Perubahan Paket IndiHome Prosesnya Sangat Rumit dan Ditunda-tunda

Ikuti kami di Google Berita

Dear Media Konsumen,

Mohon dapat diterima surat pengaduan kami ini, mengingat hal ini bisa menjadi pembelajaran bagi calon pelanggan di mana pun untuk lebih kritis. Juga bagi perusahaan penyedia jasa, untuk memperhatikan proses pelayanan.

Betapa susahnya bagi kami selaku pelanggan, untuk mendapatkan hak mengubah langganan IndiHome. Saya membantu ayah saya lansia (dimana seharusnya senior citizen mendapatkan layanan lebih), harus berpuluh kali mengejar perusahaan sebesar Telkom, hanya untuk mengubah layanan pelanggan IndiHome. Nomor ID IndiHome: 122119215778 a.n. Budiman Samyono.

Kami ingin melakukan perubahan, dengan kembali menggunakan PSTN 02187337** dan tidak mau lagi menggunakan internet. Karena layanan internet beberapa kali down dan lambat sekali, walau sudah dibetulkan. Kami juga selalu lancar membayar, sampai yang terakhir per tanggal 16 Januari 2022. Kami tetap melakukan pembayaran dengan tertib.

Upaya yang saya lakukan untuk melakukan perubahan, yaitu:

• 3 kali menghubungi call center 147.
• 24 kali eskalasi email dengan rincian:

1. 17 kali eskalasi reff: 220103127959. Link yang dikirimkan melalui email tidak ada yang bisa digunakan dan jangan kirimi lagi link. Saya juga melampirkan bukti-bukti capture, tapi tidak dibaca oleh CS IndiHome. Sampai saya eskalasi terakhir dengan membawa niat saya mengadu pada Media Konsumen saya baru diberikan akan diproses dengan IN 23326336. Namun ternyata kesulitan saya tidak berhenti, tetap saja saya di-pingpong.
2. 7 kali email eskalasi IN 23326336, dimana akhirnya Telkom mengatakan permintaan saya diproses lalu di-cancel, dengan alasan belum klik button final. Lalu dikonfirmasi oke oleh Telkom dan diproses dengan prioritas per tanggal 7 Januari 2022. Namun setelah seminggu, saya diminta menunggu tanpa kabar, saya tanyakan kembali (via email tanggal 16 Januari 2022 kemarin) dinyatakan ter-cancel kembali karena saya belum upload berkas (bagaimana bisa?).

Setelah saya marah dan protes diberikan email konfirmasi lagi akan diprioritaskan. Namun entah bagaimana progress-nya sampai saat ini.

Saya  sebetulnya sangat sungkan untuk eskalasi ke Media Konsumen. Namun hak pelanggan harus disuarakan dan kami tidak ingin dipermainkan. Mohon maaf sebesar-besarnya kepada Pak Ririek Adriansyah CEO PT Telkom yang merupakan senior saya dalam alumni.

Dari awal penawaran, dimana IndiHome melakukan approach kepada ayah saya yang lansia dengan sangat gencar, berlawanan dengan layanan pelanggan yang diberikan saat kami ingin kembali menggunakan telepon rumah saja. Surat – surat korespondensi saya untuk Reff 220103127959 dan IN 23326336 sebagian saya tembuskan ke Corporate Communication, dengan harapan bisa menjadi feedback Customer Experience yang baik ke BOD Telkom. Namun dengan sangat menyesal, ternyata tidak mengubah layanan berbelit belit yang kami alami.

Terima kasih, semoga  kami segera mendapatkan penyelesaian tuntas dari permintaan kami.

Retno Wulan Ari Istianti
Jakarta Timur