Tokopedia Berlaku Tidak Adil Terhadap Pembeli

Tanggal 21 Januari 2022, saya bertransaksi di Tokopedia dengan penjual yang berlokasi di Jakarta Barat, nomor invoice: INV/20220121/MPL/1967238541. Barang yang dibeli diestimasikan tiba 22-23 Januari 2022, dengan ekspedisi kurir rekomendasi dari sistem, nomor resi SiCepat: 002866170533. Alamat pembeli ditujukan ke Jakarta Utara.

Tanggal 22 Januari 18:29, saya menanyakan kenapa barang belum dikirim. Tanggal 23 Januari pukul 18:12 saya mengirimkan pesan yang intinya membandingkan pembelian barang lain pada tanggal 22 Januari dengan penjual lain dari kota Nganjuk, barang bisa tiba pada tanggal 23 dengan ekspedisi yang sama, regular package. Namun tidak ada respon penjual.

Tanggal 23 Januari 2022 19:31 saya menghubungi Tokopedia Care, dijawab oleh Tokopedia Care masih sampai tanggal 25 estimasinya. Langsung saya copy paste transaksi lacak estimasi seharusnya tanggal 23. Saya diminta Tokopedia untuk menunggu.

Di transkrip lacak, tertulis pengiriman dari Banyuwangi, bukan dari Jakarta Barat. Karena sudah dalam pengiriman, transaksi tidak dapat dibatalkan. Oleh petugas Tokopedia dikatakan akan bantu follow up pihak kurir secara berkala untuk memaksimalkan proses pengirimannya. Dibenarkan juga lokasi penjual di Jakarta Barat, akan tetapi barang dikirim dari Banyuwangi.

Pemberitahuan dari Tokopedia, tanggal 24 pukul 17:44 saya membuat komplain dan berhasil masuk Pusat Resolusi. Terlihat Tokopedia sangat serius menangani hal ini. Terima kasih Tokopedia

Tanggal 24 Januari 17:33, saya menulis di kolom diskusi pusat resolusi. Namun tidak dihitung sebagai respons, karena tertulis “Diskusi tidak dihitung sebagai respons. Berikan responsmu dengan mengklik tombol yang sesuai petunjuk pada halaman sebelumnya”. Tapi tidak ada tombol untuk diklik. Sehingga saya bolak balik copy paste tulisan yang ada di pusat resolusi kirim ke Tokopedia Care, dengan maksud agar komplain saya berikut chatnya itu terhitung valid.

Pada hari yang sama, pukul 19:41 paket tiba. Apa daya, mau tidak mau harus diterima. Sistem di Tokopedia tidak mengizinkan untuk menolak barang tersebut walau sudah lewat 1 hari. Pukul 19:49 saya meng-update status ke Tokopedia Care dan pusat resolusi, bahwa barang telah tiba tapi kurang kelengkapan barangnya kuas dan sarung tangan. Ini tidak saya videokan.

Tanggal 25 ada berita dari Tokopedia Care “Jika Kakak sudah terima barangnya bisa merespon kendalanya di Pusat Resolusi dengan klik “Barang Sudah Diterima” agar kendala selesai otomatis dengan penerusan dana ke Penjual ya. Kami tunggu responnya di Pusat Resolusi ya Kak 🙂”. Dari pusat resolusi 20:31 mengatakan “Untuk itu silahkan Pembeli konfirmasi jika sudah menerima barangnya dengan klik tombol “Barang Sudah Diterima” agar kendala ini dapat diteruskan dengan solusi penerusan dana ke Saldo Penghasilan Penjual“.

Pernyataan di atas itu yang saya tidak dapat terima. Tokopedia tidak mau mengurus kerterlambatan pengiriman. Maksud Tokopedia adalah dengan mengklik terima barang, selesai sudah komplain mengenai keterlambatan pengantaran. Tokopedia memberitahukan bahwa penjual merupakan dropshiper eksternal yang melakukan pembelian dari marketplace lain, seolah telah sesuai SOP membolehkan terjadinya keterlambatan, tapi tidak menyertakan tautan SOP tersebut.

Terkesan memaksa pembeli hingga 26 Januari 2022 pukul 20.30 WIB, jika tidak ada konfirmasi dari pembeli hingga tenggat waktu, maka kendala ini akan ditutup dengan solusi penerusan dana ke Saldo Penghasilan Penjual.

Sudah konsekuensi untuk membayar kalau sudah menerima barang. Lagian kenapa tidak di-cancel dari pelapak jika akan mengalami keterlambatan? Tidak ada tombol tempat untuk klik “barang diterima”, karena status dalam keadaan komplain.

Pelapak hanya mengatakan pembeli telah menerima barang. Saya pun tidak meminta agar pelapak meminta maaf. Arogansi pelapak seperti ini dipelihara oleh Tokopedia terus menerus. Kejadian seperti ini sudah berulang kali terjadi. Saya belum pernah melihat penurunan status ikon bintang emasnya berkurang. Tidak ada yang namanya beban diberikan kepada kurir atau pelapak, adanya semua itu dibebankan kepada pembeli, termasuk memvideokan saat membuka packing. Kenapa tidak dilampirkan tautan video packingan dari penjual saat diminta saya? Sebagai pembeli juga ada hak dan wewenang.

Jadi SOP Tokopedia adalah barang sudah berada ditangan kurir, barang tidak bisa di-cancel pembeliannya. Inilah yang saya sebut sebagai bentuk ketidakadilan dalam bentuk pemaksaan untuk pembeli. Pembeli wajib menunggu tibanya barang walau harus menyisihkan waktu di rumah sehingga tidak dapat berangkat kerja. Estimasi normal dapat diperhitungkan, akan tetapi estimasi keterlambatan tidak mau diprogram di sistemnya. Karena takut ditanya, sudah tahu terlambat, kenapa dikirim.

Untuk pembeli yang lainnya harap hati-hati dan tidak segan mengadukan ke Tokopedia Care jika ada transaksi yang merugikan disisi waktu. Sistem Tokopedia harus ada banyak perubahan untuk ke depannya yang mementingkan transaksi yang berimbang, dan harus belajar dari e-commerce kelas dunia yang lain.

Yang pembeli mau bukan melihat banyaknya bintang atau berlian, akan tetapi ketepatan waktu dan kejujuran.

Hormat kami,

Joeng Sukamto Jusuf
Jakarta Pusat