Saya berjualan produk lampu LED mobil di Tokopedia. Beberapa produk yang saya jual adalah produk yang UMUM (banyak orang menjual barang yang sama persis). Seperti pada umumnya lampu, produk yang kami jual juga ada umur pakai.
Dari awal berjualan kami selalu menjalankan kewajiban sebagai penjual. Semua barang dites sebelum dikirim, untuk memastikan tidak ada barang cacat. Proses pengetesan hingga packing barang pun direkam CCTV dan ada dokumentasi berupa foto juga. Selain itu, di paket yang kami kirim sudah kami cantumkan peringatan supaya pada saat pembukaan paket dan pengecekan barang, pembeli membuat video. Karena komplain tidak akan diterima tanpa video unboxing.
Pada tanggal 29 Agustus 2021 saya menerima komplain atas pesanan dengan nomor: INV/20210827/MPL/1535649358. Pembeli mengatakan bahwa lampu sekarang kondisinya ada yang tidak menyala. Dari awal komplain kami sudah langsung mengirimkan video CCTV pengecekan barang sampai packing tanpa jeda, foto barang sebelum dibungkus dan foto tampak luar paket. Kemudian kami meminta bukti video unboxing dari pembeli.
Pihak pembeli tidak memberikan video unboxing yang diminta. Pembeli hanya mengirim video yang menunjukkan lampu sudah dalam kondisi mati. Kemudian Andrea dari tim resolusi Tokopedia langsung memutuskan menyetujui permintaan pengembalian barang. Konyolnya lagi, dalam keputusan tersebut Kak Andrea dari Tim Resolusi Tokopedia, menuliskan : “Ke depannya kami harap Penjual bisa cek kondisi barang sebelum dikirimkan kepada Pembeli agar kendala serupa tidak terulang lagi.”.
Ya ampun, itu saya sudah tes dan ada bukti video CCTV-nya yang sudah saya kirimkan juga! Ini sangat jelas membuktikan bahwa Tim Resolusi Tokopedia tidak pernah melihat bukti dari penjual, hanya menekan kami para penjual menanggung rugi.
Video kami jelas dari tes sampai paking tidak ada jeda atau terputus. Sementara video dari pembeli bukan dari awal buka paket. Hanya video tes lampu yang diberi dialog: “Ini barangnya ya. Ini belum dipake baru mau dipasang“.
Permintaan video unboxing tidak diacuhkan oleh pembeli dan Tim Resolusi Tokopedia. Barang yang kami jual tidak ada nomor identitas unik seperti handphone yang punya nomor IMEI. Tanpa video unboxing bagaimana tim Tokopedia bisa memutuskan bahwa barang yang rusak itu benar barang yang kami kirim tanggal 27 Agustus 2021? Bukan barang yang dibeli di toko lain ataupun barang yang dibeli sebelum tanggal 27? Tanpa video unboxing, bagaimana membuktikan bahwa barang rusak bukan karena kesalahan pemasangan dari pembeli? Ada banyak hal yang bisa menyebabkan lampu korslet dan mati.
Tidak adil apabila kami harus menanggung kerugian, karena pembeli yang melakukan kesalahan pemasangan yang mengakibatkan lampu menjadi rusak. Video unboxing itu penting bagi kami, makanya kami menuliskan di paketnya: WAJIB VIDEO UNBOXING, agar bisa dibuktikan apakah barang DoA (damage on arrival) atau kesalahan instalasi pembeli yang kurang paham, atau sebab lain.
Apakah maksudnya tim resolusi Tokopedia tidak memerlukan bukti dalam mengambil keputusan? Apakah prinsipnya penjual yang selalu salah? Jadi perlindungan kami sebagai penjual apa?
Terus sekarang apa yang harus kami lakukan lagi, untuk memproteksi kami dari buyer nakal?
Febriyanti
Indramayu, Jawa Barat
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Sepertinya memang cs nya gak mau repot dan gak mau tau ya. Saya dulu pernah tuh dapat komplain, tapi karena saya punya bukti kuat foto dan video packing, sedangkan pembeli hanya foto produk rusak, tanpa video unboxing ( walaupun sudah diminta untuk buat video unboxing ). Team resolusi tokopedia meminta video jelas dari pembeli, sedangkan pembeli marah", menyalahkan dan menekan penjual. Akhirnya kami chat ke cs tokopedia dan mengingatkan bahwa pembeli menggunakan asuransi, barulah cs tokped mau repot" menguruskan klaim asuransi pembeli.
Pusing bacanya. Krn itu sy berhenti jadi seller d tokopedia.. Makin mahal jg biaya merchantnya.. Beli jg hanya saat promo, krn makin berat jadi seller nya..
kebanyakan itu penjual nakal, makanya marketplace biasanya berpihak pada pembeli. btw, mampir jg ke https://mediakonsumen.com/2021/08/22/surat-pembaca/terima-kasih-xl-yang-telah-memperbaiki-fitur-kontrol-pulsa-tapi-saya-tetap-kecewa
Aku juga pengguna tokped, jd .id, lazada, shoope dll
Klo tokped misal ada keluhan ntah seller atau pembeli selagi ada sanggahan sih bacotan ttep lanjut
Klo d BL, shoope tak ada bukti auto kalah
Lazada juga gtu
Itu yg ku alami...
Team Resolusi Toped berisi staf staf dan admin dungu yg bodoh dalam bekerja sehingga banyak merugikan seller, kalau semua seller mogok, aku yakin tim dungunya yg jualan cilok online
Ya memang begitu jual d marketplace yg mereka tau hanya untung,reseller ny udh nanggung biaya admin, biaya kerusakan,belom lg kalo buyer nipu,yg jadi heran gw Shopee lazada punya orng china tp berjaya d negri Indonesia, goblok2
Ada artikel kekayan pemilik Shopee bsa sama 276 triliiun,
@TokopediaCare Pak tolong uang saya di tahan sama @gopayindonesia ?. Sudah lapran berulang2 tp lap… https://t.co/hOntHqU2V0
Kelemahan konsumen adalah lupa atau malas ambil video unboxing. tapi penjual harusnya punya hak menolak kalau ternyata yang dikembalikan telah ditukar.
saya lebih happy belanja di Tokopedia, saya member platinum. alternatif kedua shopee, terakhir Lazada. Bukalapak telah saya tinggalkan. sukses terus buat para penjual.
Saya jg seller dan tokopedia bbrp kali saya tolak komplain.. sbnry yang paling sering saya tolak adalah kalo ga ad bukti pembukaan paket sih.. tergantung konsumen jg.. komplain nya kalo jelas dan rusak saat pengiriman itu kesalah expedisi dimana asuransi yang harus menanggung.. kita bs menolak.. tp kalo paket baik" saja biasanya kita terima komplain nya.. tp ga jarang jg produk yg kita terima bukan barang jualan kita.. harus video jg kita saat unboxing
video unboxing dkk bukanlah aturan tertulis di tokopedia...aturan tersebut adalah buatan sales sendiri sehinga tidak kuat secara hukum pun pasti kalah.. apakah dilapak sales ditulis barang akan ditest sebelum dikirim, dan bila sampai rusak tidak bergaransi/bertangung jawab? jika tidak ada maka emang seller sudah kalah. ada baiknya setiap pengujian seller video dan kirim ke wa pembeli lgsg sebelom dikirim berikut serial number dkk untuk kedepannya dan tambahkan kata2 tadi di keterangan (barang tidak bergaransi dan sudah di test sebelum dikirim video bukti test akan dikirim ke no pembeli) .