Sistem Shopee dan Customer Service yang Tidak Paham Bahasa Inggris

Saya seorang penjual di Shopee berstatus Star+ Seller, tanggal 23 Juni 2021 pukul 17.26 mendapatkan notifikasi dari Shopee yang isinya memperingatkan toko saya akan dinonaktifkan status Star+ nya karena menjual Jam Meja/ Weker yang dilarang dijual oleh Penjual Star/Star+ dan diminta untuk segera menghapus produk tersebut paling lambat hari Jumat tanggal 25 Juni 2021 bila ingin mempertahankan status itu. Pada saat itu juga saya segera mengirimkan email ke CS Shopee melalui menu Pusat Bantuan dengan nomor tiket #178842819 mempertanyakan maksud notifikasi peringatan itu.

Sungguh aneh seumur hidup saya belum pernah mendengar ada produk jam weker terlarang. Seperti apakah jam weker terlarang menurut Shopee? Weker itu ada weker digital biasa dari merek ternama Jepang dan produk pun bergaransi resmi. Saya juga sudah menjual produk itu sejak 5 tahun lalu di Shopee, dan produk itu hanyalah satu dari ratusan weker analog dan digital yang ada di display toko saya di Shopee, tapi mengapa hanya 1 weker ini yang dianggap terlarang oleh sistem Shopee?

Di hari yang sama pukul 20.49, CS Shopee merespon email saya untuk menginfokan product id barang yang terkendala dan saya segera memberikan screenshot produk itu dari halaman produk di toko saya. Lalu pukul 23.25, ada balasan lagi dari CS Shopee menyampaikan bila notifikasi warning terhadap seller untuk memberitahu adanya penurunan performa toko dalam memenuhi kriteria sebagai penjual Star+ dan disarankan untuk meningkatkan performa toko. Saya diminta untuk evaluasi performa toko melalui halaman Program Star untuk melihat performa dan status Star+ berdasarkan syarat kriteria dari Shopee. Kemudian saya langsung cek ternyata semua kriteria Star/Star+ terpenuhi oleh toko saya bahkan jauh di atas angka yang ditargetkan Shopee.

Saya tidak puas dan merasa aneh dengan jawaban CS Shopee karena jawaban tidak nyambung dengan permasalahan inti yang saya tanyakan di awal mengenai warning pelanggaran produk. Mengapa jawaban CS Shopee malah menyimpang ke performa toko yang pada kenyataaannya tidak ada masalah sama sekali. Sangat terlihat CS Shopee menjawab asal-asalan dan saya merasa diputar-putar oleh jawabannya.

Setelah saya berikan data performa toko saya yang sangat baik, CS Shopee malah minta waktu utntuk diteruskan ke tim terkait dan meminta saya menunggu 3 hari kerja. Bagaimana mungkin saya menunggu 3 hari kerja sedangkan hari Jumat tanggal 25 Jun 2021 berdasarkan notifikasi peringatan itu toko saya akan dinonaktifkan status Star+ Sellernya.

Hari ini tanggal 24 Juni 2021 pukul 18.33 saya mendapatkan balasan email dari CS Shopee yang menyatakan saya menjual barang second. Dari sini saya baru sadar ternyata sistem shopee mendeteksi jam meja/ weker yang saya jual itu ada fitur Quiet Sweep Second Hand yang artinya Jarum Detik Berjalan Tanpa Suara. Sistem Shopee membaca Second Hand sebagai Barang Second.

Di sini saya merasa lucu pihak Shopee yang konon merupakan perusahaan internasional tidak paham kosa kata Bahasa Inggris itu bisa punya arti berbeda (1 kosa kata bisa punya arti berbeda tergantung konteks). Dan sepertinya CS Shopee ngotot kalau Second Hand itu punya arti hanya Barang Bekas. Luar biasa ya. CS Shopee meminta saya untuk take down produk itu dan produk lainnya yang mempunyai keterangan Quiet Sweep Second Hand, bila tidak, maka status Star akan dicabut. Shopee benar- benar tidak paham fitur Quiet Sweep Second Hand itu paten ada di merek jam Jepang tersebut, bahkan pada website internasional produk itu semua mencantumkan fitur itu di keterangan produknya.

Sebagai info, saya harus mencantumkan fitur tersebut dalam Bahasa Inggris karena toko saya di Shopee juga ikut dalam program ekspor Shopee, apakah pembeli di luar negeri paham Bahasa Indonesia?

Sepengetahuan saya, Shopee adalah perusahaan internasional, namun dari dulu tidak ada perbaikan dari sisi kualitas sistem dan customer servicenya. Saya heran bagaimana standard kualifikasi Shopee atas customer servicenya?

Yuliana Husin
Jakarta Barat