Pengiriman GoSend Instan di Tokopedia yang Tidak Instan

Ikuti kami di Google Berita

“Kalau ada yang ribet, kenapa dibikin simple?” Begitu yang saya rasakan ketika menggunakan layanan “instan” GoSend pada transaksi di Tokopedia. Hari Jumat, 4 Juni 2021, saya membeli Apple Pencil Gen 2 di Tokopedia, dengan nomor INV/20210604/MPL/1293567794 dan resi pengiriman GK-11-426264755.

Dikarenakan saya memerlukan barang tersebut segera, saya memutuskan untuk mengambil ekspedisi pengiriman yang (saya rasa) menyediakan layanan paling cepat dan (ternyata tidak) aman, yaitu GoSend. Diperkirakan barang sampai tiga jam setelah saya melakukan pemesanan.

Beberapa kali saya melihat live tracking untuk mengetahui posisi driver yang membawakan barang saya. Mendekati pukul 4 sore, saya rasa driver masih berada jauh dari tempat penerimaan barang. Namun pada pukul 16:01 WIB, barang sudah dinyatakan tiba dan diterima oleh Stu.

Mengetahui barang sudah sampai, saya langsung turun ke resepsionis untuk mengambil barang. Saya turun, alhasil barangnya belum ada, belum diterima oleh resepsionis kantor. Saya merasa ada yang janggal, salah satunya karena tidak ada orang di kantor bernama “Stu”. Lalu saya mengajukan komplain tepat pukul 16:05 WIB.

Saya melihat kembali data Lacak Pengiriman. Saya melihat data driver atas nama Ivan Suhandi, dengan nomor HP 62878727219**. Pukul 16:16 WIB, saya menelepon nomor HP tersebut, tetapi tidak terhubung. Sepuluh kali saya mencoba menelpon namun tidak dapat terhubung. Baru pada pukul 17:00 WIB, saya bisa terhubung dengan orang yang mengaku bernama Richard, BUKAN Ivan Suhandi.

Pertama terhubung, saya mencoba menanyakan bagaimana barang saya belum bisa saya terima. Namun apalah daya, dia bukan Ivan Suhandi. Orang tersebut mengaku bahwa dia mengenal Ivan Suhandi. Dia cerita bahwa memang Ivan menggunakan nomornya untuk mendaftarkan diri di Gojek. Bagaimana bisa seceroboh itu perusahaan menerima orang sembarangan tanpa ada proses verifikasi data pegawai? Bagaimana bisa kita mempercayakan barang kita ke sembarang orang?

Richard kembali menghubungi saya sebanyak dua kali. Pertama, dia mencoba menjelaskan kembali ke saya bahwa dia bukan Ivan, karena telepon yang pertama terputus karena dia masih harus mengirimkan pesanan. Telepon yang kedua, dia mencoba menjelaskan, bahwa dia sudah berada di sekitaran rumah Ivan. Bahkan dia mencoba meminta saya mendengarkan penjelasan dari Pak RT setempat dimana Ivan tinggal. Kata mereka, banyak orang juga menanyakan Ivan. Bahkan juga dari Grab juga mencari Ivan, kata Richard.

Namun itu semua bukan urusan saya, bukan tugas saya mencari tahu sendiri dimana barang saya berada. Saya memutus pembicaraan tersebut, lalu saya mencoba kembali ke Pusat Resolusi, memberi tahu bahwa nomor dan nama yang terdaftar tidak sesuai. Namun tetap tidak ada respons yang membantu.

Saat mengajukan komplain di aplikasi Tokopedia, kita langsung dibawa ke layanan Pusat Resolusi. Saat saya mengajukan komplain, komplain saya tidak langsung diterima. Diperlukan konfirmasi dari si penjual agar komplain dapat ditindaklanjuti. Apabila tidak ada respon dari penjual selama tiga hari, maka uang akan dikembalikan kepada pembeli. TIGA HARI. Iya, tiga hari. Sangat convenient sekali. Saya pesan untuk pengiriman 3 jam, tapi saya perlu menunggu TIGA HARI.

Saya sudah memberitahukan bahwa produk tidak diterima kepada penjual di hari yang sama pada pukul 16:10 WIB. Tetapi, Studio Ponsel (selaku Penjual) baru memberikan konfirmasi pada keesokan harinya, Sabtu, 5 Juni 2021. Pada pukul 10:11 WIB, penjual memberikan respon di Pusat Resolusi.

Penjual mengirimkan foto driver atas nama Ivan Suhandi beserta dengan KTP pelaku, dan bilang bahwa data driver sudah sesuai. Nama memang sesuai, namun nomornya tidak. Dari Tokopedia hanya menjelaskan bahwa, mereka belum mendapatkan informasi terbaru dari pihak Gojek. Diperlukan 3 hari kalender untuk proses pengecekan. Iya, TIGA HARI LAGI. Dan itu weekend, weekend dimana seharusnya saya sudah menggunakan Apple Pencil saya.

Pada hari Minggu, saya rasa tidak akan ada update dari pihak mana pun, jadi saya tidak memeriksa Pusat Resolusi. Tapi ternyata tidak. Di hari Senin, saya melihat ada pesan dari Tokopedia di hari Minggu yang memberitahu bahwa, “Terima kasih telah mengirimkan paket barangnya kembali,… Selanjutnya jika tidak terdapat respons dari Pembeli dalam waktu 2*24 jam hari kerja maka akan kami bantu menutup komplain ini dengan penerusan dana ke Saldo Penghasilan Penjual.”.

Maksud pesan itu apa? Barang sudah dikirimkan lagi oleh penjual? Saya langsung menghubungi resepsionis kantor, apakah ada paket datang untuk saya. Tidak, jawabnya. Saya mencoba mengkonfirmasi ke Studio Ponsel, tapi tidak ada respons yang jelas. Saya mencoba mencari nomor CS Tokopedia yang entah tersembunyi di mana, namun tidak ketemu. Saya coba fitur chat yang ada pada web Tokopedia.

Singkat cerita, saya menanyakan maksud dari pesan tersebut. Menanyakan kenapa seolah saya diancam dalam waktu 2 x 24 jam harus mengaku bahwa saya sudah menerima barang, jika tidak, berarti uang saya akan hilang. CS hanya meminta saya untuk mengabaikan pesan tersebut, update informasi akan segera dikirimkan pada Pusat Resolusi. Saya diminta mengabaikan pesan yang mengancam saya akan kehilangan uang sebesar Rp1.954.000?

Saya putuskan untuk menunggu. Kemudian saya mendapat pesan untuk menunggu TIGA HARI LAGI sejak tanggal 7 Juni 2021 untuk mendapatkan respons investigasi internal dari Gojek. Dibantu oleh teman saya, saya mencoba menghubungi CS Gojek. Seakan dibutuhkan kemampuan hacker untuk bisa mengetahui nomor CS Gojek.

Singkat cerita, setelah terhubung, CS Gojek berulang kali hanya menginfokan bahwa dikarenakan transaksi terjadi pada aplikasi Tokopedia, maka segala kepengurusan ada di Tokopedia. Kata Tokopedia ada di Gojek investigasinya, lalu kenapa ketika saya ke Gojek, saya diminta kembali ke Tokopedia?

Saya putuskan kembali menunggu sampai tanggal 10 Juni 2021, pukul 11:09 WIB. Infonya saya akan mendapatkan respon hasil investigasi dari pihak Gojek. Jika hingga batas waktu tersebut tidak ada hasil (baca: respons dari pihak Gojek), maka Tokopedia BARU AKAN mengajukan proses klaim ke pihak asuransi.

Pada 10 Juni 2021, pukul 10:27 pihak Tokopedia menelpon, dan (hanya) memastikan bahwa saya belum menerima barang dan mengingatkan bahwa, jika pada pukul 11:09 WIB belum ada informasi dari pihak Gojek, maka selanjutnya akan dibantu ke proses klaim asuransi. Pukul 11:09 WIB sudah lewat, tidak ada pesan apapun dari pihak Tokopedia.

Dari tanggal 11 Juni 2021, setiap hari saya menuliskan pesan di Pusat Resolusi menanyakan update. Apakah ada respon? Tidak. Saya baru memperoleh respons dari Tokopedia, setelah menuliskan pesan di Twitter. Pesan yang hanya dituliskan di DM Twitter, dan bukan di Pusat Resolusi. Hingga pesan ini dituliskan, saya tidak mendapatkan kejelasan apapun akan barang saya yang harusnya saya terima dalam TIGA JAM.

Frysa Yudha Swastika
Jakarta Utara