Pertanyaan untuk Layanan Keluhan IndiHome

Salam sehat,

Saya adalah pelanggan IndiHome sejak Desember 2021, yang terdaftar atas nama Felix C*****a. Semenjak tanggal 3 Januari, tiba-tiba koneksi internet wifi IndiHome hilang dan lampu indikator untuk internet tidak menyala (tidak merah).

Masalah ini sudah saya sampaikan ke call center 147 dan diinformasikan nomor laporan: IN122989337, yang akan ditangani oleh teknisi pada tanggal 4 Januari 2022. Namun hingga saya membuat tulisan ini tanggal 6 Januari sore, tidak ada pihak dari teknisi Telkom yang menghubungi saya untuk melakukan perbaikan atau bahkan penjadwalan/konfirmasi.

Sejak tanggal 4, setiap kali saya menghubungi ke 147 hanya diinfokan bahwa akan disampaikan ke tim teknisi untuk dijadwalkan secepatnya. Namun tidak ada informasi maupun update mengenai permintaan saya. Pertanyaan saya kepada Telkom IndiHome:

1. Apakah memang jika ada permintaan perbaikan ke IndiHome selalu sulit? Apakah ada proses eskalasi yang dapat customer lakukan jika call center tidak dapat memberikan update?
2. Apakah keluhan nasabah melalui call center 147 diteruskan ke tim terkait dan apakah ada kewajiban dari tim terkait untuk memberikan tanggapan dan update progress dari keluhan?
3. Sebenarnya berapa lama waktu yang dimaksud oleh Service Level Guarantee (SLG) yang disebutkan pada KEWAJIBAN TELKOM pada perjanjian kontrak? Karena untuk denda keterlambatan disebutkan dengan jelas dan tidak ada toleransi.

Felix Chandra
Jakarta Barat