Buruknya Pelayanan “Back End” Customer Service Akulaku

Ikuti kami di Google Berita

Dear Akulaku,

Saya Yulianto Eko Prabowo, adalah salah satu pengguna dari aplikasi akulaku. Saya sudah memakai aplikasi ini selama 2 tahun. Selama saya memakai layanan Akulaku, saya belum pernah sekalipun merasakan hal-hal yang buruk. Mulai dari saat beli barang menggunakan akulaku atau memakai pinjamannya.

Saya selalu membayarkan semua tagihan tepat waktu. Menurut saya, semuanya dari sisi frontend (transaksi pembelian di Akulaku, pinjaman Akulaku, pembayaran Akulaku) berjalan lancar tanpa masalah. Namun masalah muncul ketika saya mencoba untuk meminta surat pelunasan dari salah satu pinjaman saya yang telah saya lunasi.

Pinjaman tersebut sebesar 5 juta rupiah dengan tenor 6 bulan, dan sudah saya lunasi pada tanggal 14 Oktober 2021 dengan pembayaran terakhir Rp2.814.000 melalui rekening Mandiri saya.

Saya berinisiatif untuk meminta surat lunas di Akulaku untuk pelunasan pinjaman tersebut pada tanggal 28 Oktober 2021. Saya mengirimkan permintaan surat lunas melalui email pribadi saya ke Akulaku, yaitu : cs.id@akulaku.com dan collection.indonesia@akulaku.com. Namun tidak ada konfirmasi balik kepada saya bahwa permintaan saya akan segera diproses, kapan mulai prosesnya, berapa lama waktu yang dibutuhkan.

Setelah itu, pada tanggal yang sama, saya mencoba menelepon CS Akulaku di 1500920 sekedar untuk mendapatkan konfirmasi atas permintaan saya. Ketika saya menelepon, saya berbicara dengan CS Akulaku yang namanya tidak jelas, tapi dari suaranya, dia adalah laki – laki.

Di awal percakapan tersebut, CS Akulaku sepertinya dengan sengaja mengucapkan namanya secara tidak jelas supaya saya tidak bisa mengingat namanya. pengucapan nama diucapkan dengan bergumam (mumbling). Setelah perkenalan tersebut, CS Akulaku menanyakan apa yang bisa dibantu. Lalu saya mengutarakan bahwa saya ingin meminta surat lunas dan saya sudah mengirimkan permintaan tersebut melalui email.

Setelah saya berbicara seperti itu, CS Akulaku memberikan dua pilihan surat lunas, surat lunas permanen atau surat lunas sementara. Lalu saya tanyakan kepada CS Akulaku perbedaannya apa antara surat lunas permanen dan apa itu surat lunas sementara? Setelah saya bertanya, CS Akulaku terkesan memaksa saya untuk segera memilih, tanpa memberikan penjelasan.

Lalu saya tanyakan lagi, apa perbedaannya dari kedua surat lunas tersebut? Setelah saya bertanya, CS Akulaku tersebut bertanya lagi dengan nada seperti mengancam saya untuk segera memilih “Permanen atau Sementara”. Ya saya tanya lagi dong apa bedanya. Saya tentu tidak bisa memilih jika belum tahu perbedaannya. Setelah saya bertanya lagi, CS Akulaku tersebut langsung mengakhiri pembicaraan tersebut tanpa ada kalimat penutup atau tanpa basa basi.

Saya yang masih tidak puas dan jengkel dengan perlakuan seperti itu. Saya menelepon CS Akulaku sekali lagi (beberapa menit setelah telepon yang pertama). Kali ini telepon saya diterima oleh CS Akulaku laki-laki lagi. Sama, saya tidak mendengar namanya dengan jelas. Pelafalan namanya sekali lagi bergumam.

Lalu saya bertanya mengenai surat lunas saya. Lalu CS tersebut menanyakan kepada saya untuk memilih yang permanen atau sementara. Saya bertanya lagi perbedaannya apa antara permanen dan sementara. CS yang ini menjelaskan perbedaan permanen dengan sementara. Lalu saya memilih sementara dan saya minta dikirimkan ke email saya.

Untuk CS Akulaku yang kedua ini better daripada yang pertama. Karena dengan singkat menjelaskan kalau surat lunas bisa dikirimkan ke email saya dalam 3 atau 7 hari kerja. Namun kedua-duanya masih sama-sama terkesan terburu-buru dalam melayani, tanpa menjelaskan syarat surat lunas, tanpa menanyakan detail surat lunasnya bagaimana, pinjamannya yang mana dan lain -lain yang diperlukan oleh surat lunas.

Pengalaman saya berbicara dengan CS Akulaku untuk pertama kalinya (first impression) buruk.
Saya mengetahui bahwa saya baru tanggal 28 Oktober 2021 mengajukan surat lunas. Namun saya membaca di internet, banyak sekali yang mendapatkan surat lunasnya setelah 20 hari dan itu sangat lama sekali. Itupun kebanyakan setelah melalui Media Konsumen. Karena itu saya meminta surat lunas saya melalui Media Konsumen ini.

Untuk surat lunas saya untuk pinjaman 5 juta rupiah (tenor 6 bulan), mohon segera diproses dan kirimkan melalui email saya.

Maaf jika ada salah kata. Terima kasih.

Yulianto Eko Prabowo
Sidoarjo, Jawa Timur