Layanan Pelanggan Telkom dan IndiHome

Saya ada beberapa rumah dan toko, yang semuanya menggunakan telepon dan internet dari Telkom dan IndiHome. Di salah satu rumah, dengan nomor pelanggan 131159148429, awal berlangganan internet di Januari 2021, yang sebelumnya hanya telepon saja. Permasalahan timbul ketika billing Telkom (telepon) dan IndiHome (internet) terpisah. Tidak seperti telepon dan internet saya yang lain, billing telepon dan internet menjadi satu tagihan.

Tagihan Februari muncul Rp62.984. Saya berpikir, kenapa murah? Kan sudah ada internetnya, 50 Mbps paket gamer. Di beberapa rumah yang lain, saya turunkan dari asalnya 100 Mbps, semua menjadi 50 Mbps paket game, karena anak kadang di rumah yang A, kadang rumah B, kadang rumah C, kadang di toko A, dan seterusnya. Karena anak tertarik dangan voucher gratis atau kelebihan yang ada dari paket gamer tersebut, saya kurang paham.

Tagihan Februari saya bayar. Lalu, pada tanggal 20 Februari 2021 internet mati. Saya telepon 147 pada tanggal 21 Februari, katanya ada tunggakan. Saya tanya, tunggakan yang mana? 147 jawab tunggakan internet.

Saya tanya kembali, kenapa gak dibuat satu seperti nomor telepon saya yang lain? Entah jawaban operator 147 apa, bicaranya selalu cepat dan putus-putus, serta suara dari belakang operator itu semakin membuat gak jelas jawabannya apa.

Selepasnya, saya bayar menggunakan nomor internet, bukan nomor telepon seperti saya biasanya bayar untuk telepon dan internet yang lain. Sesudah terbayar, internet masih belum nyala.

Besoknya saya telepon lagi 147, datang teknisi 3 orang. Restart modem, dan pulang. Internet? belum nyala. Bilangnya dari sentral belum terbuka pak. Saya kira akan diperbaiki dari sentral. Karena internet belum nyala, 3 hari kemudian saya telepon lagi 147, besoknya datang teknisi 1 orang. 3 jam di rumah, restart modem, chat, reset modem, chat. Terus begitu hingga pulang, tapi internet belum nyala. Sebelum pulang teknisi bilang “Kami akan perbaiki dari pusat pak, ini sistemnya error“.

Saya pikir (lagi), akan diperbaiki tanpa harus saya telepon 147. Namun internet masih belum nyala. 6 hari sesudah saya bayar, saya telepon lagi 147. Besoknya datang lagi teknisi 2 orang. Teknisi yang datang selalu beda orang. Hingga teknisi pulang, masih juga internet belum nyala.

Seminggu internet mati, saya telepon 147, lagi. Yang terima ini, suaranya kalem, gak cepat seperti operator yang lain. Saya jelaskan dan saya minta kompensasi internet mati selama 7 hari, dan selagi telepon operator masih tersambung, internet nyala (lampu di modem kelap kelip).

Saya dapat telepon dari A, dari B, hingga 5 nomor dan orang berbeda, katanya untuk verifikasi pengurangan tagihan di bulan berikutnya. Sungguh, sangat mengganggu sekali. Pengurangan tagihan yang saya terima, menurut perhitungan professional kami pak, sekitar Rp84.000.

Logikanya, saya bayar internet per bulan sebelum pajak Rp600.000. Berarti per hari saya bayar Rp20.000 untuk internet. Internet mati 7 hari, yang berarti seharusnya saya mendapat pengurangan sekitar Rp140.000.

Masih belum semua, tagihan saya yang di nomor yang lain, yang internetnya diturunkan dari 100 Mbps menjadi 50 Mbps, masih Rp973.500. Seharusnya, ada pengurangan tagihan kan? Karena saya turun menjadi 50Mbps pada tanggal 28 atau 25 Januari (lupa, tidak ada konfirmasi penurunan kecepatan melalui email. Kalau untuk konfirmasi penambahan layanan internet, ada konfirmasi melalui email). Yang satu tagihan naik, memang seharusnya, karena menambah layanan.Tapi yang satu, tagihannya gak turun, yang seharusnya ada pengurangan tagihan karena turun layanan.

Pada bulan Februari tanggal 20, internet mati lagi. Saya komplain di Twitter, kenapa internet dimatikan? Katanya ada tunggakan. Telepon berulang kali ke 147, gak membuahkan hasil. Internet mati 10 hari. Telepon lagi 147, saya minta matikan internetnya, seperti dulu lagi aja hanya nomor telepon. JAWABAN operator, jika bapak mematikan internetnya, tagihan nomor telepon bapak akan menjadi Rp235.000 di luar pemakaian telepon dan pajak.

Saya tanya, kenapa seperti itu? Operator jawab, aturan kami seperti itu pak. Operator bilang, mungkin saya bisa mencarikan solusi pak agar layanan bapak tidak dimatikan? Saya bilang, ya saya minta kompensasi dari internet mati tersebut. Didapatlah hitungan sekitar Rp.184.000.

Saya tahu, IndiHome ada kontrak berlangganan selama 1 tahun. Kontrak seharusnya tidak satu sisi dong. Jika kontrak tidak terpenuhi oleh salah satu pihak, pihak yang lain bisa mengajukan keberatan akan kontrak tersebut, dalam hal ini, internet saya dimatikan padahal sudah membayar.

Lalu, mana buktinya jika pelanggan diperbolehkan hanya berlangganan internet, atau telepon, atau IPTV saja? Oooo iya, diperbolehkan, tapi tagihan tidak seperti sebelumnya yang sesuai penggunaan. Beri tahu dong ke publik jika aturannya seperti itu.

Di bulan ini, saya sudah membayar melalui Shopee. Shopee dan internet banking BCA sama tagihannya. TETAPI, kembali, internet dimatikan.

Tadi, saya telepon 147. Entah karena saya baru berbuka puasa, entah karena saya menahan emosi, kok nada operatornya seperti yang mengejek. Kata-kata operator pun seperti mengejek. Entah, karena saya sedang lemas atau gimana, ya sudah terima kasih pak tolong dinyalain lagi internetnya.

Ketika saya akan menelepon ke toko agar segera tutup, modem di-restart beberapa kali. Jengkel menggunakan telepon rumah yang setiap akan dipakai selalu di-restart, saya menelepon menggunakan selular.

Setelah sekitar 10 menit saya telepon kembali 147. Kayaknya, operator yang menerima masih orang yang sama, karena nada suara sama, intonasi sama, suara pun sama. Internetnya masih belum nyala pak? Saya bilang, iya masih belum nyala. Di modem dan jaringan bapak terpantau normal, tidak ada gangguan massal. Tapi di akhir pembicaraan, “Ini terpantau jaringan bapak sedang ada gangguan pak”. Mana informasi yang benar? Normal atau sedang gangguan? Bukannya kalau sudah bayar langsung otomatis terbuka kembali blokirannya ya? Atau bahasa IndiHomenya, isolir.

Karena saya bekerja di operator jaringan triple play seperti Telkom dan Indihome juga, tetapi yang berbeda, saya di operator swasta. Jadi saya tahu bagaimana penanganan hal seperti ini. Kalaupun harus penanganan melalui “jari” operator, tinggal klik tombol mouse, dan koneksi ke pelanggan akan normal kembali.

Kalau saja saya gak sayang nomor telepon yang terpasang ini, saya sudah matikan layanan Telkom dan IndiHome ini. Karena nomor teleponnya dipakai untuk dagang, dan karena saya gak mau depan rumah saya banyak kabel operator terbentang, jadi saya memutuskan internetnya pakai IndiHome.

Anak, teman anak, keponakan bilang seperti ini “Paket gamer, tetap aja putus-putus. Gak kayak yang di rumah yang itu pah (saya ada 1 rumah lain yang terpasang provider internet lain, sama paket gamer juga), paket gamernya enak gak lag kaya yang ini. Ini mah bonus in gamenya gak ada, katanya paket gamer. Kalau main di rumah itu, pakai koneksi itu, pada keluar item-itemnya pah”.

Tolong Telkom dan IndiHome, tindak lanjuti hal ini, saya minta kompensasi (beda lagi jika saya belum bayar di bulan ini, ini saya sudah bayar sesuai tagihan Shopee atau BCA) lagi karena internet dimatikan. Jika tidak bisa, tolong putus internetnya dan kembalikan billing teleponnya seperti semula yang sesuai penggunaan, karena kontrak tidak merugikan salah satu pihak.

Atau, jika Telkom ingin kerjasama dengan operator tempat saya bekerja, silakan. Telkom ingin menyewa billing seperti di tempat saya bekerja, silakan kami pasang billingnya. Agar tidak ada lagi emosi dari pelanggan yang disebabkan perbedaan tagihan dari Telkom dan IndiHome.

Gak usah banyak telepon, gak usah banyak verifikasi. Tolong selesaikan secepatnya. Komunikasi HANYA lewat email. Karena jika komunikasi verbal, gak ada bukti. Setiap telepon ke 147, pembicaraan ini akan kami rekam, omong kosong. Buktinya, masalah saya ini berlarut larut. Kalau iya direkam, kalau iya nomor tiket dibaca, masalah ini gak akan masuk ke ranah publik seperti sekarang ini.

Terima kasih.

Krishna Haditama
Citeureup, Cimahi Utara 40512

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.

Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Tanggapan PT Telkom Regional III atas surat Bapak Krishna Haditama

Terimakasih kepada mediakonsumen yang telah menayangkan surat keluhan pembaca Bapak Krishna pada tanggal 23 April 2021 dengan judul “Layanan Pelanggan...
Baca Selengkapnya

Komentar

  • Panjang sekali tulisannya. Kalau ada provider yang lain, pindah saja khusus internet+iptv.

  • Mirip2 kasus saya inih.. sama saya jg baru pasang Januari lalu sampai sekarang udah mati 2x, paling parah akhirbulan kemarin 1minggu mati. Dn yg paling nggk masuk akal, sampai bulan ini pembayaran bulanan selalu naik terus. Dr awalnya hanya 340rb sampai bulan ini 480rb. Saya mau lihat bulan kelima klnsampai blm normal LG saya ogah bayar. Mau diputus Monggo. Tlpon operator jg sama aja lamaaa di prosesnya Tungga tunggu paling cepet 3hari itu jg blm tentu langsung on. Sangat mengecewakan pokoknya. Nyesel jg pakai indihome. .

  • Kalo menurut saya lebih baik datang ke Plasa Telkom terdekat saja krn komplain nya terlalu ribet dn kepanjangan, tpi sepertinya internet nya sudh aktif tu dari tgl 23, oiya saya jg pelanggan Indihome Alhamdulillah aman2 aj nggak ad gangguan bahkan tarikan cable sy lebih dari 500 meter.