Hati-hati Jika Ingin Membeli Paket Wisata di My Permata Wisata!

Pada tanggal 26 Maret 2021 yang lalu, saya membeli 2 paket open trip dari flash sale #safecation yang ditawarkan oleh My Permata Wisata (IG: @mypermatawisata; Website: www.mypermatawisata.com). Dua paket open trip yang saya pesan dari My Permata Wisata adalah paket wisata ke Belitung (untuk keberangkatan tanggal 17 Juli 2021), dan paket wisata ke Labuan Bajo+pesawat (untuk keberangkatan tanggal 20 Mei 2021).

Dari promo flash sale tersebut, pembeli hanya dibebankan biaya 10% dari total harga paket wisata yang ditawarkan. Sehingga, saya hanya membayar masing-masing Rp239.400 untuk trip Belitung, dan Rp598.000 untuk trip Labuan Bajo. Transaksi keduanya sukses. Berikut adalah email konfirmasi transaksi berhasil:

Pada tanggal 18 Mei 2021, karena tidak ada kejelasan dari pihak My Permata Wisata untuk trip ke Labuan Bajo (yang seharusnya berangkat pada tanggal 20 Mei 2021), saya pun mengirimkan email ke My Permata Wisata:

Pihak My Permata Wisata baru membalas email saya di tanggal 21 Mei 2021 (H+1 dari trip yang dijadwalkan):

Saya pun membalas di hari yang sama (21 Mei 2021):

Setelah menunggu balasan email yang tidak juga kunjung datang, saya pun mencoba berulang kali menelpon My Permata Wisata. Tapi tetap saja hasilnya nihil. Telepon saya antara tidak diangkat, atau telepon dimatikan oleh pihak My Permata Wisata. Akhirnya, pada tanggal 7 Juni 2021, saya mengirimkan email kembali ke My Permata Wisata:

Keesokan harinya, 8 Juni 2021, pihak My Permata Wisata membalas email saya:

Bagi saya, ada tiga isu di email balasan dari My Permata Wisata tersebut:

1. Email pemberitahuan baru dikirimkan sekitar 2,5 minggu dari jadwal saya seharusnya diberangkatkan.
2. Kalau misalnya memang open trip di-reschedule, seharusnya My Permata Wisata menginformasikan terlebih dahulu perihal reschedule ini.
3. Terkait dengan poin nomor 3, seharusnya jika memang My Permata Wisata melakukan reschedule, maka sudah semestinya peserta yang di-reschedule disusun jadwalnya sedemikian rupa sehingga dapat diberangkatkan dalam waktu yang tidak terlalu jauh dari jadwal awal

Merasa tidak puas dengan jawaban My Permata Wisata, saya membalas email tersebut di hari yang sama:

Pihak My Permata Wisata lalu membalas:

Jawaban di atas tentu saja membuat saya semakin bingung dengan My Permata Wisata. Kenapa? Karena sudah jelas bahwa transaksi untuk pembelian open trip saya berhasil. Artinya, saya seharusnya masuk ke dalam daftar peserta yang diberangkatkan di periode-periode sebelumnya.

Karena saya sudah malas untuk mendapatkan jawaban “template” yang berputar-putar seperti di atas, akhirnya saya memutuskan untuk mengajukan refund ke My Permata Wisata. Saya kemudian mengirimkan email ke pihak My Permata Wisata menggunakan template pengajuan refund:

Di email di atas, saya meminta informasi terkait kapan sekiranya pengembalian dana dapat saya terima. Lalu, My Permata Wisata membalas:

Karena saya butuh kepastian kapan “Maksimal 90 hari kerja” yang disebutkan oleh My Permata Wisata, maka saya menanyakan:

Email saya di atas tidak berbalas. Sampai di tanggal 30 Juni, saya mengirimkan email kembali, yang mana My Permata Wisata kembali memberikan jawaban template. Padahal, kode booking, konfirmasi pengajuan refund, template pengajuan refund dan dokumen-dokumen pendukung sudah saya lampirkan di email sejak tanggal 8 Juni 2021.

Saya mengirimkan email kembali:

Karena tidak kunjung mendapat jawaban, saya mengirimkan email kembali ke My Permata Wisata, masing-masing pada tanggal 21 Juli dan terakhir di 5 Oktober 2021:

Karena tidak ada tanggapan juga, maka saya mencoba mengirim pesan WA (yang sebelumnya keluhan melalui WA hanya untuk private trip) ke My Permata Wisata:

Saya sangat menyayangkan pihak My Permata Wisata yang terus-terusan mengulur waktu dalam melakukan proses refund. Padahal, saya sudah bilang kalau saya sudah mengajukan refund dengan format pengajuan yang sangat mirip dengan yang mereka minta via WA.

Saya mengirimkan kembali pengajuan refund melalui WA seperti yang diminta oleh pihak My Permata Wisata pada hari Kamis, 7 Oktober 2021:

Selang sehari berikutnya, My Permata Wisata kemudian mengirimkan 2 file pdf:

Isi dari 2 file pdf tersebut adalah:

Saya tentu saja kaget dan keberatan dengan refund ticket yang dikirimkan oleh My Permata Wisata
Isu krusialnya adalah:

1. Saya sudah mengajukan refund sejak 8 Juni 2021. Kenapa kemudian dianggap bahwa pengajuan refund saya yang valid adalah pada tanggal 6 Oktober 2021. Kenapa email-email saya terdahulu tidak dianggap dan tidak ditanggapi?
2. Pihak My Permata Wisata, dengan kedok “Memberikan Kompensasi” mengatakan kalau batas waktu refund menjadi 14 Februari 2022. Yang mana, jika terlewat dari tanggal tersebut, My Permata Wisata menggantinya dalam bentuk voucher/deposit. Tentunya hal ini tidak bisa dibenarkan, mengingat saya meminta full refund. Pihak My Permata Wisata juga sudah melakukan konfirmasi perihal full refund ini secara tertulis via WA di tanggal 6 Oktober (lihat screenshot WA tanggal 6 Oktober 2021 – Part 6)

Saya kemudian membalas pesan WA yang berisi 2 pdf file tersebut di hari yang sama (Jumat, 7 Oktober 2021):

Dari email yang saya terima pada tanggal 8 Juni 2021, pihak My Permata Wisata mengatakan bahwa:
“Untuk Pengembalian Uang Cancel/refund Akan Di Lakukan Setelah Akhir Bulan (Tutup Buku), Dalam Keadaan Pandemi/Force Majuere Refund Di Proses Maksimal 90 hari Kerja. dan libur nasional tidak terhitung.”

Dari basis tersebut, saya menggunakan working days calculator pada laman berikut: https://www.timeanddate.com/date/weekdayadd.html?d1=30&m1=6&y1=2021&type=add&ad=90 untuk menghitung 90 hari kerja yang dimaksud. Tentunya dengan menghilangkan hari libur dan akhir pekan dalam kalkulasinya.

Pihak My Permata Wisata mengatakan bahwa refund dilakukan setelah akhir bulan. Karena saya mengajukan refund pada 8 Juni 2021, maka saya memasukkan perhitungan di akhir bulan Juni 2021 pada tanggal 30 Juni 2021. Hasilnya adalah:

Atau, jika yang dimaksud “Setelah akhir bulan” dalam klausul My Permaya Wisata diartikan sebagai awal bulan di hari kerja berikutnya, maka perhitungan dimulai pada 1 Juli 2021. Hasilnya adalah, batas waktu refund seharusnya adalah pada tanggal 10 November 2021.

Saya pun meminta penjelasan kepada My Permata Wisata terkait kenapa proses refund saya menjadi lebih lama:

Dari jawaban My Permata Wisata di atas, ada 2 isu krusial (lagi):

1. Di terms & condition poin 30, tidak ada klausul “…My Permata Wisata berhak melakukan pembatalan transaksi/membatalkan penggunaan program Promo/Flash Sale/Cashback/Discount yg terindikasi penipuan, ketidaksesuaian, pencemaran nama baik atau tindak kejahatan dalam program tersebut…” di dalam terms & condition transaksi yang terjadi, dan open trip yang saya beli di bulan Maret lalu. Berikut adalah bukti screenshot dari terms & condition poin 30 di e-ticket yang saya terima pada tanggal 26 Maret 2021:

2. Saya sangat menyesalkan respon dari My Permata Wisata yang (a.) Menambahkan klausul secara sepihak demi kepentingannya, (b.) menganggap bahwa feedback/kritik dari konsumen merupakan tindak pencemaran nama baik. Saya membayangkan, apa jadinya semua penulis keluhan di Media Konsumen ini kalau semuanya dianggap mencemarkan nama baik dari perusahaan/pihak yang dikeluhkan? Ternyata, “respon” dengan dalih pencemaran nama baik ini juga tidak hanya menimpa saya. Sudah banyak pembeli-pembeli trip dari My Permata Wisata yang mendapatkan respon demikian (lihat link Google Review My Permata Wisata di bawah)

Dari pesan WA yang saya kirim di atas, kemudian My Permata Wisata mengirimkan balasan:

Seperti yang saya tulis sebagai respon balasan, bagi saya, jawaban dari My Permata Wisata merupakan blunder. Hal ini tentunya mengindikasikan secara jelas bahwa My Permata Wisata melakukan mismanagement dan tentunya tidak profesional dalam menangani keluhan pelanggan.

Sebelum menulis tulisan ini, saya mencoba browsing di media sosial terkait My Permata Wisata. Saya cukup terkejut dengan hasil pencarian saya, karena saya menemukan banyak keluhan yang sama dari para pembeli open trip di My Permata Wisata:

• https://travel.detik.com/travel-news/d-5760385/mypermatatour-cuekin-pemesan-tur-pelanggan-lama-ikut-curhat
• https://travel.detik.com/travel-news/d-5759312/korban-traveler-dicuekin-mypermatawisata-capai-85-orang
• Google Review: https://www.google.com/search?q=my+permata+wisata&oq=my+perma&aqs=chrome.1.69i57j69i59j0i512l3j69i60l3.3691j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8#lrd=0x2e69f0a655555555:0x6ed2d866f539f5dd,1,,,

Dari Google Review dan artikel yang dimuat di detik.com, mungkin masih banyak korban-korban lain dari My Permata Wisata yang belum bersuara di luar sana. Semoga surat ini bisa menjadi informasi penting bagi para calon pelaku perjalanan wisata untuk tidak membeli open trip dari My Permata Wisata apapun iming-imingnya, sehingga bisa terhindar dari pengalaman tidak mengenakkan yang saya dan konsumen lainnya alami.

Saya, dan tentunya bersama konsumen-konsumen lain yang telah dirugikan oleh pihak My Permata Wisata, meminta pertanggungjawaban dari My Permata Wisata dan meminta pengembalian dana sesuai dengan yang dikomunikasikan di awal (bukan yang “versi” diulur-ulur).

Terakhir, My Permata Wisata selalu mengusung hashtag #BeASmartBuyer dan #BeASmartTraveler. Saya, sih, berharap bahwa My Permata Wisata dapat mengaplikasikan hal itu ke pihak My Permata Wisata sendiri dengan menggunakan hashtag #BeASmartTravelAgent!

Wahyu Setyo Budhi
Jakarta Pusat