Pelayanan yang Mengecewakan dari CS Gramedia.com

Ikuti kami di Google Berita

Sejujurnya sudah pengen nulis ini sejak lama, cuma baru benar-benar kesampaian sekarang. Saya sudah muak sekali dengan pelayanan staf gramedia.com, yang terkesan selama ini cuma jawab dengan template saja, atau memberikan janji-janji yang enggak ada realisasinya (kalau enggak dikejar-kejar sama customer).

Berawal dari pre-order sebuah buku yang seharusnya terbit di atas di tanggal 25 Agustus 2021 (seperti tertera pada foto surat ini). Namun ada kesalahan dari pihak gramedia.com, sehingga buku tersebut sudah bisa dipesan dan dibeli karena sudah terbit tanggal 4 Agustus 2021.

Saya pun tertarik dan memesan buku ini. Tak lama saya memesan ternyata baru dapat info kalau ternyata pre-order baru dibuka tanggal 25 Agustus 2021. Lalu saya chat ke mereka perihal hal ini untuk menanyakan apakah memang akan dikirimkan setelah pre-order, dan ternyata infonya benar akan dikirimkan setelah preorder ditutup (artinya masih September dong ya). Akhirnya saya coba tanya apa bisa di-refund dulu dananya, karena pre-ordernya masih lama banget juga, uangnya lumayan bisa dipakai dulu buat bulan ini.

Awalnya dibilang tidak bisa, karena kalau sudah pesan itungannya gak bisa dibatalkan kecuali pesanannya memang tidak ada stok. Di sini saya menyanggah, ini kan memang tidak ada stok dan memang kesalahan dibuka ordernya bukan dari saya. Akhirnya disetujui untuk refund dan saya melakukan pengisian form untuk refund yang akan diproses H+3 serta diinfo melalui email update perkembanganannya.

Karena sudah dijanjikan itu, saya tenang dan menunggu refundnya. Tapi saat iseng cek status pesanan saya, saya kaget kenapa statusnya berubah jadi completed dan sudah diinput nomor resinya. Jadi saya tunggu dulu, jangan-jangan memang karena kesalahan mereka, jadi bukunya bisa dikirimkan duluan. Ternyata sampai 1×24 jam sejak ada nomor resi tidak ada pengiriman & statusnya cuma menunggu pick up saja.

Otomatis saya kembali ke CS untuk menanyakan status pesanan saya. Apakah akan di-refund / gimana. Infonya akan di-refund dan saya akan segera diinfokan melalui email saya.

Note sebelumnya: Saya lapor perihal refund ini hari Kamis tanggal 5 Agustus 2021, jadi seharusnya dalam 3 hari ke depan (saya sparetime 3 hari nya sampai hari minggu / 3 hari kerja berarti sampai hari selasa) saya sudah terima refund-nya / paling enggak email konfirmasi soal refund. Ternyata sampai hari Selasa, saya gak terima refund dan juga gak terima email konfirmasi yang dijanjikan oleh tim CS.

Saya tanyakan lagi ke mereka, tapi jawabannya akan dikonfirmasi ke tim terkait dan kakak akan diemail. Namun saya gak pernah nerima email dari mereka yang isinya mungkin cuma akan diproses. Sampai terakhir jawabannya ditunggu sampai hari ini dan akan diinfo melalui email.

Namun sampai detik ini gak ada yang namanya konfirmasi dari mereka atau itikad baik untuk melakukan apa yang sudah dijanjikan berkali-kali ke customer. Otomatis customer harus buka lagi chat, ngulang lagi dari awal nanyanya, akan nerima jawaban yang sama itu-itu saja.

Enggak cuma itu, CS Gramedia.com ini paling bisa nge-force closed tiket pertanyaan. Saya juga bekerja di dunia e-commerce, dimana dalam live chat itu seharusnya tiket nggak boleh di-closed kalau gak ada izin dari customer-nya kan yang live chat itu wajib dijawab lah oleh CS-nya.

Tiket cuma boleh ditutup sama CS kalau:

1. CS sudah respon ke Customer dan dalam waktu beberapa menit customer tidak me-reply pernyataan CS.
2. Kendala sudah terselesaikan dengan baik/dieskalasikan ke tim terkait (dan of course selanjutnya seharusnya diinfokan dari tim terkaitnya).

Tapi di gramedia.com mungkin nggak SOP begini jadi CS nya bisa seenaknya closed keluhan customer kalau malas atau mendiamkan customer-nya.

Oh iya, part mendiamkan ngediemin customer ini sering banget terjadi di Gramedia.com ini, Pertanyaan awal biasanya dijawab nih sama CS:

” Baik bisa infoin nomor ordernya berapa ?”
” Baik makasih Kak infonya. Mohon menunggu ya infonya”

atau kadang-kadang ya didiemkan gitu aja sampai mungkin customer-nya lupa dan tiba-tiba tiketnya closed otomatis.

Sebagai contoh saya dibawah ini nanya perihal refund dana saya. Dijawab mohon menunggu, tapi saya tanya beberapa kali (dan ya saya spam karena kesal tidak ada respon apa-apa) tapi no respon sama sekali.

Padahal biasanya di live chat seharusnya ada waktu tunggu dari customer apabila CS ingin cek lebih lanjut dan apabila CS perlu waktu lebih, biasanya akan dijawab dulu “Maaf ya kak, kami masih butuh waktu, Mohon tunggu xx menit lagi ya”.

Kalau kayak begitu, mungkin saya gak akan marah karena saya tahu berarti si CS ini benar-benar care buat ngecek kendala yang saya alami, tapi didiemkan ini saya gak tahu apa dicek atau enggak atau jangan-jangan di-closed otomatis kendala saya.

Dan benar saja 40 menit enggak ada jawaban, tiba-tiba tiketnya otomatis closed. Saya buka lagi saya tanya jawabannya cuma “Maaf ya kak, saat ini sedang dikonfirm ke tim terkait dan nantinya kalau ada info akan diinfoin melalui email”. Wait 40 menit saya nunggu cuma disuruh nunggu lagi dan akan diinfo ke email yang gak dikirim-kirim info terbarunya.

Mungkin oleh mereka customer itu hanya sebagai jokes aja gak perlu serius ditanggapi dan dilayani keluhannya. Mungkin dianggap customer rese yang selalu spam/marah. Saya pribadi kalau memang mereka ada konfirmasi lebih lanjut dari mereka ke email seperti yang dijanjikan enggak masalah. Ini saya gak pernah dapat info update dan mereka kalau gak dikejar mungkin gak bakalan ada action lebih untuk membantu customer.

Ini bukan kali pertama saya mengalami begini, tiap ada kendala pasti hanya dijanjikan info update padahal enggak akan ada. Dan yes, mungkin ini pertimbangan saya untuk tidak bertransaksi di web gramedia.com lagi ke depannya.

Terima kasih gramedia.com for bad service-nya, berharap akan ada perubahan ke depannya.

Earvin Jeremy Putra
Bekasi, Jawa Barat