Ilustrasi Headline Keluhan Kritik dan Saran Surat Pembaca Pusat Resolusi Tokopedia, Bukan Tempat untuk Mendapatkan Solusi 3 Mei 20213 Mei 2021 Ade 11 Komentar barang tidak diterima, Belanja Online, Customer complaint handling, Customer Service, e-Commerce, Marketplace, Mediasi Konsumen, Pusat Resolusi Tokopedia, SiCepat, Status kiriman barang pesanan, Tokopedia Ikuti kami di Google Berita Pada tanggal 26 Apr 2021 pukul 22:16 WIB saya melakukan transaksi di Official Store LocknLock di Tokopedia, untuk membeli dua barang dalam satu invoice. Nomor transaksi Tokopedia: INV/20210426/MPL/1201485840 dan nomor resi SiCepat: 000497166825. Proses dari seller sebenarnya cukup lama, tapi saya memaklumi hal ini karena posisi yang mendekati hari raya. Kemudian paket saya tiba pada Kamis, 29 April 2021 pukul 15:38 WIB. Ketika tiba, paket yang diterima kurang. Saya sudah konfirmasi dengan pihak SiCepat dan mereka menginfokan tidak ada paket lagi atas nama saya. Akhirnya saya putuskan masuk ke Pusat Resolusi Tokopedia dengan harapan kendala ini bisa selesai pada Kamis, 29 Apr 2021 pukul 15:41 WIB. Saya berusaha untuk kooperatif dengan menghubungi semua pihak termasuk seller yaitu LocknLock, kemudian Tokopedia, dan pihak SiCepat. Respon yang saya dapatkan dari seller adalah tidak ada. Kemudian saya hubungi pihak Tokopedia dengan harapan CS Tokopedia memiliki empati untuk menyelesaikan kendala saya, tapi nyatanya tidak ada. Saya diminta terus menunggu dan aktif di Pusat Resolusi tanpa kejelasan. Saya ingat betul, dulu ada fitur “Klik Minta Bantuan”. Namun fitur itu hilang, sehingga ketika kita masuk Pusat Resolusi, kita hanya seperti berbicara sendiri tanpa ada timbal balik dari seller maupun Tokopedia. Solusi yang ditawarkan by sistem di Tokopedia adalah pengembalian uang, yang bukan solusi yang saya inginkan. Setelah itu saya pun menghubungi Tokopedia melalui media sosial, karena sekarang sudah tidak ada lagi tiket Pesan Bantuan, jika kendala kita masuk Pusat Resolusi. Saya hubungi pada tanggal 29 April 2021 pukul 21.31 WIB dan respons mereka adalah sama yaitu “menunggu”. Saya sudah meminta mereka untuk membantu hubungi penjual, tapi penjual baru dihubungi Tokopedia sejak tanggal 30 April 2021. Artinya perlu waktu untuk mereka berpikir langkah selanjutnya yaitu dengan telepon penjual/follow up penjual. Dari sisi penjual, secara paralel saya sudah minta untuk menyelesaikan dan merespon masalah ini. Info dari penjual katanya mau kirim barang ulang, tapi tidak kejelasan sampai saat ini. Saya sangat apresiasi kepada pihak SiCepat karena ketika saya komplain di tanggal 29 April 2021 dan pihak kurir datang kembali ke rumah saya tanggal 30 Apr 2021 untuk konfirmasi. Ini yang namanya Human Touch, mereka mau bertemu lagi sama konsumen, buat konfirmasi ada suatu follow up yang nyata. Akhirnya barang saya diambil kembali untuk ditimbang ulang. Namun saya juga bingung kapan barang saya itu bisa dikirim kembali. Saya terus melakukan follow up kepada pihak Tokopedia dan penjual, karena di sini sudah ada titik temu, dimana saya yang menemukan sendiri bukan atas bantuan Tokopedia sebagai fasilitator. Pagi harinya saya dihubungi by phone dengan CS Naura. Saya apresiasi langkahnya karena saya bingung, meskipun CS Naura tidak memberikan solusi dan meminta untuk menunggu. Saya juga sudah sampaikan keinginan saya menulis surat pembaca agar semua orang tahu apa yang harus diperbaiki. Pihak Naura melemparkan saya ke CS Resolusi, ini yang menurut saya tidak praktis, kenapa harus ada dua tim dalam menyelesaikan kendala saya. Siangnya saya dihubungi oleh CS Deska yang akan mendiskusikan solusinya. Tapi nyatanya saya sendiri di ruang Pusat Resolusi. Benar-benar tidak ada respon dari siapapun, hanya saya sendiri yang berteriak minta tolong dalam ruang itu. CS Deska meminta saya untuk menunggu hingga pukul 3 sore pada tanggal 1/5/2021, tapi sepertinya dia lupa. Jadi saya sudah meminta persetujuan dia untuk membuat surat pembaca by phone, dan saat ini barang belum saya terima sama sekali. pihak LocknLock lepas tangan, padahal membawa brand cukup Trusted, kemudian Tokopedia juga tidak memberikan solusi yang sesuai dengan harapan saya. Kesimpulannya: Mohon untuk mengaktifkan kembali fitur Minta Bantuan, karena kami sebagai pengguna lama sangat terbantu, setidaknya tidak monolog seperti sekarang. Pusat Resolusi adalah tempat mencari solusi bukan tempat berteriak kosong tanpa respon entah dari Tokopedia maupun Penjual. Persingkat birokrasi Tokopedia, jangan terlalu bertele-tele, pindah departemen A ke departemen B. Bertindak adil memang sulit, tapi setidaknya Tokopedia bisa menggunakan sistem, dimana user yang paling aktif dan data driven yang bisa dibantu penyelesaiannya. Saran: Saya tahu Tokopedia sedang menghadapi hype naiknya pengguna baru harian, karena BTS-nya. Tapi mohon jangan lupakan pengguna lama kalian, dengarkan mereka, karena mereka yang selalu bersama kalian. Kalau Tokopedia mau tahu alasan orang pindah ke e-commerce lain adalah lambatnya dan bertele-telenya penyelesaian kendala di tempat kalian. Latihlah CS kalian lebih empati dan punya human touch, mereka bukan AI seperti Tanya yang belajar dari suatu kesalahan yang berulang. Terima kasih. Ade Rahman Jakarta Timur Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Donny G3 Mei 2021 - (15:49 WIB)Permalink Toped, unicorn tapi gak punya call center. ? 2 Login untuk Membalas
Malas3 Mei 2021 - (18:43 WIB)Permalink Kalo kaya gini, saya mah pilih duit kembali drpad direspon penjual yang malas2an respon. Kalo saya mah moga2in malah gak usah sekalian direspon 3x24jam. Kesempatan bermasalah, dan respon slow, gak yakin kesempatan kedua tidak mengulang hal yang sama 3 Login untuk Membalas
Erwin3 Mei 2021 - (16:42 WIB)Permalink kalau dibaca dari info CS tokopedia, kakak diharapkan menunggu respon dari penjual paling lambat yaitu hari ini 3 Mei jam 15.41. Kalau tidak ada respon dari penjual, dana kakak akan dikembalikan. Di marketplace apa pun penyelesaiannya biasanya butuh beberapa hari, apalagi tgl1 dan tgl2 libur. Semoga kendala segera terselesaikan kak 1 1 Login untuk Membalas
soni chan3 Mei 2021 - (20:15 WIB)Permalink yes, belanja online memang butuh kesabaran apalagi jika ada permasalahan. tidak bisa mau cepat secepat-cepatnya sesuai keinginan kita.. semoga masalahnya cepat terselesaikan 3 1 Login untuk Membalas
felix felix3 Mei 2021 - (18:54 WIB)Permalink beberapa kali belanja di official store si ijo. rata2 memuaskan tapi ya ada waktu tunggu dan dijawab sama cs kalau ngga ya sama balasan otomatis. dibandingkan dengan seller badge silver dan gold ya memang mereka beneran niat jualan dan kejar reputasi jadi lebih cepet responnya, dibanding cs yang terima gaji akhir bulan. perihal produk kurang, sebenarnya kalo official store udah ada sistemnya, kadang diset ada cctv ketika packing jadi kalau ada kekurangan jadi data internal mereka. soalnya saya pernah kekurangan 1 mouse tapi belanja di official marketplace sebelah. ksh cuman foto doang tanpa perlu unboxing video. mereka cek ga sampe sehari, besokannya dikirim kekurangannya. mungkin pas2an anda sedang kurang beruntung saja. 2 1 Login untuk Membalas
herry4 Mei 2021 - (09:45 WIB)Permalink Di pahami alur nya pak. Selama penjual belum respon sampai tenggat waktu yg di tentukan, bapak mau ketik berulang2, komplain sana sini juga percuma. Nah kalau penjual sudah respon baru lah masuk babak berikut nya. Belanja online ada kelebihan ada kekurangan. Salah satu kekurangan nya: kalau ada kendala harus sabar menunggu, ada prosedur / alur yg harus di ikuti. Tidak bisa seperti belanja offline, ada kendala bisa di hari yg sama datang lagi ke toko nya. 4 1 Login untuk Membalas
Juli4 Mei 2021 - (14:26 WIB)Permalink Wah mbak, kasus yg hampir sama dengan saya namun hal ini terjadi di toko oren. Customer Service si oren sangat tidak solutif. Saya kecewa karena kebijakan yang diberikan sangat seller oriented dan tidak mengakomodir konsumen meskipun mereka bilang bahwa kebijakan yang mereka buat itu adil bagi pembeli maupun penjual. Saya pikir harusnya negara sudah turun tangan memgatur ini semua dan ngga sporadis merugikan konsumen seperti ini. Bayangkan saja, saya membeli barang kemudian saya ingin membatalkan dengan alasan bahwa alamat pengirimannya tidak sesuai namun seller menolaknya dengan alasan barang sudah dikemas padahal saya mengajukan baru 1 jam setelah checkout. Cs shopee bilang, bahwa harus menunggu persetujuan pembatalan dr seller via opsi penjualan barang. Kan ya itu udah dibatalin lewat chat berarti kan seller udah nolak, makanya saya ngajuin pembatalan via cs shopee supaya bisa dibatalkan oleh shopee. Ini kan jadinya konsumen seperti ga punya hak saat membeli. Jadi ketika dia klik tolak ajuan pembatalan dan barangnya lgsg dikirim otomatis saya sbg konsumen tidak bisa mengajukan pembatalan dan mau ga mau harus terima barangnya. E-commerce makin kesini makin serampangan. Kecewa saya. 1 2 Login untuk Membalas
herry6 Mei 2021 - (13:36 WIB)Permalink Memang itu kebijakan masing2 penjual pak. Marketplace tidak bisa mengatur hal tsb mau di oren, ijo, atau merah. Kebayang klu penjual yg orderan nya ratusan per-hari nya. Sudah di packing, dan ketumpuk dgn yg lain, ehh..di cancel oleh buyer. Sudah buang waktu dan kardus, eh.. Harus buang waktu harus mencari orderan agan di tumpukan barang, untuk di pisahkan. Bayangkan kalau sehari ketemu orang kayak gini berkali2, dapat untung kaga tapi repot berlipat2. Beli online atau offline pahami norma nya. Kalu Belum yakin, jangan di check-out. 4 Login untuk Membalas
fajri30 Mei 2021 - (13:50 WIB)Permalink Sebagai pengguna Tokopedia lama, saya paham maksud dari saudara Ade Rahman, belanja online memang tidak bisa minta asal cepat selesai masalanya. Cuma, dulu di Tokopedia ada fitur Minta Bantuan yang lebih membantu (ada yang merespon dengan baik) dalam menyelasaikan permasalahan dibandingkan dengan fitur pusat resolusi yang sekarang (hampir tidak ada respon dari pihak Tokopedia) yang seakan-akan mereka lepas tangan jika ada terjadi permasalahan antara penjual dan pembeli. Dari yang saya baca saudara Ade Rahman bukan tidak paham/baru berbelanja online, karena fitur Minta Bantuan di Tokopedia merupakan fitur generasi lama di Tokopedia. Yang jadi inti masalahnya, pelayanan dari pihak Tokopedia yang beliau rasa jadi jauh menurun. Sebagai penjual penjual dan pembeli di Tokopedia, saya sendiri juga merasakan, bahwa Tokopedia sedikit berubah lebih memanjakan penjual dibandingkan pembeli dibandingkan beberapa tahun yang lalu. 1 Login untuk Membalas
Ariyadi4 Mei 2021 - (17:39 WIB)Permalink Prinsipnya seperti jual beli offline, jika ada konflik ya ketemuan antara pembeli dan penjual. Masalahnya jika online, penjual bisa mengulur waktu. Tapi tak apalah asal aturan main adil. Seperti yg baru saja saya alami, stok barang yg dibeli ternyata habis, ngapain nunggu 3 hari kalau penjual bisa batalkan tanpa nunggu 3 hari. 1 Login untuk Membalas
aj13 Januari 2022 - (11:08 WIB)Permalink gue dirugiin 800+ ribu sm pusat resolusi toped. sambil terdzalimi sabar nunggu, justru transaksi puluhan kali lipat datang bertubi2 dari arah lain. skrg lg proses penutupan akun di toped, pdhl traffic gede. gak lagi2. males ceritainnya, intinya pusat resolusinya cm akan ngulang2 kalimat, seolah gada kendala. Login untuk Membalas