Surat Pembaca

Menyerah Menghadapi Pembeli Nakal di Tokopedia, Karena Selalu Dilindungi Tim Resolusi

Saya berjualan produk lampu LED mobil di Tokopedia. Beberapa produk yang saya jual adalah produk yang UMUM (banyak orang menjual barang yang sama persis). Seperti pada umumnya lampu, produk yang kami jual juga ada umur pakai.

Dari awal berjualan kami selalu menjalankan kewajiban sebagai penjual. Semua barang dites sebelum dikirim, untuk memastikan tidak ada barang cacat. Proses pengetesan hingga packing barang pun direkam CCTV dan ada dokumentasi berupa foto juga. Selain itu, di paket yang kami kirim sudah kami cantumkan peringatan supaya pada saat pembukaan paket dan pengecekan barang, pembeli membuat video. Karena komplain tidak akan diterima tanpa video unboxing.

Pada tanggal 29 Agustus 2021 saya menerima komplain atas pesanan dengan nomor: INV/20210827/MPL/1535649358. Pembeli mengatakan bahwa lampu sekarang kondisinya ada yang tidak menyala. Dari awal komplain kami sudah langsung mengirimkan video CCTV pengecekan barang sampai packing tanpa jeda, foto barang sebelum dibungkus dan foto tampak luar paket. Kemudian kami meminta bukti video unboxing dari pembeli.

Pihak pembeli tidak memberikan video unboxing yang diminta. Pembeli hanya mengirim video yang menunjukkan lampu sudah dalam kondisi mati. Kemudian Andrea dari tim resolusi Tokopedia langsung memutuskan menyetujui permintaan pengembalian barang. Konyolnya lagi, dalam keputusan tersebut Kak Andrea dari Tim Resolusi Tokopedia, menuliskan : “Ke depannya kami harap Penjual bisa cek kondisi barang sebelum dikirimkan kepada Pembeli agar kendala serupa tidak terulang lagi.”.

Ya ampun, itu saya sudah tes dan ada bukti video CCTV-nya yang sudah saya kirimkan juga! Ini sangat jelas membuktikan bahwa Tim Resolusi Tokopedia tidak pernah melihat bukti dari penjual, hanya menekan kami para penjual menanggung rugi.

Video kami jelas dari tes sampai paking tidak ada jeda atau terputus. Sementara video dari pembeli bukan dari awal buka paket. Hanya video tes lampu yang diberi dialog: “Ini barangnya ya. Ini belum dipake baru mau dipasang“.

Permintaan video unboxing tidak diacuhkan oleh pembeli dan Tim Resolusi Tokopedia. Barang yang kami jual tidak ada nomor identitas unik seperti handphone yang punya nomor IMEI. Tanpa video unboxing bagaimana tim Tokopedia bisa memutuskan bahwa barang yang rusak itu benar barang yang kami kirim tanggal 27 Agustus 2021? Bukan barang yang dibeli di toko lain ataupun barang yang dibeli sebelum tanggal 27? Tanpa video unboxing, bagaimana membuktikan bahwa barang rusak bukan karena kesalahan pemasangan dari pembeli? Ada banyak hal yang bisa menyebabkan lampu korslet dan mati.

Tidak adil apabila kami harus menanggung kerugian, karena pembeli yang melakukan kesalahan pemasangan yang mengakibatkan lampu menjadi rusak. Video unboxing itu penting bagi kami, makanya kami menuliskan di paketnya: WAJIB VIDEO UNBOXING, agar bisa dibuktikan apakah barang DoA (damage on arrival) atau kesalahan instalasi pembeli yang kurang paham, atau sebab lain.

Apakah maksudnya tim resolusi Tokopedia tidak memerlukan bukti dalam mengambil keputusan? Apakah prinsipnya penjual yang selalu salah? Jadi perlindungan kami sebagai penjual apa?

  1. Apabila memang video CCTV penjual tidak dianggap sebagai bukti, tolong ditulis dengan jelas dalam aturan Tokopedia. Supaya kami sebagai penjual semua tahu dan tidak perlu repot-repot merekam proses tes dan packing barang.
  2. Apabila tulisan di paket wajib Video Unboxing juga tidak diacuhkan kami pun tidak perlu repot-repot menuliskan di setiap paket kami.

Terus sekarang apa yang harus kami lakukan lagi, untuk memproteksi kami dari buyer nakal?

Febriyanti
Indramayu, Jawa Barat

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan

Belum Ada Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Komentar

  • Kalo barang umum apalagi harganya mahal harus kasih tanda hologram toko atau apalah biar tidak dimanfaatin buyer nakal, mengenai syarat harus ada video unboxing itu tdk mutlak tetep adm toped yg nentuin dipusres.

  • Tokopedianya ga bener nih. pembelinya ga diminta video unboxing pdhal itu sudah jelas ada stikernya..
    Pembeli nya bisa saja curang menukar barang miliknya yg rusak dan diklaim barangnya situ.
    pdhal video unboxing penting tuh bisa jadi bukti apakah barang memang rusak dari awal atau bukan hasil "Trik"

    minta investigasi ulang itu, kirim link media konsumen ini biar di baca kecerobohan disputenya.

  • Saran untuk tokped, tim resolusi nya harus nya yang kompeten, yang penting bisa berlogika dengan baik Tim resolusi yang menangani komplain nya pun harus orang yg paham akan barang, semisal nih: menangani komplain part komputer atau otomotif ya tim resolusi nya yg paham tentang hal tersebut, jadi tidak gagal
    paham akan masalah yg di kendalakan.
    Karena beda barang harus nya beda penanganan resolusi, semisal barang yg habis pakai, barang yg membutuhkan keahlian ?????????, atau barang yg mudah rusak di perjalanan, barang-barang tsb hrs nya lebih di wajibkan ada nya video unboxing.

    Seller belum tentu profit margin nya besar, Sekali ‘????????’ buyer nakal, seller dengan profit margin kecil harus menjual berkali-kali lagi baru bisa nutup kerugian nya.Belum ada resiko barang rusak di jalan juga, yg mana di shopee ga ada asuransi.

  • Saya sebagai seller juga pernah mengalami kak, dalam deskripsi penjualan saya sudah saya beberkan semua minus dan kelengkapan batang yg saya jual & disitu juga sudah saya jelaskan bahwa barang "minusan" dan pembeli juga sudah membaca deskribsi produk yg saya jual, akan tetapi saat pembeli menerima barang langsung melakukan komplain dan menginginkan refund, dan refund langsung disetujui oleh admin, saya merasa kecewa sebagai seller bahwa buat apa deskribsi yang saya tulis jika Admin mengabulkan komplain dari pembeli, bukankan harusnya pembeli sudah membaca deskribsi yg saya tulis pada produk saya, dan anehnya Admin mengabulkan komplain refund oleh pembeli. Jujur saya sangat kecewa dengan keputusan Admin Tokped , semoga ini menjadi pembelajaran kami sebagai seller, untuk berhati hati jika ada komplain seperti ini lagi