Kecewa dan Dirugikan oleh Penjual dan Tim Mediasi Shopee, Terkait Komplain Masalah Keaslian Produk

Dear Shopee Indonesia dan pembaca,

Sebelumnya, saya mohon maaf apabila ada kata-kata yang salah atau kurang berkenan dalam penyampaian surat pembaca ini. Karena saat mengetik surat ini saya merasakan kekecewaan yang sangat dan ini adalah pertama kalinya saya membuat surat pembaca.

Berawal dari keinginan akan kesembuhan untuk ayah saya yang memiliki masalah pada persendian lutut kakinya, saya memesan barang bernama Artrivit, yang saya ketahui melalui dunia maya, bahwa obat/krim ini memiliki khasiat yang baik untuk mengatasi masalah persendian.

Karena saya suka membeli barang di Shopee, saya mencari barang tersebut. Saya terkejut, karena dari hasil pencarian “Artrivit” ternyata ada barang yang asli dan palsu. Saya pun berhati-hati mencari toko yang cocok untuk membelinya. Akhirnya saya membeli obat/krim tersebut di toko mosimosi90. Berikut kronologi singkatnya:

Saya membeli Artrivit pada tanggal 4 Januari 2022 pukul 19:34 di toko mosimosi90:

Saya yakin membeli di toko tersebut karena:

• • Ada Shopee Garansi 100% Ori:

• Terdapat informasi pada rincian produk: “Halodoc Garansi Resmi.. Jika Tidak Asli 100% Uang 100x Lipat Kembali Bisa Cod Bayar Ditempat Lebih Aman“.

Nomor pesanan Shopee: 220104W27RCAC2.

Pesanan dikirim oleh penjual pada 6 Januari 2022 08:34 dan diterima oleh ayah saya pada 8 Januari 2022 19:06.

Setelah menerima pesanan, saya melihat kemasan luar tampak barang asli.

Setelah membuka box-nya, alangkah terkejutnya saya, karena kemasan dalamnya tidak sesuai foto yang dipajang di toko penjual.

Saya mengetahui kemasan itu adalah palsu karena:

• Sebelumnya sudah berhati-hati mencari barang yang sama di toko yang berbeda di Shopee juga, berikut referensi barang yang asli dan palsu dari video dan gambar di toko tersebut, yaitu di: https://shopee.co.id/product/172499672/7163189455?smtt=0.210366917-1641650094.9
  
  Dari sisi kemasan di sana sudah jelas bahwa barang yang asli warna di bagian kemasan atasnya sama dengan warna di bagian bawah bawah, yaitu hijau tua. Sedangkan yang saya terima adalah warna bagian di atasnya adalah biru dan bagian bawahnya hijau tua, ukuran kemasan lebih lebar.
  Saya berasumsi, penjual telah memanipulasi barang supaya terlihat “Original”, nampak dari box luar tapi “Palsu” di dalam. Saya lebih yakin lagi setelah melihat kemasan cream (yang palsu lebih lebar) diletakkan menyilang (tidak lurus) di dalam box:
  
• Di sini bagian pentingnya yang tidak dapat dibuktikan. Saya dan Ayah saya mencoba krim tersebut, tidak ada rasa panas ataupun rasa mentol pada krim tersebut, hanya krim saja dan ada wangi. Saya tahu krim original jika dioleskan akan terasa panas dan ada mentholnya dari toko Shopee yang lain yang saya informasikan pada poin di atas. Rasa dari krim ini tidak dapat dibuktikan melalui gambar tentunya, dan saya tidak tahu bagaimana membuktikannya kepada pihak Shopee. Jika ingin mencobanya, dengan senang hati saya kirimkan.
• Ada pembeli lain yang juga mengalami hal yang sama (mendapatkan barang palsu) di toko tempat saya membeli barang tersebut (mosimosi90):
  

Segera setelah itu saya komplain penjual melalui chat pribadi terlebih dahulu dan mendapatkan jawaban mengejutkan: “Maaf kk untuk produk kemasan baru kk“.

Saya ajukan pengembalian pada 8 Januari 2022 malam. Saat melakukan pengajuan saya mengisi Alasan Pengembalian, Foto, dan Keterangan. Setelah submit, saya menemukan hal yang aneh form pesanan saya tab pengembalian:

• Shopee memberikan informasi : “Maaf, Shopee tidak dapat memproses pengajuan ini. Mohon batalkan pengajuan dan coba lagi”.
• Menu Riwayat Diskusi pertama kali ada, setelah kedua kalinya dibuka (form pesanan saya tab pengembalian), Menu Riwayat Diskusi hilang:
  

Karena merasa ada yang tidak beres saya klik Batalkan Pengajuan dan melakukan pengajuan kembali kedua kalinya. Akan tetapi pesan “Maaf, Shopee tidak dapat memproses pengajuan ini. Mohon batalkan pengajuan dan coba lagi” masih tetap ada.

Karena merasa ada yang aneh pada paparan saya di atas, saya menghubungi CS (Live Agent) Shopee menanyakan perihal pengajuan pengembalian dengan melampirkan nomor pesanan. Singkat cerita jawaban CS adalah menunggu 1×24 jam, hingga tim mediasi Shopee membalas di ruang diskusi, riwayat diskusi akan terbuka setelah menunggu selama 1×24 jam tersebut. Sayangnya chat ini tidak sempat saya screenshot karena merasa proses pengajuan baik-baik saja.

Saya Klik Batalkan Pengajuan kembali karena ingin menambahkan link toko Shopee yang lain sebagai bukti perbedaan barang asli dan palsu, dan saya juga ingin menambahkan video barang yang saya terima, sebagai bukti tidak hanya gambar saja yang saya terima. Akhirnya saya submit pengajuan pengembalian saya yang terakhir pada 8 Januari 2022 21:06, dan menunggu selama 1×24 jam sampai ada balasan dari Tim Mediasi Shopee, berarti di 9 Januari 2022 21:06. Berikut Rincian pengembalian yang saya buat:

Saya lupa mengecek Shopee pada 9 Januari 2022 malamnya dan pada 10 Januari 2022 malam ini, setelah saya pulang kerja, sempat senang karena status pengembalian: Masalah Diselesaikan, dan alangkah kecewanya saya setelah membaca : Kasus telah ditutup dan dimenangkan oleh Penjual pada pukul 12:02.

Saya menghubungi CS (Live Agent) dan meminta penjelasan, CS (Live Agent) memberitahu saya bahwa Tim Mediasi Shopee meminta bukti dan saya tidak memberikannya dalam jangka waktu tertentu, hingga akhirnya di-close dan dimenangkan penjual. Lagi, kesalahan saya, tidak capture pembicaraan saya dengan CS tersebut. Namun kekesalan akan jawaban tersebut saya coba berpikir ulang.

Benarkan saya sepenuhnya saya yang salah karena terlambat meng-upload bukti yang diminta? Tidak, Saya rasa sepenuhnya tidak. Berikut beberapa alasan saya mengamini itu:

1. Penjelasan dan bukti yang saya berikan sudah sangat lengkap di pengajuan pengembalian terakhir yang saya buat, foto perbedaan barang asli dan palsu, link toko lain yang menjelaskan barang asli dan palsu, dan link video Youtube yang saya buat dan upload. Sudah sangat JELAS DAN LENGKAP, bukti apa lagi yang diminta? Apakah tim mediasi Shopee benar-benar sudah membaca keterangan yang saya berikan dengan seksama?
2. Mengacu pada waktu, terakhir saya submit pengajuan pengembalian 8 Januari 2022 21:06, CS meminta saya menunggu 1×24 jam berarti sampai 9 Januari 2022 21:06. Selama waktu tersebut saya berasumsi riwayat diskusi tidak bisa diakses.

Lalu tim mediasi Shopee meminta bukti melalui riwayat diskusi pada 08 Januari 2022 21:07. Sampai di sini saya sudah merasa aneh, saya submit 8 Januari 2022 21:06, selang 1 menit sudah meminta upload bukti, cepat sekali peninjauannya yah? Lalu bagaimana saya upload buktinya kalau menu riwayat diskusinya menghilang?

Saya yakin sekali saat itu menu riwayat diskusi tidak ada, karena saya cek berulang setelah submit pengajuan. Setelah itu Shopee meminta untuk mengirimkan bukti lagi pada 09 Januari 2022 11:54, siang hari. Di sini saya tidak tahu apakah riwayat diskusi sudah bisa diakses atau belum, tapi yang pasti saya tidak membuka Shopee saat itu. Saya sedang istirahat kerja, tidak sempat membuka Shopee, notifikasi Shopee pun saya matikan dan ditambah di sini masih belum 21:06 (waktu untuk saya bisa melihat riwayat diskusinya.

Tanggal 9 Januari 2022 malam saya lupa cek Shopee. Tanggal 10 Januari 2022 12:02 kasus ditutup, menyisakan rasa bersalah dan kekesalan yang ada karena baru sempat melihat status pengajuan pengembaliannya pada malam hari (Setelah pulang kerja).

Berikut kronologi proses pengajuan pengembaliannya:

Melalui surat pembaca ini saya ingin menyampaikan kekecewaan saya kepada:

Penjual

1. Saya telah dirugikan oleh penjual yang menjual barang original yang berlabelkan “Shopee Garansi 100% Ori”, tapi yang datang adalah barang palsu. Mengapa penjual tersebut bisa mendapatkan predikat “Shopee Garansi 100% Ori” jika ia bisa menjual barang palsu? Atas dasar dan pertimbangan apa Shopee memberikan predikat tersebut?
2. Tidak ada itikad baik dari penjual untuk mempertanggung jawabkan barang palsu yang ia jual, sehingga merugikan pembeli baik dari materi dan waktu.
3. Penjual memanipulasi barangnya seolah barang tersebut terlihat asli di luar, tapi palsu di dalam, dan memberi tahu saya bahwa kemasan (dalam) barang adalah baru.

Shopee Indonesia

1. Memberikan informasi : “Maaf, Shopee tidak dapat memproses pengajuan ini. Mohon batalkan pengajuan dan coba lagi” setelah submit pengajuan pengembalian yang mengakibatkan pembeli merasa harus membatalkan dan mengajukan ulang kembali.
2. Tidak muncul menu Ruang Diskusi setelah submit pengajuan pengembalian pada halaman pesanan, yang mana hal ini sangat penting sebagai media komunikasi antara tim mediasi dengan penjual dan pembeli.
3. Customer Service Shopee merespons untuk menunggu 1×24 jam hingga tim mediasi Shopee membalas di ruang diskusi. Lalu meminta ignore/menghiraukan point 2a dan 2b tapi nyatanya tim mediasi Shopee sudah bisa meminta bukti upload dokumen dari 08 Januari 2022 21:07 sampai 10 Januari 2022 12:02.
4. Waktu respons diskusi tinjauan Tim Mediasi Shopee 08 Januari 2022 21:07 sampai 10 Januari 2022 12:02 yaitu 1,5 hari. Dimana saya rasa itu sangat minim bagi saya yang seorang karyawan yang bekerja pulang malam dan tidak sempat membuka aplikasi Shopee. Izinkan saya juga untuk membandingkan dengan aplikasi lain yang saya rasa lebih efektif dalam pengurusan pengembalian barangnya yaitu penjual dapat langsung menerima pengembalian barang tanpa ada proses mediasi.
5. Tidak ada notifikasi via email mengenai permintaan untuk upload bukti yang diminta oleh tim mediasi Shopee. Namun notifikasi via aplikasi Shopee ada, tapi saya non aktifkan. Mengapa notifikasi hasil akhir tinjauan ada? Mengapa tidak email notifikasi SELAMA PROSES peninjauan? Berikut bukti emailnya:
   
6. Tim Mediasi Shopee terkesan tidak membaca pesan dan bukti yang sangat lengkap yang pertama kali saya isi dalam Pengajuan Pengembalian karena meminta bukti dalam waktu 1 menit, lagi padahal sudah saya isikan dengan lengkap dan jelas dari awal.

Kepercayaan saya untuk membeli di Shopee mulai memudar, ditambah barang yang dibeli memiliki label Shopee Garansi 100% Or dan barang yang saya beli di toko tersebut sudah terjual 10 ribu lebih.

Kecewa, marah, sedih hati, niat hanya ingin memberikan kesembuhan pada ayah saya. Tidak lebih. tidak usah diganti, saya tidak minta ganti rugi.

Terima kasih Media Konsumen.

Musa
Jakarta Barat