Menyerah Menghadapi Pembeli Nakal di Tokopedia, Karena Selalu Dilindungi Tim Resolusi

Saya berjualan produk lampu LED mobil di Tokopedia. Beberapa produk yang saya jual adalah produk yang UMUM (banyak orang menjual barang yang sama persis). Seperti pada umumnya lampu, produk yang kami jual juga ada umur pakai.

Dari awal berjualan kami selalu menjalankan kewajiban sebagai penjual. Semua barang dites sebelum dikirim, untuk memastikan tidak ada barang cacat. Proses pengetesan hingga packing barang pun direkam CCTV dan ada dokumentasi berupa foto juga. Selain itu, di paket yang kami kirim sudah kami cantumkan peringatan supaya pada saat pembukaan paket dan pengecekan barang, pembeli membuat video. Karena komplain tidak akan diterima tanpa video unboxing.

Pada tanggal 29 Agustus 2021 saya menerima komplain atas pesanan dengan nomor: INV/20210827/MPL/1535649358. Pembeli mengatakan bahwa lampu sekarang kondisinya ada yang tidak menyala. Dari awal komplain kami sudah langsung mengirimkan video CCTV pengecekan barang sampai packing tanpa jeda, foto barang sebelum dibungkus dan foto tampak luar paket. Kemudian kami meminta bukti video unboxing dari pembeli.

Pihak pembeli tidak memberikan video unboxing yang diminta. Pembeli hanya mengirim video yang menunjukkan lampu sudah dalam kondisi mati. Kemudian Andrea dari tim resolusi Tokopedia langsung memutuskan menyetujui permintaan pengembalian barang. Konyolnya lagi, dalam keputusan tersebut Kak Andrea dari Tim Resolusi Tokopedia, menuliskan : “Ke depannya kami harap Penjual bisa cek kondisi barang sebelum dikirimkan kepada Pembeli agar kendala serupa tidak terulang lagi.”.

Ya ampun, itu saya sudah tes dan ada bukti video CCTV-nya yang sudah saya kirimkan juga! Ini sangat jelas membuktikan bahwa Tim Resolusi Tokopedia tidak pernah melihat bukti dari penjual, hanya menekan kami para penjual menanggung rugi.

Video kami jelas dari tes sampai paking tidak ada jeda atau terputus. Sementara video dari pembeli bukan dari awal buka paket. Hanya video tes lampu yang diberi dialog: “Ini barangnya ya. Ini belum dipake baru mau dipasang“.

Permintaan video unboxing tidak diacuhkan oleh pembeli dan Tim Resolusi Tokopedia. Barang yang kami jual tidak ada nomor identitas unik seperti handphone yang punya nomor IMEI. Tanpa video unboxing bagaimana tim Tokopedia bisa memutuskan bahwa barang yang rusak itu benar barang yang kami kirim tanggal 27 Agustus 2021? Bukan barang yang dibeli di toko lain ataupun barang yang dibeli sebelum tanggal 27? Tanpa video unboxing, bagaimana membuktikan bahwa barang rusak bukan karena kesalahan pemasangan dari pembeli? Ada banyak hal yang bisa menyebabkan lampu korslet dan mati.

Tidak adil apabila kami harus menanggung kerugian, karena pembeli yang melakukan kesalahan pemasangan yang mengakibatkan lampu menjadi rusak. Video unboxing itu penting bagi kami, makanya kami menuliskan di paketnya: WAJIB VIDEO UNBOXING, agar bisa dibuktikan apakah barang DoA (damage on arrival) atau kesalahan instalasi pembeli yang kurang paham, atau sebab lain.

Apakah maksudnya tim resolusi Tokopedia tidak memerlukan bukti dalam mengambil keputusan? Apakah prinsipnya penjual yang selalu salah? Jadi perlindungan kami sebagai penjual apa?

  1. Apabila memang video CCTV penjual tidak dianggap sebagai bukti, tolong ditulis dengan jelas dalam aturan Tokopedia. Supaya kami sebagai penjual semua tahu dan tidak perlu repot-repot merekam proses tes dan packing barang.
  2. Apabila tulisan di paket wajib Video Unboxing juga tidak diacuhkan kami pun tidak perlu repot-repot menuliskan di setiap paket kami.

Terus sekarang apa yang harus kami lakukan lagi, untuk memproteksi kami dari buyer nakal?

Febriyanti
Indramayu, Jawa Barat

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan

Belum Ada Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Komentar

  • Ngeri sekali tokopedia. apa gunanya ada tim resolusi? apa tidak membaca dari awal dan asal balas saja.

    • Makanya gan kalau jualan itu pas upload produk centang itu tanda WAJIB ASURANSI, jd misal jualan rusak mati dll di jalan/akibat ekspedisi bakal diganti ma asuransi, tinggal ajukan claim ke asuransi saat ada komplen di pusat resolusi

      • semua barang kami wajib asuransi kok gan. yg jadi masalah bukan asuransi nya, tapi respon dari tokopedia yg lgsg memutuskan pembeli benar tanpa bukti yg jelas. sedangkan bukti kami jelas,
        kami sudah mengetes barang, paking barang seaman mungkin dan modal cctv juga, dan menuliskan peringatan wajib unboxing dipaketnya.
        kami sudah membuktikan kami kirim barang kondisi baik, sedangkan pembeli tidak bisa membuktikan bahwa brg sudah rusak dari awal buka paket.

        • saya pernah jg gan pembeli komplain waktu itu beli tanaman.
          pngiriman ke jawatimur. smua packing kayu & sticker fragile.
          dia komplain minta kembalikan uang karna tanaman hancur lebur dr fotonya. jelas ini ulah ekspedisi yg tidak aware dg paket nya.
          lalu saya jelaskan ke pusat resolusi bahwa paket dkirim dengan aman packing sesuai sop, saya kirim foto packing tanpa video. lalu saya tulis perjelas "anda kan sudah pakai asuransi, silahkan claim ke tokopedia pihak tokopedia akan mengganti uang anda, ini bukan salah saya sebagai seller. tokopedia hrs ganti uang costumer saya"
          lalu saya berhasil menang gan. tokped ganti uang nya ke costumer.
          yg pntg kita lgsg lawan gan. galakin aja udh. gass .

        • Saya tidak belanja di Tokopedia tapi sebagai pembeli, saya ingin bertanya soalnya dari tadi Anda selalu ada bukti CCTV, apakah detail model, nomor, seri dan angka yg tertera di barang tersebut persis sama dengan yg dikirim ? Anda juga jika mempertahankan argumen seperti di atas apakah bisa dibuktikan, saya hanya penasaran soalnya saya juga pernah ketemu penjual nakal yg tidak mau tanggung jawab. Tks 🙏

    • @tokopedia mana tanggapan mu? Hallo.. sudah banyak seller dan buyer yg rugi karna kelakuan admin pusat resolusi, sdm nya suruh sekolah lagi aja.

  • Apakah saya boleh tahu pihak pelaku usaha nya dengan jelas? Saya ingin mencoba mengangkat kasus ini sebagai skripsi saya. Dengan meneliti perlindungan hukum bagi pelaku usaha. Apabila anda setuju, dapat email saya jlouise454@gmail.com Saya juga akan memberikan ininsial kepada para pihak dalam kasus ini di skripsi saya (agar mencegah pencemaran nama baik seseorang)

  • Saya ancam aja pembelinya, jangan belanja di toko saya lagi setelah merugi.
    (Kalau jadi saya)

    • kalau dishopee jika seller/cstmer tidak memberikan syarat yg diminta otomatis kalah.
      dulu customer sya komplain (pembeli nakal). lalu saya n pihak shopee minta di videokan bagian barang yg cacat/rusak . saya sdh tantangin si pembeli klo emg rusak tunjukin videonya trs dikirim balik barang nya.. sampe batas waktu dia ga ngrim jg. emg kurang ajar tu org. mau bikin reputasi toko jd jelek. akhirnya lgsg sya blok.

      • Betul ka. Klu di sopi dan bukalapak lebih fair, lebih ada SOP / guidance nya.
        1.Seller punya cctv, buyer tidak punya video unboxing = seller win
        2.Seller tidak punya cctv, buyer punya video unboxing= buyer win
        3. Seller punya CCTV ,buyer punya video unboxing= lanjut adu fakta
        4.Seller ga punya cctv, buyer juga ga punya video unboxing= lanjut adu bacot 😂

        Makanya sopi pengguna paling banyak, tapi tim resolusi nya gak banyak dapet surat cinta di media konsumen.

      • Elo sok kritis tp tidak bijak... Knp bukti video penjual pd saat test & packing barang lo pertanyakan, sementara pembeli yg sama sekali tidak bisa ksh bukti pd saat unboxing tidak lo permasalahkan?. Bijak ga lo...?
        Aturan umum berlaku bahwa pelapor (spt: korban penipuan, korban fitnah, termasuk org yg mengajukan komplein) wajib memberikan bukti otentik sejelasl mungkin. Demikian pembeli yg ngajuin komplein buktinya jg hrs otentik dan jelas, dlm kasus ini pembeli buktinya ga jelas tp memang tokopedia sll bela pembeli. Ini si efge tdk punya empati makanya asal ngeplak doang...

        • tlg dibaca baik2 mas. pembeli tidak bisa tunjukan bukti brg yg dikomplain. tapi hanya ajukan komplain tanpa bukti.
          anda blg tdk ada empati? jls2 shopee minta bukti ke pembeli tpi tidak digubris. haduhh

        • Anda ngaco. Di Tokopedia tidak ada ketentuan harus bikin video unboxing. Kalau anda tidak setuju ya jangan mau jualan di Tokopedia. Anda pikir buyer ga ada kerjaan apa diminta unboxing cuma demi garansi. Apalagi barang yang agan jual itu bukan barang yang mudah dites sama buyer. Anda pikir mudah apa pasang barang begituan. Ya kalau ada yang bisa diminta bantuan buat merekam, nah kalau ga ada? Barang anda termasuk mudah rusak. Jangan cuma memastikan nyala di tempat ada saja. Karena masih ada kurir yang tidak mungkin handle barang anda dengan sangat hati-hati. Jadi pastikan packing juga benar2 aman. Jangan cuma bisa nyalahin orang lain. Lagian banyak cara untuk memastikan barang anda tidak diakalin orang tanpa harus pake yang namanya IMEI. Anda bisa pake stiker garansi, cara ini banyak dipake produk. Bahkan bisa juga pake tulis tangan dengan spidol.

  • Sama gan, tokopedia g jelas...
    Padahal diawal kami sebagai penjual sudah kasih warning, ketentuan toko, bahwa paket HARUS VIDEO UNBOXING. Eeh malah tokopedia yg minta kami kasih liat cctv, bagaimana dg penjual yg masih merangkak dan blm punya cctv?? Kalau ada ratusan penjual masa video satu2. Alangkah baiknya donk kalu minta video unboxing ke pembeli. Karena apasih susahnya video unboxing, 1konsumen 1video unboxing.

    Tolong jg tokped pinter dikit adminnya, selalu memberatkan penjual. Sayasebagai penjual jg kesel ma keputusan Tokped!!!!

    • Viralkan aja ke semua seller tokopedia biar penjual angkat kaki dr sana... Hijrah ke shopee, lazada, bukalapak....

  • Wkwk ga adil bangetttt. kalau pembeli cuma modal video barang rusak sih keterlaluan, Rusak bisa karena ekspedisi, bisa karena pembeli, paling fair ya unboxing , apalagi disisi penjual sudah menuliskan wajib unboxing di paket nya, dan punya rekaman cctv juga.

    semisal nih, Mainan anak gw tuh dari beli paling cuma 1- 2 hari uda rusak karena di banting atau dipretelin, atau apalah, enak dong bisa komplain ke pusat resolusi ngaku2 terima nya emang gitu.. Wkwkk..

  • Tolong tokopedia untuk mereview hal ini, agar banding terasa adil kedua belah pihak, pada nantinya banyak platform lain seperti bukalapak, shoopee, lazada, utnuk berjualan menjadi pilihan karena keluhan2 pedagangnya,

    Tanpa seller, toped bukan apa2. Bgitu puka sebaliknya.

    Smoga hal ini bisa menjadi sinergi yang terus mengalami perbaikan.

    Kalau gk baik2 ya siap2 runtuh

  • Buat kebijakan toko kak saran saya seperti pasal pasal dari kebijakan tokopedia.
    Misal kebijakan pengembalian produk
    1. WAJIB video UNBOXING
    2. Untuk barang pecah belah harap melakukan foto saat paket diterima dari pihak ekspedisi

    Kurang lebih bisa ditambahkan sendiri

    • sebenarnya ini kesalahan ada di pihak timvresolusi tokopedia yg tdk bs netral dan membantu penyelesaiannya
      soal pembeli nakal pastilah ada,dan soal penjual yg nakal jg da,cm pihak tokopedia tdk netral dan tdk solutif jadinya penjual/pembeli yg jujur yg dirugikan,sebenarnya ni bs dibw keranah hukum pidana/perdata,soalnya sbg pihak yg brtanggungjawab,tokopedia terlihat lepas tangan dan memberi solusi yg tdk balance,jadi berhati2lah dan bijak transaksi di emarket kyk itu

  • Untuk Admin Tokped, klo lu gak becus jdi Admin mending lu ganti profesi lo dehh jdi apa kek, masa iyaa Seller mulu yang slalu di salahkan.. sebuah Team Resolusi itu harus benar2 bijak dalam mengambil keputusan jangan berat sebelah.. percuma ada team resolusi klo gtu.. PAYAH TOKOPEDIA

  • Gak ussah jual online, selesai. jika jual ya resiko ketemu pembeli nakal seperti saya, boleh tau nama toko anda? saya mau beli dan mencoba untuk komplain juga, thx info cara nakal seperti itu.

  • Tutup aja toko di Tokopedia, ngapain jualan di Tokopedia jika rugi ditipu pembeli. Atau sebaiknya jangan jualan barang yang gampang dimanipulasil, seperti produk lampu.

    Penipu ada dimana-mana, tidak cuma penjual yang menipu pembeli, pembeli juga banyak yang jadi penipu.