Salam hormat,
Saya pelanggan setia Bukalapak, yang sudah dua tahun lebih setiap bulan (sejak bulan Juli 2019) rutin membayar tagihan kartu kredit saya dengan nomor yang sama, melalui aplikasi Bukalapak.
Pada tanggal 25 September 2021 pukul 13:11, saya melakukan pembayaran tagihan kartu kredit tersebut melalui aplikasi Bukalapak sebesar Rp7.607.000, ditambah biaya Rp8.000, dengan total pembayaran Rp.7.615.000. Transaksi tersebut statusnya berhasil dan sukses dengan nomor transaksi: #BL2116T4SXTSINV.
Pada hari tersebut, tanggal 25 September 2021 sekitar pukul 14.00, saya perlu menggunakan kartu kredit dan mengecek dahulu status limit di internet banking bank penerbit kartu kredit, ternyata belum bertambah. Saya melihat ada keanehan di sini, karena biasanya limit langsung bertambah jika status transaksi pembayaran kartu kredit di Bukalapak dinyatakan sukses. Saya kemudian melakukan cross check lagi dengan menelpon ke bank penerbit kartu kredit dan bank menegaskan belum ada pembayaran tagihan yang masuk ke kartu kredit saya.
Saya lantas ingin mengajukan komplain atas transaksi ini via fitur BukaBantuan pada aplikasi Bukalapak karena urgensi untuk menggunakan kartu tersebut. Saya mencari-cari di daftar pembelian dan ternyata transaksi #BL2116T4SXTSINV tidak ada pada list dan saya tidak bisa mengajukan komplain via BukaBantuan.
Di halaman BukaBantuan, tombol live chat bahkan nomor telepon CS juga tidak saya temukan sehingga saya sangat kesusahan untuk menghubungi customer service BL. Akhirnya saya coba membuka sosial media dan saya coba kontak melalui Facebook Messenger di halaman fanpage Bukalapak.
Melalui Facebook Messenger, CS Bukalapak sangat tidak profesional menangani permasalahan saya. Customer service meminta bukti pembayaran, saya langsung berikan dan mereka menjawab bahwa transaksi ini sudah berhasil. Saya heran karena memang itu poin pertanyaan dan keluhan saya bahwa transaksi berhasil, tapi limit tidak bertambah. Saya kemudian diberi tiket komplain dengan nomor pelaporan #29102901 pada pukul 14.28. Saya disuruh menunggu 1×24 jam dan memantau e-mail karena katanya akan diinvestigasi dan di-update melalui email.
Hari Minggu pagi tanggal 26 September 2021 saya coba kontak kembali melalui FB Messenger dan email. Jawaban CS Bukalapak terus sama berupa template, yang isinya hanya meminta maaf, menyarankan untuk menunggu, masih dalam proses pengecekan dan disuruh menunggu update via email. Bahkan CS ada yang menjawab akan mendoakan supaya masalah saya cepat terselesaikan.
Di sini saya langsung melihat betapa perusahaan bernama Bukalapak ini sangat tidak profesional dan tidak kompeten untuk menangani keluhan pelanggan setia yang sedang mengalami masalah sangat urgen. Uang sebesar Rp7.615.000 itu jumlah yang tidak sedikit, tapi tim CS seperti menyepelekan keluhan saya dengan menjawab melalui template. Bahkan hanya mendoakan, serta minta maaf terus menerus, dll.
Saya sebagai konsumen butuh solusi, karena uang yang saya bayarkan melalui Bukalapak tidak jelas ke mana, bukan sekedar lip services omong kosong customer service. Apalagi saya tidak bisa komplain via kanal resmi BukaBantuan pada aplikasi Bukalapak. padahal ini transaksi dengan nominal besar, malah harus komplain via FB Messenger. Benar-benar terlihat ketidakprofesionalitasannya.
Akhirnya, saya coba Googling nomor telepon CS Bukalapak dan saya telepon ke nomor 150133. CS yang melayani saya juga sama jawabannya, hanya meminta maaf, akan memaksimalkan, sedang dalam pengecekan, dan meminta saya menunggu.
Akhirnya saya coba tunggu dan cek berkala, ternyata setelah 1 x 24 jam pada Minggu sore, limit saya belum bertambah juga dan tim CS Bukalapak tidak ada yang memberi solusi penyelesaian masalah. Pada Minggu malam pukul 20.00-an saya ditelpon CS Bukalapak, yang sekali lagi hanya meminta maaf, akan melakukan tindak lanjut di hari Senin tanggl 27 September 2021 sesuai hari kerja.
Per hari ini hari Senin tanggal 27 September 2021, saya coba kontak kembali ke CS Bukalapak dan untuk kesekian kalinya mereka hanya minta maaf, sedang dalam pengecekan, dan meminta saya sabar menunggu. Keluhan saya sudah berjalan 2 x 24 jam dan limit kartu kredit saya belum bertambah sama sekali. Saya belum dihubungi lagi secara personal oleh Bukalapak mengenai update status komplain saya ini.
Kesimpulannya, pertama, saya sebagai konsumen Bukalapak amat sangat dirugikan secara materiil. Yakni uang tagihan kartu kredit saya sebesar Rp7.615.000, yang saya bayarkan via aplikasi Bukalapak, tidak jelas pergi ke mana. Karena limit kartu kredit saya belum bertambah sampai detik ini. Saya tidak bisa menggunakan kartu kredit saya dan keperluan transaksi finansial saya jadi terhambat. Saya juga rugi sudah menghabiskan pulsa puluhan ribu rupiah untuk menelpon CS Bukalapak tanpa ada solusi.
Di sisi lain, secara imateriil saya juga amat sangat dirugikan. Kanal penyelesaian komplain terkait tagihan dan pembayaran kartu kredit tidak bisa diakses melalui BukaBantuan, karena seperti tidak ada opsinya sehingga saya harus komplain via FB Messenger! Jawaban customer service Bukalapak sangat tidak profesional dan mendehumanisasi konsumen. Karena hanya menjawab permasalahan pelik konsumen dengan menggunakan template yang sama yang isinya meminta maaf, mendoakan, dan meminta agar sabar menunggu pengecekan tanpa ada solusi yang jelas selama dua hari lebih. Emosi saya dipermainkan dan kesehatan saya juga jadi terganggu karena saya jadi mengalami tekanan darah tinggi menghadapi pelayanan yang tidak memanusiakan customer dan tidak solutif.
Dengan demikian, melalui kronologi kasus yang saya sampaikan melalui Media Konsumen ini saya menunggu itikad baik dari Bukalapak untuk memenuhi prestasinya, melakukan pembayaran tagihan kartu kredit saya sebesar nominal yang saya bayarkan yakni Rp7.607.000 atau mengembalikan uang saya secara utuh yakni Rp7.607.000 ditambah biaya admin Rp8.000, total Rp. 7.615.000 dengan segera dan dalam waktu sesingkat-singkatnya.
Jika prestasi ini tidak dipenuhi dalam waktu 1 x 24 jam sejak tanggal terbitnya surat pembaca ini, saya akan melakukan upaya hukum melalui lembaga peradilan dan penegak hukum yang saya pikir perlu untuk menyelesaikan masalah ini. Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Paul Morris de Fretes, S.IP, M.Fil
Jakarta Pusat
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Kayanya BL lagi ada masalah internal soalnya Bonus Reksadana sy juga belum diberikan yang harusnya cair bulan Agustus tapi hingga akhir bulan September masih nihil sdh komplen msh dalam pengecekan lebih lanjut gila cuma gitu doang gak ada progress sama sekali padahal Bonus gak ada 200Rb loh.. Tapi gak mampu bayar.
Bisa jadi ya Pak Juarso mungkin ada kendala pada sistem mereka. Sampai malam inipun saya cek limit saya belum bertambah dan hari ini tidak ada satu customer servicepun yang menguhubungi saya, padahal kemarin sore mereka bilang hari (ini) Selasa akan dikabari progress dan updatenya. Well saya masih tunggu itikad baik mereka saja Pak. Semoga kendala cashback Bapak segera teratasi ya. Salam sehat dan sukses selalu.??
Sempat tertarik sih sm promo e-commerce yg hijau krn pembayaran cc bs dpt cb.. Lumayan kan sama2 bayar yg satu k bank lgsg gk dpt apa2 yg satu dpt cb.. Tapi y itu pikir2 lagi, kalo ada masalah klaimnya susah jg, lagian kalo gagal bayar ntarr kena biaya macam2.. Wes mending k Bank ajaa lgsg abiz bayar detik itu jg limit berubah.. Yg bayar besar lebih pilih aman drpd cb.. Itu ajaa sih..
Betul Pak memang promo dan cashback sangat menarik hati tapi memang semua ada plus dan minusnya, semoga pengalaman ini bisa jadi pelajaran juga buat saya. Terima kasih atas support dan sarannya Pak. Salam sehat dan sukses selalu. ????