Barang Rusak dalam Pengiriman JNE, Shopee Memotong Dana Penjual Secara Sepihak

Dear Shopee Indonesia,

Saya sangat prihatin dengan sistem administrasi Shopee Indonesia, yang secara sepihak memotong saldo penjual saya. Padahal saya tidak melakukan kesalahan apapun.

Kasus ini berawal pada tanggal 6 September 2021, ketika saya mendapat pesanan dari seorang pelanggan. Seperti biasa, saya menyiapkan pesanan dan mengirim pesanan pada tanggal 7 September 2021. Setelah lebih dari 1 minggu, barang belum juga diterima oleh pihak ekspedisi.

Saya melakukan komplain ke pihak JNE dan akhirnya pada tanggal 16 September 2021 barang sampai ke tempat pembeli. Pihak kurir tidak seperti biasanya, menawarkan agar paket dibuka bersama dan direkam. Ternyata paket yang isinya baju, dalam keadaan basah dan luntur.

Akhirnya, pihak pembeli konfirmasi kepada saya (penjual) dan kami sepakat untuk melakukan komplain dan klaim ke pihak JNE. Pihak JNE mengakui bahwa kerusakan adalah kesalahan mereka, karena katanya terjadi kebakaran pada truk pengangkut. Mereka bilang, pengajuan klaim hanya bisa dilakukan melalui pihak e-commerce (Shopee).

Pada tanggal 16 September 2021, pembeli melakukan klaim pengembalian dana ke Shopee. Kemudian saya (penjual) menolak klaim tersebut (atas arahan agen Shopee), karena kerusakan disebabkan oleh pihak ekspedisi. Kemudian pada tanggal 23, dengan alasan pihak ekpedisi tidak merespon, kasus ditutup dengan dana pembeli dikembalikan sepenuhnya. Total nilai transaksi: Pesanan Rp141.750 + ongkos kirim Rp72.000, dan saldo penjual saya dipotong minus Rp70.668.

Padahal seharusnya saya mendapat penggantian sesuai jumlah barang yang rusak sebesar Rp141.750 tanpa dipotong apapun. Karena kasus sudah ditutup, akhirnya saya buka laporan baru dan menanyakan perihal masalah di atas. Akhirnnya pada tanggal 24 September 2021,saya mendapatkan penggantian sebesar Rp141.750 sesuai harga barang pesanan, tetapi dana penjual yang dipotong sebesar Rp70.668 tidak dikembalikan, dengan alasan itu adalah ongkos kirim.

Padahal pada tanggal yang sama, sebelum penggantian sebesar Rp141.750 itu masuk ke saldo penjual saya, pihak ekspedisi menghubungi saya melalui telepon, bahwa mereka sudah melakukan penggantian sesuai total harga barang. Saat saya tanyakan perihal pemotongan sebesar Rp70.668, mereka bilang pihak ekspedisi membebaskan pengiriman itu dari ongkos kirim dan masalah pemotongan tersebut bukan dari pihak ekspedisi, melainkan dari pihak e-commerce (Shopee).

Kemudian pada tanggal yang sama (24 September 2021), saya membuka laporan baru menanyakan perihal masalah pemotongan dana penjual sebesar Rp70.668 melalui chat agent Shopee. Pihak agen Shopee bilang akan meneruskan laporan ke tim terkait dan saya diminta untuk menunggu sampai 5 hari kerja. Jika sampai tanggal 1 september dana belum dikembalikan, bisa menghubungi kembali.

Pada tanggal 5 Oktober 2021 saya membuat laporan kembali, karena dana saya belum juga dikembalikan. Kemudian pihak Shopee minta dikirimkan screenshot riwayat saldo penjual. Seharusnya pada saat mereka pertama kali menyuruh saya menunggu 5 hari, kan mereka sudah punya semua data dan saya gak perlu kirim data apapun lagi.

Setelah saya kirim screenshot, pada hari yang sama dijelaskan kalau pemotongan dana Rp70.668 karena paket sudah berhasil dikirmkan ke alamat pembeli. Jadi dana tersebut untuk ongkos kirim. Padahal jelas-jelas pada saat pihak ekspedisi menghubungi saya, mereka bilang bahwa saya dibebaskan dari ongkos kirim, karena paket rusak akibat kesalahan pihak ekspedisi. Ini juga saya jelaskan ke agen Shopee.

Pada tanggal 6 Oktober 2021, pihak Shopee menelepon saya dan berbicara dengan suami saya. Di telepon pihak Shopee bilang biaya ongkos kirim dibebankan ke penjual, karena dana pembeli dikembalikan sepenuhnya ke pembeli.

Kemudian secara tegas suami saya menjelaskan “Tugas penjual adalah memastikan barang di-packing sesuai pesanan pembeli, kemudian mengantarkannya ke agen/counter ekspedisi. Setelah barang sampai di ekspedisi berarti tugas penjual selesai dan segala hal/resiko kerusakan/kehilangan merupakan tanggung jawab pihak ekspedisi. Artinya seharusnya jika ada kerusakan atau kehilangan, hanya menjadi masalah antara pihak ekspedisi dan pembeli, penjual sudah tidak ada sangkutan apapun”.

Kemudian pada hari yang sama, saya mendapat email dari pihak Shopee, yang meminta tambahan waktu untuk melakukan pengecekan lebih lanjut.

Tanggal 9 Oktober 2021, pihak ekspedisi kembali menghubungi saya melalui telepon dan mereka menjelaskan (lagi) kalau mereka tidak melakukan pemotongan apapun, karena pemotongan saldo penjual bukanlah ranah mereka melainkan ranah Shopee.

Kemudian pada tanggal 9 Oktober 2021, saya mendapatkan balasan diskusi dari agen Shopee melalui aplikasi Shopee, yang memberikan rincian yang intinya saldo saya dipotong karena saya telah menyetujui pengembalian dana pembeli sebesar harga barang Rp141.750 + ongkir Rp72.000. CS Shopee menyarankan agar lain kali saya menolak pengembalian full, dan melakukan pengajuan ulang. Supaya hanya dikembalikan seseuai harga barang, dan saldo penjual saya tidak dipotong untuk membayar ongkos kirim.

Lagi-lagi, terlihat jelas di sini admin/agen Shopee tidak membaca laporan saya secara serius. Mereka masih tetap bilang bahwa pemotongan saldo penjual adalah untuk ongkos kirim. Padahal dari awal saya menjelaskan bahwa pihak ekspedisi tidak menarik ongkos kirim untuk kasus saya ini. Jadi di dalam hati saya, saya menarik sebuah kesimpulan bahwa ini adalah praktek korupsi.

Pada tanggal 10 Oktober 2021, saya mendapat pesan lagi melalui aplikasi Shopee, bahwa mereka minta tambahwan waktu lagi selama 4 hari untuk melakukan pengecekan lebih lanjut ke pihak JNT. Ini bukan saya yang salah tulis ya, tapi mereka benar-benar bilang mau melakukan pengecekan ke pihak JnT.  Entah mau ngobrolin apa dengan pihak JNT.

Kemudian, pada tanggal 13 Oktober 2021, kembali lagi pihak agen Shopee mengirim pesan kepada saya. Akhirnya, mereka bisa lari dari masalah dan ingin lepas tangan dengan mengatakan bahwa kasus ini sudah melebihi batas laporan, sehingga tidak bisa lagi dilakukan investigasi.

Setelah disuruh menunggu, kemudian disuruh menunggu, kemudian minta waktu dan disuruh menunggu, kemudian disuruh menunggu lagi, akhirnya mereka melakukan serangan terakhir dengan bikang kasus expired.

KALAU SUDAH BEGINI, SAYA HARUS BAGAIMANA FERGUSO?

Annisa Putri
Jakarta Utara