Saya pengguna baru XL Prioritas dengan nomor 081739***, yang sebelumnya menggunakan provider digital dari XL yaitu Live.On selama kurang lebih satu tahun. Awalnya koneksi XL di daerah saya, Bobotsari, Purbalingga, lancar saja. Sampai pada pertengahan bulan Mei 2021 saya merasakan ada kendala di koneksi internet Live.On saya.
Di setiap jam-jam sibuk, koneksi internet hanya menunjukkan kecepatan maksimal 200 Kbps untuk jaringan 4G dengan bar signal penuh. Sedangkan untuk jaringan 3G hanya di kisaran kecepatan 160Kbps, ini berlangsung setiap hari. Koneksi baru kembali normal di waktu dini hari sampai sekitar pukul 06:00 WIB. Setelahnya koneksi kemabali melambat, sampai hari ini, yang mana sangat mengganggu dan menghambat pekerjaan saya yang mengandalkan koneksi internet cepat dan stabil.
Pada 24 Mei 2021 saya menghubungi customer service XL untuk melaporkan kendala yang saya alami. Namun karena menurut penjelasan pihak customer service khusus untuk nomor Live.On tidak bisa dibantu lakukan reset jaringan, mereka menjanjikan untuk meneruskan laporan saya ke pihak Live.On.
Pada hari yang sama, saya ditelepon oleh tim Live.On sebagai follow up laporan saya, dan saya diminta menunggu sementara mereka meneruskan laporan saya ke tim terkait dan untuk keperluan tindak lanjut laporan saya dibuatkan nomor tiket #7990008/CNF/6 melalui email.
Saya tunggu berhari-hari, setiap ditanyakan status perkembangan laporan saya selalu hanya dijawab “masih dalam pengecekan tim kami”. Karena tidak adanya keterbukaan informasi mengenai kendala yang terjadi, pada 31 Mei 2021 saya kirim pesan via fitur Direct Message (DM) di Twitter ke akun @liveondatapower, menanyakan perkembangan laporan saya. Di situ saya mendapat jawaban bahwa di wilayah saya memang sedang ada kendala jaringan, tanpa info sertaan apa pun.
Tanggal 1 Juni 2021 saya kembali mengirim pesan sama dengan tambahan pertanyaan estimasi waktu yang dibutuhkan agar jaringan kembali normal via DM dan mendapat jawaban yang sama pula dan tidak ada estimasi waktu penanganan.
Akhirnya pada 5 Juni 2021 saya putuskan untuk beralih ke nomor XL Prioritas dengan harapan saya dapat informasi yang lebih jelas jika nantinya ada kendala/keluhan. Pada hari yang sama saya kirim DM ke akun @myXLcare untuk melaporkan kendala serupa di nomor XL Prioritas saya dan dibuatkan laporan dengan nomor tiket C25835999 dan diminta menunggu untuk info berikutnya.
Pada tanggal 6 Juni 2021 saya mendapat DM dari akun @myXLcare yang menjelaskan bahwa di lokasi saya terjadi kepadatan jaringan dan diperlukan penambahan jaringan baru yang akan direalisasikan secara bertahap. Tanpa ada info tambahan terkait perkiraan realisasi dan waktu yang dibutuhkan untuk menambah jaringan baru tersebut.
Tanggal 9 Juni 2021 saya telepon 818 untuk kembali menanyakan progresnya dan info tambahan mengenai estimasi penyelesaian, lagi-lagi mereka tidak menjelaskan dengan rinci kendala teknis dan estimasi penanganannya.
Dalam kasus adanya gangguan layanan, wajib bagi XL selaku pelaku usaha untuk menginformasikan pada pelanggannya terkait permasalahan teknisnya apa? Dan akan berapa lama perbaikan dilakukan. Itu adalah kewajiban yang harus diberikan dan hak saya sebagai konsumen mendapatkan kejelasan informasi tersebut.
Sebelumnya saya juga sudah mengamati tidak sedikit pelanggan lain di Twitter yang mengeluhkan kendala jaringan tersebut dengan langsung me-mention akun @myXLcare begitu pun di Instagram dalam kolom komen akun @xlprioritas, ini menunjukkan bahwa kendala tersebut serius sangat mengganggu kenyamanan, bahkan produktifitas pengguna jasa telekomunikasi XL dan tidak hanya terjadi di wilayah saya saja. Tapi saya lihat belum ada rilis resmi dari pihak XL yang mengonfirmasi perihal tersebut.
Saya menunggu tanggapan dari pihak XL terkait ketidakterbukaan informasi yang diberikan kepada konsumen serta bagaimana pertanggungjawaban mereka terkait kerugian yang saya alami sebagai konsumen mereka. Sesuai dengan ketentuan UU No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Pasal 4 (b) dan Pasal 7 (f) & (g). Karena jelas sudah sebulan lebih pekerjaan saya yang memang mengandalkan kecepatan koneksi internet bukan hanya terganggu, tapi juga terhambat.
Terima kasih.
Indra Cipto Wibawanto
Purbalingga, Jawa Tengah
Jakarta, 14 Juli 2021 Ref.CM/CU/EA/001/3684/NT Kepada Yth. Redaksi Mediakonsumen.com Dengan Hormat, Berikut tanggapan kami atas keluhan pelanggan atas nama Bapak...
Baca Selengkapnya
Komentar
Hi Kak MediaKonsumenID, maaf ya terkait hal tersebut. Dapat infokan lebih lanjut melalui DM ke Maya ya :) Thanks #M259
Kok malah nyuruh MK kirim info ke DM? Ini CS nya memang nggak nyambung. Hayy Maya
kalau perihal jaringan emang susah, operator seperti gak punya niat untuk menambah kapasitas jaringan, mau ganti operator jg, sama aja lemot.
Ya saya juga sama sudah sebulan ini xl dan axis yg saya pakai tidak bisa terhubung ke internet, komplain seminggu cuma disuruh tunggu tunggu aja tanpa dikasih tau kenapa gangguan, apa yg menyebabkan gangguan, malah disuruh ganti kartu semua user disini ada 4 org ya kali diganti smua, gimana customer saya nanti, masa harus dm/chat satu2, dan reputasi toko online saya pun turun karena sudah sebulan off, ekonomi pun makin menurun apalagi dipandemi gini, pekerjaan yg ngandalin sinyal jdi bangkrut smua, gimana pihak xl apa ada ganti rugi atau tanggung jawab buat pengguna yg dirugikan, masa cuma disuruh tunggu tunggu sebulan malah disuruh ganti kartu hadeh
Memang XL sudah kelewatan. Saya melakukan pendaftaran xlprioritas dan dana kartu kredit saya sudah dipotong. Namun detail pendaftran dan pengiriman kartu sampai sekarang belum ada kejelasan. Apa mereka mau mencuri uang calon konsumen mereka? semoga mereka bisa menjawabnya. Setiap kali semua saluran layanan pelanggan mereka di hubungi yang menjawab adalah robot.