Respon Lamban Telkomsel atas Pembelian Paket Internet yang Gagal

Pada hari Jumat (19 November 2021) pukul 05.55 WIB, saya melakukan pembelian paket internet untuk nomor 0822-970-**** melalui aplikasi MyTelkomsel dan dengan pembayaran melalui GoPay. Transaksi di GoPayketerangannya berhasil, tapi paket internet tidak masuk juga. Menurut CS Gopay, transaksi memang benar2 sudah berhasil.

Karena saya butuh sekali internet, saya melakukan pembelian pulsa melalui Tokopedia dan berhasil. Namun ketika saya melakukan pembelian paket melalui aplikasi MyTelkomsel lagi, paket tidak bisa masuk padahal statusnya berhasil. Untungnya pulsa tidak terpotong.

Kemudan saya 2 kali menelepon CS Telkomsel dan saya mendapatkan nomor tiket: 1-D6F4U6W. Menurut keterangan kedua CS, saya harus menunggu 1×24 jam untuk tahu status pembelian saya yang pertama dan saya tidak boleh beli paket apapun lagi supaya tidak nyangkut lagi pembeliannya di sistem.

Hari Sabtu pagi (tanggal 20 November 2021), saya kembali menelpon CS karena setelah 1×24 jam, paket saya tidak masuk juga. Menurut CS yang menjawab saya saat itu, saya harus menunggu lagi 1×24 jam karena pada hari sebelumnya, saya tidak mengangkat saat dihubungi oleh tim yang menangani sekitar pukul 16 WIB.

Akhirnya saya titip pesan supaya hari itu dihubungi tim pada pukul 13.00 WIB saya. Namun saya merasa aneh karena ketika saya menanyakan apakah saya bisa membeli paket beli ke nomor lain, dijawab tidak bisa membeli paket internet, telepon, ataupun SMS, dengan alasan kurang lebih: “Sedang ada peningkatan layanan di seluruh area”. Peningkatan layanan macam apa yang makan 2 hari penuh sampai customer gak bisa beli paket apapun?

Pada hari itu, saya mengetahui bahwa CS Telkomsel telah berbohong pada saya:

1. Langsung setelah itu, saya minta tolong ibu saya telepon CS dengan alasan mau beli paket. CS saat itu menjawab bisa dan menjamin bahwa paket bisa langsung masuk. Ketika saya ambil alih nomor itu dan bertanya kenapa double standard begitu, tiba-tiba CS mengubah jawaban menjadi tidak bisa.
2. Ketika saya bertanya apakah bisa membeli paket telepon ke nomor lain, jawaban CS berubah-ubah. Awalnya bilang tidak bisa, lalu menjadi bisa.
3. CS mematikan telepon, pada saat menyuruh saya menunggu.
4. Setelah itu, saya menelpon CS kembali dan diangkat oleh CS yang berbeda dan saya BISA membeli paket telepon di nomor lain.
5. Teman saya penasaran coba mengisikan paket internet saya melalui aplikasi MyTelkomsel-nya dan ternyata masuk, walaupun yang diisikan adalah nomor saya yang lain yang dia ketahui.

Dari sini saya jadi menduga bahwa alasan Telkomsel bahwa adanya gangguan karena peningkatan di semua area adalah mengada-ada. Nomor tiket saya pada hari itu: 1-D6QWSZZ.

Hari Minggu pagi (21 November 2021), saya kembali menghubungi CS Telkomsel di nomor 188 karena setelah menunggu 1×24 jam, lagi-lagi belum ada kejelasan bagaimana status transaksi saya. Lagi-lagi saya disuruh menunggu tanpa ada kejelasan sampai kapan. Saya sama sekali tidak dihubungi tim dari Telkomsel, padahal pada telepon sebelumnya, CS menjanjikan bahwa saya akan ditelepon.

Pada telepon hari ini, saya kembali dijanjikan akan dihubungi, tapi saya sudah sulit percaya lagi. Saya sampaikan kepada CS bahwa saya merasa CS di hari sebelumnya berbohong kepada saya. CS pada hari itu bilang memang gangguan di semua area, tapi hanya beberapa pelanggan saja. Nomor tiket saya pada hari itu: 1-D72WC7T.

Tolong bantuan Telkomsel untuk segera menangani case saya ini. Sebagaimana yang saya bilang saya menelepon CS, saya tidak masalah menunggu laporan pembelian saya yang pertama selesai. Yang saya permasalahkan adalah:

1. Sampai kapan saya tidak bisa aktifkan paket internet? Saya punya pulsa tapi saya gak bisa pakai apa-apa selain untuk telepon CS. Karena katanya kalau saya beli paket internet lagi, statusnya akan nyangkut lagi.
2. Apakah Telkomsel memang mendidik CS-nya untuk berbohong dengan alasan klise gangguan di seluruh area karena ada peningkatan kualitas layanan? (yang menurut saya malah menjadi penurunan kualitas ya).

Terima kasih.

Anastasia N.
Kota Tangerang, Banten