Lambatnya Penanganan Perbaikan IndiHome

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Dengan Hormat,

Saya adalah pelanggan IndiHome yang sudah berlangganan lebih dari 1 tahun, dengan data sebagai berikut:

Nama Pelanggan: Ferry Mario
Nomor Pelanggan: 131445101065
Alamat: Desa Cigadog, Kec. Cikelet, Kab. Garut

Saya ingin menyampaikan beberapa hal terkait pengaduan dan saran mengenai pelayanan IndiHome untuk perbaikan. Berikut kronologinya:

Pada hari Minggu, 6 Juni 2021 sekitar pukul 14.00 saya dapati internet tidak ada koneksi dan indikator pada LED router menunjukan LOS berkedip warna merah. Yang saya ketahui, jika itu terjadi biasanya ada masalah pada jalur (kabel) fiber optik.

Setelah dicoba untuk me-restart router sebanyak 3x, tapi masih tidak ada perubahan, akhirnya istri saya (Wulandari) menelepon call center Telkom dan berbicara dengan Costumer Service. Hasilnya adalah, perbaikan tidak bisa ditentukan kapan akan dilakukan, karena masalah ini terkait perbaikan sistem. Padahal biasanya jika terjadi masalah akan diberitahukan kapan teknisi akan datang dan jika pada jam-jam kerja, biasanya jarak antara laporan dan estimasi petugas datang itu tidak lebih dari 6 Jam.

Karena saya tidak puas dengan jawaban tersebut, saya melakukan laporan komplain yang ke 2x oleh saya sendiri. Saya memberitahukan bagaimana kondisi router saat itu yang berkedip merah pada indikator LOS. Jawaban dari CS ini memberitahukan kalau itu terjadi karena ada gangguan fisik dari jalur kabel fiber optik. Ini sangat jelas berbeda dari keterangan yang diberikan oleh CS pertama.

Keesokannya pada pukul 01.59 dini hari mendapat konfirmasi lewat whatsapp jika perbaikan akan dilakukan sekitar pukul 13.00 s.d. 15.00 tanggal 7 Juni 2021. Barulah pukul kira-kira 17.30 ada petugas menghubungi dan dia mengatakan tidak bisa datang hari ini, dikarenakan masih memperbaiki di tempat lain. Akhirnya perbaikan dilakukan sekitar pukul 10.00 pada tanggal 8 Juni 2021.

Kesimpulan:

• Jarak waktu antara pelaporan dan perbaikan adalah 44 Jam (hampir 2 hari).
• Tiket dan penjadwalan belum optimal karena jauh meleset dari estimasi.
• Kurangnya tenaga lapangan.

Keberatan:

1. Keterangan yang berbeda antara CS pertama dan CS kedua.
2. Penanganan yang cukup lama hampir 2 hari.

Saran:

1. Perbaiki sistem pelayanan misalnya ERP yang lebih baik sehingga terintegrasi antara CS, sistem troubleshooting yang lebih terukur dan pelatihan bagi CS untuk mengidentifikasi kerusakan pada tahap awal.
2. Dibuatkan standar penanganan harus kurang dari 3 jam (pada jam operasional).
3. Ada petugas yang piket pada jam-jam di luar jam operasional.
4. Penambahan karyawan IndiHome khususnya untuk petugas perbaikan.

Mudah-mudahan surat terbuka yang saya sampaikan ini menjadikan Telkom menjadikan bahan untuk ditelaah dan pada akhirnya menjadikan IndiHome menjadi lebih baik. Pada dasarnya saya hanya berkontribusi sebagai pelanggan dan juga sebagai warga NKRI karena kita tahu bahwa Telkom adalah salah satu BUMN yang memegang peranan penting bagi kemajuan bangsa, karena posisinya berada pada sarana vital untuk era teknologi saat ini.

Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih dan mohon maaf apabila ada kesalahan dalam penulisan dan makna kalimat.

Ferry Mario
Kec. Cikelet, Kab. Garut, Jawa Barat