Saya berjualan produk lampu LED mobil di Tokopedia. Beberapa produk yang saya jual adalah produk yang UMUM (banyak orang menjual barang yang sama persis). Seperti pada umumnya lampu, produk yang kami jual juga ada umur pakai.
Dari awal berjualan kami selalu menjalankan kewajiban sebagai penjual. Semua barang dites sebelum dikirim, untuk memastikan tidak ada barang cacat. Proses pengetesan hingga packing barang pun direkam CCTV dan ada dokumentasi berupa foto juga. Selain itu, di paket yang kami kirim sudah kami cantumkan peringatan supaya pada saat pembukaan paket dan pengecekan barang, pembeli membuat video. Karena komplain tidak akan diterima tanpa video unboxing.
Pada tanggal 29 Agustus 2021 saya menerima komplain atas pesanan dengan nomor: INV/20210827/MPL/1535649358. Pembeli mengatakan bahwa lampu sekarang kondisinya ada yang tidak menyala. Dari awal komplain kami sudah langsung mengirimkan video CCTV pengecekan barang sampai packing tanpa jeda, foto barang sebelum dibungkus dan foto tampak luar paket. Kemudian kami meminta bukti video unboxing dari pembeli.
Pihak pembeli tidak memberikan video unboxing yang diminta. Pembeli hanya mengirim video yang menunjukkan lampu sudah dalam kondisi mati. Kemudian Andrea dari tim resolusi Tokopedia langsung memutuskan menyetujui permintaan pengembalian barang. Konyolnya lagi, dalam keputusan tersebut Kak Andrea dari Tim Resolusi Tokopedia, menuliskan : “Ke depannya kami harap Penjual bisa cek kondisi barang sebelum dikirimkan kepada Pembeli agar kendala serupa tidak terulang lagi.”.
Ya ampun, itu saya sudah tes dan ada bukti video CCTV-nya yang sudah saya kirimkan juga! Ini sangat jelas membuktikan bahwa Tim Resolusi Tokopedia tidak pernah melihat bukti dari penjual, hanya menekan kami para penjual menanggung rugi.
Video kami jelas dari tes sampai paking tidak ada jeda atau terputus. Sementara video dari pembeli bukan dari awal buka paket. Hanya video tes lampu yang diberi dialog: “Ini barangnya ya. Ini belum dipake baru mau dipasang“.
Permintaan video unboxing tidak diacuhkan oleh pembeli dan Tim Resolusi Tokopedia. Barang yang kami jual tidak ada nomor identitas unik seperti handphone yang punya nomor IMEI. Tanpa video unboxing bagaimana tim Tokopedia bisa memutuskan bahwa barang yang rusak itu benar barang yang kami kirim tanggal 27 Agustus 2021? Bukan barang yang dibeli di toko lain ataupun barang yang dibeli sebelum tanggal 27? Tanpa video unboxing, bagaimana membuktikan bahwa barang rusak bukan karena kesalahan pemasangan dari pembeli? Ada banyak hal yang bisa menyebabkan lampu korslet dan mati.
Tidak adil apabila kami harus menanggung kerugian, karena pembeli yang melakukan kesalahan pemasangan yang mengakibatkan lampu menjadi rusak. Video unboxing itu penting bagi kami, makanya kami menuliskan di paketnya: WAJIB VIDEO UNBOXING, agar bisa dibuktikan apakah barang DoA (damage on arrival) atau kesalahan instalasi pembeli yang kurang paham, atau sebab lain.
Apakah maksudnya tim resolusi Tokopedia tidak memerlukan bukti dalam mengambil keputusan? Apakah prinsipnya penjual yang selalu salah? Jadi perlindungan kami sebagai penjual apa?
Terus sekarang apa yang harus kami lakukan lagi, untuk memproteksi kami dari buyer nakal?
Febriyanti
Indramayu, Jawa Barat
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Diramaikan saja gan, komplain juga ke media cetak. Biasanya kalau sudah muncul di media cetak yg menjawab atasannya karena malu, bukan lagi admin2 Tokopedia yg berotak kosongan.
Hai kak, untuk kakak ketika mendapatkan komplain jangan langsung terima komplain yah kak. Alangkah baiknya kakak TOLAK jika memang produk kakak sebelum kirim BAGUS. kemudian lampirkan bukti" seperti yang kakak laporkan maka bisa diganti oleh ekspedisi terkait. Tapi disini saya tekankan jika kakak menerima komplain maka bukti yang sangat kuat adalah 1. Foto produk(sebelum dan sesudah packing), 2. Video produk (sebelum dan sesudah packing), 3. Screen recorder video dengan bukti ini semua kakak pasti menang. Dan hal ini yang selalu saya lakukan ketika FIGHT, semoga membantu
sebenarnya tim resolusi tokped ini juga bingung. sebenarnya yang nakal itu pihak yang mana.
hahaha
Penjual dan pembeli sama sama rugi di Tokopedia . Udah banyak orang komplain mengenai pelayanan Tokopedia , nomor telpon cust service saja tidak ada . Sangat kaku sekali pelayanan Tokopedia . Tokopedia lahir di Indonesia tapi tidak bisa melayani masyarakat Indonesia dengan baik dan tata krama pelayanan tidak mencerminkan budaya sopan santun . Pengalaman saya pun sebagai pembeli maupun saya sebagai penjual di Tokopedia sangat ketar ketir sekali . Karena kedepannya tidak akan ada jaminan apakah nasib berada di ujung kerugian bila sikap Tokopedia yang tidak mau berubah lebih humanis . Saat ini apa yang bisa di banggakan oleh Tokopedia . Tokopedia itu hanya perantara saja antara penjual dan pembeli , kalau ada kerugian di pihak penjual maupun pembeli dengan santai Pihak Tokopedia hanya melayani dengan cara kaku melalui chat box . Karena nilai pelayanan tidak begitu dipikirkan oleh Tokopedia yang kini sudah menjadi perusahaan besar . Semoga ada balasan yang pas untuk tingkah dan kelakuan pihak Tokopedia , roda itu berputar akhlak dan perbuatan ada balasan . Jangan sampai semakin banyak di biarkan orang sakit hati belanja maupun berjualan melalui Tokopedia
Orang kerja di Tokopedia itu udah enak . Gaji bulanan fasilitas kantor lengkap . Lokasi kantor strategis bisa bangga kerja di sana . Tapi pelayanan ke masyarakat paling tengil . Apakah perlu di contoh pelayanan perusahaan ini ? Kalau pembeli maupun penjual rugi emang urusan Tokopedia . Masa bodo lah ...loe yang rugi ... toped mah cuma media perantara aja . Yang penting toped masih bisa berdiri dan masih banyak yang suka sama toped . Kita doakan saja semoga makin banyak yang insyaf bekerja di Tokopedia . Posisi kerja enak itu ngak seumur hidup , selama ini mereka masih bisa merasakan hidup yang enak . Tokopedia memang dipenuhi orang pintar dan pendidikan tinggi belum tentu kalau di suruh dagang mereka pada becus .
Kalau otak pintar , barang penjual di kirim ke Tokopedia terlebih dahulu baru di kirim ke konsumen . Adil kan ? Karena memang toped itu hanya ngurusin yang gampang gampang aja . Ngak punya hati nurani menjadi perusahaan idola . Hanya mau gampang saja dapat suntikkan dana jadi gede kepala . Stop aja pakai Tokopedia selama seminggu biar tahu rasa itu tokopedia
Semoga mendapat ganti rejeki di kemudian hari, sbg buyer bukan reseller tokped, shopee juga, saya lebih suka belanja online, krn di sini harga offline lebih mahal banget + belum tentu ada, lebih sering belanja power tool, saya sering video in wktu unboxing,ya krn emang dari segi harganya mahal,takut ketipu/item rusak, juga biar adil kalo item yg saya terima rusak pasti saya komplain kalo fine dan sesuai pasti saya b5, sejauh ini belum pernah dpt item bermasalah, ataupun dispute, saya yakin pun seller pasti pengen amanah dan laku laris dagangannya, kalo smp buyer nya gitu kan susah juga kalo dispute auto dimenangin ke buyer. Semoga pusat resolusi tsb diperbaiki, krn tanpa adanya seller dan buyer ga akan pernah terjadi transaksi, rugi deh e commercenya.
Sebenarnya solusinya mudah. Sebelum dikirim, kasih label segel yg menunjukan ciri lampu itu betul barang yg Seller kirim (kasih nama toko Seller, nama pembeli, tanggal order).
Kl setelah dicek videonya, ternyata lampu yg mati itu betul barang dg label segel yg Seller kirim, maka Seller wajib mengganti/retur (selama tdk ada bekas kerusakan kr jatuh, dsb).
Bener. Saya pernah seperti ini. Barang saya, saya tandain. Pernah ada pembeli yg komplain, pas saya cek ga ada tandanya, dia malu banget.
Kurang ngerti c kalo jd penjual...
Tp sebagai pembeli memang tokped lebih oke dr shoope
Setiap saya ad komplain di tanggap dengan baik..
Cm memang Krng tau kl sebagai penjual ya..
Pengalaman saya beberapa kali dapet komplain pembeli memang menemukan pembeli yg nakal (menukar barang rusak, merekayasa video unboxing), ada juga rusak akibat pengiriman, tapi selalu dimenangkan atau dapet klaim asuransi karena saya kasih bukti2 nya