Seller Center Lazada Dinonaktfikan, Bagaimana Caranya Menyelesaikan Masalah?

Kami mulai berjualan di Lazada dari tahun 2016 dengan ID ID1194T. Pada tanggal 27 April 2021 kami menerima 2 email notifikasi:

Pada email pertama, kami diinformasikan melanggar fair trading policy, dikenakan 48 poin dan diminta untuk masuk ke seller center untuk melihat di bagian growth center untuk detil lebih lanjut. Email pertama dikirim pukul 11:18.

Pada email kedua, kami diinformasikan account seller kami di-nonaktifkan dikarenakan mengakumulasi 48 poin pelanggaran. Email kedua dikirim pukul 11:08. Jadi account kami di-nonaktifkan terlebih dahulu, bagaimana kami bisa masuk ke seller center untuk cek kesalahan kami di mana? Karena saya tidak bisa masuk ke seller center, langsung saya balas email yang masuk saat itu juga.

Kami juga mencoba menghubungi email yang tertera di email notifikasi account kami di-nonaktifkan yaitu policyappel@care.lazada.id untuk menanyakan mengenai 48 poin tersebut dan kenapa dinonaktifkan.

Pada saat itu juga kami berusaha untuk login ke seller center dan saat kami cek login kami di handphone masih bisa diakses. Langsung kami menghubungi PSC melalui live chat, tetapi dari PSC hanya bisa menginformasikan agar kami mengirim email ke alamat yang ada di email notifikasi non-aktif, yaitu policyappeal@care.lazada.id.

Kami diinformasikan kalau telah melakukan beberapa transaksi diluar platform sehingga diberikan 48 poin. Kami dari awal berjualan tidak pernah memberikan nomor rekening kami kepada pembeli Lazada. Pihak Lazada bisa cek di bukti chat kami semua, ada di sana, apakah kami pernah memberikan nomor rekening kami kepada pembeli?

Yang ada, 1 minggu sebelum permasalahan ini, ada pembeli yang mengeluh dia pesan karet pembersih kaca 2 buah, tetapi hanya menerima 1 buah. Kami meminta bukti-bukti dari pembeli berupa foto paket yang terlihat label pengiriman. Admin chat kami melihat bentuk paketnya, sepertinya hanya dikirim 1 buah, sehingga admin chat mengkonfirmasi ke pihak admin packing.

Admin packing kami mencek CCTV saat hari pesanan itu dipaking. Saat pengecekan untuk pesanan Lazada, ternyata semua produk yang pembersih kaca itu semua hanya dikirim 1 buah. Jadi kami menganggap kalau produk yang kami kirimkan hanya 1 buah. Sehingga uang yang dibayarkan oleh pembeli bukan hak dan kami harus mengembalikan dana/produk tersebut kepada pembeli.

Cara yang paling mudah yaitu pengembalian dana. Oleh karena itu kami meminta nomor rekening pembeli, agar kami bisa mentransfer seharga produk yang tidak kami kirimkan tersebut. Pembeli memberikan rekening BCA pembeli dan kami pun mentransfer senilai harga produk tersebut.

Di sini kami menganggap pembeli tidak membuka keluhan, karena sudah lewat masa garansi atau hal lainnya. Kami juga tidak tahu, tetapi yang pasti uang tersebut bukan hak kami sehingga kami kembalikan ke pembeli dan apabila pembeli masih membutuhkan produk tersebut dapat memesan ulang di Lazada. Apakah dalam hal ini kami salah?

Kami juga menghubungi pembeli apabila ada pesanan produk produk yang besar atau harganya diatas Rp1 juta seperti sofa, rak besi rakitan, lemari buku, meja tulis, atau pun produk yang beresiko mudah rusak atau rentan rusak kalau pembeli menggunakan system pembayaran COD (Cash On Delivery). Karena kalau ditolak pembeli atau pembeli tidak dapat dihubungi paket tersebut perlu dikembalikan lagi oleh pihak kurir. Kecuali pembeli memesan produk produk di atas tanpa menggunakan COD kami tidak menghubungi lagi, langsung kami kirimkan. Walaupun transaksi selain COD kadang masih bisa diretur kembali ke kami, karena alamat yang diberikan pembeli tidak jelas.

Kami juga menghubungi pembeli yang menggunakan COD hanya memastikan nomor hp-nya masih aktif dan diangkat oleh pembeli. Apabila tidak aktif atau kami coba hubungi dalam waktu 3 hari tidak diangkat, kami langsung batalkan pesanan pembeli. Apabila pembeli angkat, kami mengkofirmasi alamat yang diberikan oleh pembeli dan total harga produk dan ongkir kepada pembeli. Karena kadang pembeli tidak melihat ongkir, hanya melihat harga produk dan saat paket diantarkan oleh kurir mereka keberatan membayar ongkirnya karena terlalu mahal menurut mereka (kebanyakan pesanan yang masuk ke kami dari luar pulau Jawa).

Oleh karena itu untuk produk-produk yang berat di atas 5 Kg atau harganya diatas Rp1 juta atau produk produk yang rentan rusak untuk bolak-balik kalau ditolak oleh pembeli, kami berusaha menghubungi pembelinya terlebih dahulu. Untuk memastikan nomor hp pembeli aktif, alamat yang diberikan benar dan total harga produk dan ongkir yang harus dibayar oleh pembeli. Sebelum kami menerapkan cara kami di atas, sudah sering sekali produk produk yang besar terutama rak besi yang dipesan menggunakan COD kembali ke kami dalam keadaan penyok. Walaupun sudah dikardus dengan aman dan kami fragile, terutama pesanan yang keluar pulau.

Kami terus mencoba mengklaim kepada pihak Lazada agar pihak Lazada dapat mengklaim ke pihak kurir kalau produk COD kembali ke kami dalam keadaan rusak, tetapi sulit sekali. Jawaban dari pihak Lazada hanya “Paket yang dikirimkan tidak dibuka oleh Lazada”, sehingga kami harus terus menanggung kerugian produk produk rusak tersebut. Sulit sekali bagi kami untuk mengklaim produk produk retur COD yang rusak ke Lazada. Oleh karena itu kami mencoba untuk mengurangi kerugian kami dengan cara menghubungi pembeli untuk memastikan nomor hp dan alamat pembeli benar.

Tanggal 28 April 2021 saya coba email lagi ke policyappel@care.Lazada.id, karena saya khawatir di email yang pertama tidak mencantumkan id seller dan nama toko kami. Sehingga tanggal 28 saya email kembali dengan menginfokan no seller dan nama toko kami.

Saya menunggu balasan sampai tanggal 30 April 2021. Saya mencoba menghubungi ke nomor telepon Lazada untuk pembeli di nomor 021 80640090. Namun Customer Service-nya tidak bisa membantu, karena line tersebut untuk pembeli bukan untuk penjual.

Saya sudah infokan kalau saya tidak ada cara untuk menghubungi pihak Lazada. Karena sampai tanggal 30 April 2021 pihak Lazada tidak ada menghubungi saya sama sekali dan saya tidak bisa login ke seller center untuk chat ke PSC. Saya hanya diarahkan untuk mencoba me-reply salah satu email yang pernah dipakai untuk menghubungi PSC dan saya mencoba email yang pernah dikirim ke saya melalui partnerid@care.lazada.id.

Namun langsung diemail oleh Lazada, dengan informasi Lazada telah menutup layanan PSC melalui email dan diminta login ke seller center dan chat dengan PSC.

Akhirnya saya menunggu sampai tanggal 9 Mei 2021. Saya mencoba lagi mereply email dari live chat pada tanggal 27 April 2021.

Karena sampai tanggal 10 Mei 2021 masih belum ada informasi apa-apa dari pihak Lazada, akhirnya saya mencoba ke kantor Lazada di Capital Place di Jalan Gatot Subroto. Namun sampai di gedung Capital Place saya diinfokan oleh resepsionis gedung, kalau di lantai 20 dan 21 tidak ada orang, hanya ada sekuriti. Mereka masih WFH (Work From Home), saya tidak diperbolehkan naik ke atas, hanya orang sudah membuat appointment dengan Lazada yang diijinkan naik ke atas.

Saya juga sudah informasikan kendala saya tidak membuat jadwal dengan pihak Lazada dan minta diizinkan naik, agar saya bisa menyampaikan permasalahan saya dengan orang siapa saja yang ada di Lazada di lantai 20 dan 21. Akan tetapi pihak gedung tidak mengijinkan dan saya hanya diminta mengisi buku keluhan, dimana setiap harinya buku keluhan tersebut akan diberikan ke lantai 20 dan 21.

Saya diberikan selebaran yang menginfkan kalau saat ini Lazada tidak menyediakan layanan konsumen (CS dan PSC) secara langsung di kantor Lazada dan diminta scan barcode untuk chat dengan Agen CS dan PSC. Setelah saya mencoba scan barcode PSC (Seller) muncul form, dimana saya harus login ke seller center.

Sampai saat ini kami juga tidak bisa mencek pesanan pesanan yang masih gantung (pesanan pesanan yang sudah kami kirimkan sebelum tanggal 27 April 2021 yang masih dalam perjalanan ke pembeli). Biasanya setiap minggu penjualan kami sebesar Rp8 – 10 juta setiap minggunya, dibayarkan setiap hari Selasa. Akan tetapi sejak dari tanggal 27 April kami hanya menerima pembayaran tanggal 27 April sebesar Rp9.435.514, tanggal 4 Mei Sebesar Rp3.284.753, tanggal 11 Mei sebesar Rp139.340, tanggal 8 Mei sebesar Rp40.614, tanggal 24 Mei sebesar Rp137.376.

Kami tidak mengetahui berapa pesanan yang masih gantung atau berapa yang belum dibayar oleh pihak Lazada. Sampai kemarin kami masih menerima paket COD yang retur atau pesanan yang tidak dibayarkan oleh pembeli.

Sampai surat ini saya buat, Pihak Lazada belum ada menghubungi saya melalui email atau telepon dan saya juga tidak dapat menghubungi Lazada dengan cara apapun juga. Saya selaku salah satu seller Lazada, dimana menurut saya seller adalah partner dari Lazada, seharusnya diberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan marketplace, sehingga apabila ada permasalahan seller dapat mengkoordinasikan dengan marketplace.

Saya tidak dapat mendapatkan kejelasan yang pasti transaksi diluar paltform apa yang kami langgar, karena kami tidak pernah memberikan rekening kami ke pembeli Lazada. Sehingga apabila informasi dari PSC di live chat tanggal 27 April, yang menginformasikan kalau kami banyak transaksi di luar platform, kami sangat keberatan sekali. Kami tidak ada toko offline, semua bisnis kami online via marketplace, apakah kami mau menghancurkan bisnis kami hanya dengan menawarkan kepada 1 atau 2 pembeli untuk bertansaksi langsung ke kami dengan resiko toko kami di-banned?

Untuk perusahaan sekelas Lazada, kiranya dapat menemukan cara yang lebih baik untuk komunikasi dengan seller, tidak langsung main non-aktifkan sehingga kami tidak ada cara untuk menghubungi Lazada sama sekali. Setidaknya ada peringatan kepada penjual kebijakan kebijakan apa yang ingin Lazada tegakkan.

Lazada juga boleh cek apakah account kami sebelumnya pernah ada peringatan account dinonaktifkan atau apakah account kami pernah ada permasalahan yang melanggar kebijakan Lazada dari tahun 2016? Poin pelanggaran TERTINGGI yang pernah kami terima hanya 2 poin, itu juga karena nama produk ada merek. Itu juga produk yang dari awal tahun 2016 kami posting, saat awal awal kami mulai berjualan kami tidak mengetahui kalau tidak boleh menggunakan merek.

Saya tidak tau lagi cara menghubungi pihak Lazada bagaimana, karena saya sudah mencoba cara-cara yang kami tahu. Bahkan saya juga mencoba menghubungi PIC yang dulu pernah diberikan untuk membantu toko kami 2 atau 3 tahun yang lalu. Saya juga mencoba menghubungi tim Lazada yang pernah ketemu saat acara Ramadhan Lazada 2 atau 3 tahun yang lalu di Hotel Ritz Carlton, tetapi hp-nya juga sudah tidak bisa dihubungi.

Terima kasih kepada mediakonsumen.com untuk memuat keluh kesah saya. Semoga cara terakhir saya ini dapat sampai kepada pihak Lazada. Terima kasih.

Hormat saya,

Charles Winarto
Tangerang, Banten