah inisiatif tanya2 di CS yang harusnya lebih paham dari kita buat ngasih instruksi apa yang harus kita lakukan, eh malah CS-nya ga ngasih informasi apapun ke kita. ujung2nya kalau misal barang kita ga dikembaliin sama kurir -> Kita juga ga klaim form garansi -> Barang ilang -> yang rugi? ya Seller-nya... Tim shopee cuma enak bilang "kita ngasih saran untuk menghubungi pihak kurir langsung dan mereka ga mau tau apapun." Padahal harusnya kan masih tanggung jawab mereka juga...
Mendingan jualan di ecommerce lain ya, shopee hampir tiap hari kasusnya byk laporan di media konsumen. Jualnya selalu lepas tanggung jawab, tdk ada asuransi, kasus shopeepaylater dimana penipuan marak, plus seller selalu dirugikan. aduh shopee udah bgs2 malah kebanyakan fitur lama2 jd bgng sendiri ga bs urus. Kurang2in de kbykan fitur buat tmpt dagang yud fokus disana aja ga usah buka ini itu... saya rasa manajemen di dlmny bobrok lama2...
Di ambil sisi positifnya aja kak... Tiap e-commerce punya kelebihan dan kekurangan masing2. Dan ga ada salahnya juga membuka toko di bbrp e-commerce yg berbeda untuk mendapatkan tambahan pendapatan.
Saya rasa masalah yang menimpa banyak pengguna Shopee ini karena banyaknya pengguna yang memakai Aplikasi ini. Sedangkan, tim yang diperkerjakan di dalam-nya kurang wawasan / Kurang banyak. Sudah sejak lama saya menjadi pengguna aktif Shopee (Pembeli), dan so far saya puas sih terhadap pelayanan-nya sebagai pembeli.
Tetap selalu hati2 dan waspada aja kak kuncinya. untuk menghindari kejadian2 yang tidak di-inginkan. :)
Per tanggal 20 April 2021 (Sebelum surat saya dimuat di MediaKonsumen), saya telah mengurus sendiri barang saya yang tidak dikembalikan oleh kurir di Pihak JNT sejak 19 April 2021 baik di JNT pusat & Kantor JNT tempat domisili saya. Dan statusnya sekarang SUDAH saya terima dengan baik.
Saya melampirkan laporan ini di MediaKonsumen dengan harapan tidak ada Seller baru lain yang punya kronologi yg sama seperti saya untuk permasalahan COD ini.
Dan terima kasih kepada MediaKonsumen telah melampirkan tulisan saya di Surat Pembaca untuk dijadikan pembelajaran bagi seller2 lain agar jangan terlalu percaya dengan tim Shopee, dan lebih budayakan untuk membaca Syarat dan Ketentuan yang berlaku di Shopee. Serta tidak ada salahnya juga untuk langsung klaim garansi pengembalian barang sejak barang tersebut dikembalikan. Daripada harus menunggu 6x24jam sesuai arahan tim Shopee.
Serta Tim Shopee bagian Media Sosial yang turut aktif menanyakan permasalahan saya, saya sangat menghargai hal ini. Dibandingkan tim2 lainnya yang telah melepas tanggung jawabnya.
Besar harapan saya, semoga Tim CS, dan tim2 terkait lainnya dapat mencontoh divisi bagian media sosial ini. dan memperbaiki Mutu dan Kualitasnya untuk dapat bersikap FAIR kepada Penjual maupun Pembeli terlebih jika kesalahan yang dilakukan tidak lain dari pihak Shopee sendiri. Terima Kasih.
COD itu buah simalakama, tujuannya bagus tp jika ketemu dgn buyer yg ndableg, tengik, nama2 penghuni gembiraloka. Mau jualan di marketplace manapun kalau pakai COD dan ketemu buyer diatas ya sama2 ambyar. Solusinya ya matikan paket COD. Dan ingat shopee, toped dll itu hanya penyedia lapak, tidak bisa memaksa orang yg cod harus bayar, harus ada ditempat. Harusnya jasa kirim yg bisa memaksa krn mereka yg dirugikan. Dan untuk marketplace jika ada buyer yg gagal cod harusnya kl bisa di balcklist, tidak bs lg order cod.
Kalau byk komen diatas jualan di shopee jelek, saya malah kebalikannya. Penjualan terbanyak saya malah di shopee, kedua toped, ketiga bukalapak.
Dan teman2 saya se daerah yg jualan online jg shopee paling byk penjuannya. Tp entahlah komen diatas mungkin di shopee banyak di komplain atau gmn sehingga shopee jd jelek.
Jgn aktifkan COD ka.
Banyak yg iseng. Anak SD aja skr banyak yg pegang henpon.
Ga sebanding untung nya dengan rugi waktu, tenaga, pikiran, dan tentu saja rugi barang kalau amit2 di tukar pulak.
Paket dibayar dulu baru buka barang, ga selalu berlaku pak. Kalau pembeli bawa barang nya kedalam rumah alesan sekalian ambil uang
trus buka paket gmn? Maaf, Kurir belum tentu peduli/teliti juga, toh bukan barang dia, dan ga sebanding dengan upah nya mereka juga kalau tiap hari bela2in ribut dgn konsumen Cod.
Skr belanja marketplace bisa bayar di minimarket kayak indomaret ga ada alasan buyer sudah cari cara pembayaran.