Surat Pembaca

Layanan Pengaduan Telkomsel Sangat Buruk

Dear Telkomsel,

Mohon dengan sangat agar keluhan saya segera ditanggapi dengan serius dan tidak menggantung konsumen. Awal masalah saya dengan pihak Telkomsel bermula pada tanggal 26 Agustus 2021, dimana saya membeli paket telepon sebulan dari aplikasi MyTelkomsel. Melalui aplikasi, saya memilih bagian “Voice & SMS” lalu ke pilihan “Paket Bulanan”. Dari nama paketnya kita sudah mengetahui bahwa harusnya durasi paket selama 30 hari. Isi dari Paket bulanan salah satunya sesuai dengan foto dibawah ini.

Di situ jelas tertulis informasi “Paket All operator 30 hari” dan pada bagian package description tertulis “paket puas telponan kesemua operator selama 30 hari (2.000 menit ke Telkomsel dan 100 menit ke semua operator)”. Memang di aplikasi ada tulisan “Active period 15 days“, tetapi saya mengartikannya sebagai masa aktif kartu bertambah 15 hari karena pada deskripsi sudah jelas dikatakan paket berlaku untuk 30 hari.

Setelah saya membeli paket, ternyata paket berlaku hanya 15 hari. Dari sini saya menyimpulkan bahwa ada kesalahan informasi yang terdapat di aplikasi MyTelkomsel tersebut. Seharusnya apabila masa berlaku paket hanya 15 hari, lebih baik dimasukkan ke bagian “Paket Mingguan” dan jangan memberikan embel-embel durasi paket 30 hari.

Pada tanggal yang sama, saya langsung menelepon call center Telkomsel ke 188 dan menjelaskan secara detail keluhan saya. Saya disuruh menunggu 3 hari kerja dan akan dihubungi oleh tim terkait. Namun sampai tanggal 6 September 2021 saya tidak ada dihubungi. Saya akhirnya berinisiatif menelepon call center lagi tanggal 6 September 2021. Menurut penjelasan operator, bahwa keluhan saya telah ditanggapi dan diselesaikan oleh tim terkait dengan hasil “tidak ada kesalahan”, artinya keluhan saya tidak benar.

Merasa tidak puas, saya lalu menjelaskan lagi secara detail kepada operator mengapa saya komplain dengan paket yang diberikan. Operator pun mengatakan akan membuat laporan baru ke tim terkait dan akan dihubungi 2 hari kedepan serta laporan saya masuk kategori prioritas.

Setelah menunggu 2 hari tepatnya tanggal 8 September 2021 saya tidak ada dihubungi oleh pihak terkait Telkomsel. Lalu sekitar pukul 18.22 saya berinisiatif kembali menelepon call center Telkomsel. Saat itu operator yang menjawab saya bernama Salman. Herannya saya dari penjelasan Bp. Salman bahwa keluhan saya tanggal 6 September 2021 telah ditanggapi/diselesaikan oleh tim terkait (Jawaban yang diberikan sama dengan keluhan pertama), padahal saya tidak ada dihubungi.

Karena menerima jawaban yang tidak memuaskan, saya meminta untuk dihubungkan dengan tim terkait saat itu juga. Lalu Bp. Salman membuat janji dengan saya bahwa saya akan ditelepon langsung oleh tim terkait sekitar pukul 20.00 – 21.00 WIB tanggal 08 Agustus 2021. Saya mendengar betul Bp. Salman mengetik laporan saya di komputernya karena saya mendengar jelas suara ketikan keyboard komputer.

Setelah saya tunggu sampai lewat pukul 21.00, saya tidak kunjung dihubungi. Merasa ditipu saya langsung kembali menghubungi call center dan dilayani oleh Bp. Iki. Saya heran dengan penjelasan Bp. Iki bahwa tidak ada laporan tertulis kepada tim terkait agar menghubungi saya pada jam 20.00 – 21.00 WIB. Dari sini saya merasa benar-benar ditipu oleh operator call center Telkomsel. Jadi apa yang diketik Bp. Salman saat itu?

Kepada Bp. Iki saya juga meminta untuk disambungkan langsung kepada tim terkait saat itu juga tanpa memutus sambungan telepon. Lagi-lagi dengan jawaban standar Bp. Iki mengatakan “akan dibuat pelaporan dan akan ditelepon oleh tim terkait.” Saya dijanjikan akan ditelepon pada tanggal 09 September 2021 pukul 10.00 WIB.

Saya menunggu sampai jam yang telah dijanjikan tetapi pihak Telkomsel tidak ada menghubungi saya. Pada tanggal 09 September 2021 jam 12.19 WIB saya kembali berinisiatif menelepon ke call center dan dilayani dengan Ibu Rosa. Dengan perasaan kesal saya menjelaskan semua dari awal ke Bu Rosa. Tetapi dengan jawaban standar Bu Rosa mengatakan akan membuat laporan ke tim terkait dan saya akan dihubungi secepatnya. Namun sampai surat ini dibuat tanggal 13 September 2021 saya tidak ada dihubungi oleh tim terkait Telkomsel untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Dari sini dapat disimpulkan bahwa layanan pengaduan Telkomsel sangat buruk untuk menyelesaikan masalah saya. Saya sebagai pelanggan dibiarkan menunggu tanpa diberikan kepastian dan penjelasan. Saya juga berasa ditipu oleh aplikasi MyTelkomsel karena produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kenyataan.

Saya masih menunggu itikad baik dari pihak Telkomsel untuk menyelesaikan masalah ini.

Frenki Hasudungan Simanjuntak
Medan, Sumatera Utara

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan
Versi Lengkap

Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Tanggapan Telkomsel atas Surat Bapak Frenki Simanjuntak

Merujuk pada surat pembaca di Mediakonsumen.com pada tanggal 14 September 2021 oleh Bapak Frenki Hasudungan Simanjuntak mengenai layanan pengaduan Telkomsel...
Baca Selengkapnya

Komentar

  • Tanggal 13 September sekitar jam 13.30 WIB saya telah dihubungi oleh pihak telkomsel. Saya ditelepon karena paginya saya yang duluan inisiatif menelepon mereka untuk menanyakan progres keluhan saya. Dari hasil pembicaraan menyimpulkan tetap saja system Telkomsel tidak salah karena telah sesuai. Operator menyampaikan karena pada aplikasi MyTelkomsel ada tulisan Active Period 15 hari, sehingga masa aktif sudah jelas 15 hari.
    Lalu saya kembali menanyakan apa maksudnya informasi "Paket All Operator 30 Hari" dan "paket puas telponan kesemua operator selama 30 hari" pada paket yang saya beli. Jelas-jelas hal tersebut sudah menipu konsumen yang mau memilih paket bulanan.

    Operator tidak bisa menjawab menjawab pertanyaan tersebut. Lalu dia mengatakan AKAN MEMBUAT LAPORAN BARU UNTUK DITUJUKAN KE TIM TERKAIT. Lagi-lagi jawaban standar yang disampaikan dan saya disuruh menunggu. Begitu lah terus sampai konsumen melupakan keluhannya.

    • call center dan CS online telkomsel emg busuk..
      pengalaman saya, komplain via online hasilnya cuma bikin emosi doank, emang harus datang marah2 ke grapari atau tulis surat pembaca baru keluhan konsumen diproses/diperhatikan.

      • Beli Kartu Perdana Telkomsel, Baru 5 menit di Aktifin langsung ada SMS Penipuan Undian, SMS Penawaran Hutang.

        Lebih baik jangan pakai Telkomsel. Dulu memang Telkomsel terbaik. Tapi sekarang orang orang Terbaik di Telkomsel semuanya sudah Pensiun. Jadinya Telkomsel operator Ter- Ecek Ecek, Ter- Kaleng Kaleng Se-Indonesia.

        Masih banyak pilihan lainnya : IM3 atau 3, itu sama sekali tidak ada SMS aneh aneh.

  • Sepertinya itu kelalaian tim aplikasi yang tidak merubah tulisan 30 hari menjadi 15 hari, sedangkan di sistemnya memang cuma 15 hari, lalu operatornya melihat data sistem (bukan aplikasi) sehingga mereka menyatakan benar. Review di App Store atau Google Play aja kak.

  • Saya pernah beli paket voice 30 hari unlimited di aplikasi MyTelkomsel dengan metode pembayaran shopeepay. Pembayaran berhasil berikut dapat bonus koin shopee, tapi paket engga aktif. Setelah lama ditunggu engga masuk juga akhirnya ngadu ke CS di Twitter. Awalnya engga diakui ada transaksi, tapi setelah beberapa kali chat lalu diteruskan ke tim terkait. Masuk SMS soal nomor laporan, disuruh tunggu 4 hari. Tanpa ada kabar sama sekali akhirnya dalam 2 hari uang balik ke saldo shopeepay.

  • Udah gak heran dengan pelayanan Telkomsel yang buruk. Promo via SMS gencar tapi ada jebakan batmannya, jika kita gak teliti, mala pulsa kita akan habis dikuras. Dari dulu juga maling sekarang tetap maling.

  • Saya juga dulu pernah beli paket games di MyTelkomsel yg dalam bundling paketnya ada voucher Steam. Kebetulan saya sedang perlu voucher Steam tersebut dan paket internet bulanan, jadi saya pilih paket tersebut.

    Tapi nyatanya setelah pulsa terpotong, voucher yg dikirimkan ke saya bukan voucher Steam tapi malah diamond ML atau entah apa itu yg saya sudah lupa.

    Ketika saya mengajukan komplain, jawaban dari CS katanya paket yg saya pilih sudah sesuai, jadi tidak ada kesalahan di sistem sama sekali (persis seperti kasus anda saat ini). Beberapa kali saya komplain ulang, tapi jawaban dari CSnya masih tetap copy paste saja.

    Jadi kesimpulan saya, cuma buang-buang waktu untuk komplain ke CS untuk hal yang agak "remeh" seperti ini. Kalau nominalnya masih di bawah ratusan ribu, mending ikhlaskan saja Pak. Toh jawaban dari CS juga bakal sama, template semua.

  • Tanggal 23 September 2021 sekitar pukul 10.15 WIB saya sudah dihubungi oleh pihak Telkomsel dan mereka telah menyelesaikan masalah ini dengan cara mengembalikan pulsa yang terpotong pada saat pembelian paket sebesar Rp44.000. Terima kasih atas niat baik dari pihak terkait dalam penyelesaian masalah ini. Salam

1 2
Beri Komentar
Penulis
Kiki
Tags: Call CenterCustomer complaint handlingCustomer ServiceKondisi layanan tidak sesuai informasiLayanan PelangganMasa AktifMyTelkomselOperator telepon selulerSyarat dan KetentuanTeleponTelkomsel
3 tahun yang lalu