Buruknya Koordinasi Internal BCA dan Repotnya Mengurus mBCA

Bank BCA yang saya kenal sebelumnya, sebagai pelopor bank digital di Indonesia, dalam persepsi saya memiliki reputasi yang sangat baik dalam kemudahan akses dan juga layanan pelanggannya. Tapi kejadian yang saya alami baru-baru ini telah meruntuhkan pandangan saya terhadap Bank BCA tsb.

Saya adalah pengguna mBanking BCA (mBCA) dan semua fasilitasnya masih aktif sampai timbulnya masalah ini. Awalnya, karena ponsel yang lama sering mengalami gangguan teknis, saya memindahkan kartu SIM yang terdaftar di mBanking BCA ke ponsel yang lain. Setelah aplikasi mBCA di-install di ponsel yang lain, aplikasi meminta agar mengaktivasi ulang melalui ATM.

Lalu setelah diaktivasi ATM, layanan mBCA aktif kecuali layanan transaksi finansial. Pesan di mBCa mengatakan agar saya menghubungi Cabang BCA atau HaloBCA 1500888 untuk aktivasi layanan finansial.

Untuk meminimalisir kontak fisik di cabang bank, pada tanggal 15 Maret 2022 saya memilih untuk menghubungi HaloBCA 1500888. Oleh petugas HaloBCA saya diminta agar mengirimkan foto KTP, selfie KTP dan Surat Permohonan aktivasi layanan finansial.

Sebenarnya permintaan ini sangat ganjil, karena status mBCA saya dalam kondisi aktif, nomor rekening tidak berubah, nomor ponsel mBCA tidak berubah, dan ketika bisa diaktivasi di ATM, secara keamananan seharusnya tidak ada masalah, karena:

  • Layanan mBCA dalam kondisi aktif
  • Nomor telepon dan no rekening tidak berubah
  • Ketika bisa diaktivasi di ATM, berarti akses ATM (beserta PIN nya) masih berada di nasabah ybs.

Sudah saya sampaikan 3 hal di atas, tapi petugas bersikukuh meminta foto KTP, dll, dan akan mengirimkan konfirmasi melalui email. Sadar percuma berbicara dengan petugas yang bak robot, saya mengalah.

Lalu pada hari yang sama, tanggal 15 Mar 2022, pk. 18.26 email dari HaloBCA (halobca@bca.co.id) saya terima. Saya periksa signature email untuk memastikan ini bukan phising. Salah satu signature email menunjukkan Message-ID: <96d1fbc5-d657-4605-8c09-691fd3f5be8c@KP2DOMEXCH02.intra.bca.co.id  from KP2CRM1WCF02 (10.6.82.250) by smtp2.kp2dommailcas02.intra.bca.co.id (10.6.64.42)> yang saya asumsikan berasal dari mailer internal BCA.

Email tersebut yang diidentifikasi oleh sistem BCA dengan ID laporan 2069514131 meminta saya melengkapi 3 dokumen yang disampaikan petugas telepon HaloBCA sbb:

  1. Formulir Permohonan bertandatangan (terlampir – diperbolehkan tulis tangan)
  2. Foto selfie dengan KTP
  3. Foto KTP

Tengah malam 16 Mar 2022 pk. 00.19 saya reply email tsb dengan melampirkan dokumen yang diminta (meski dengan berat hati) dengan ukuran file tidak melebihi yang disyaratkan.

Lalu berselang 30 menit (16 Mar 2022 pk. 00.49) kemudian datang balasan dari HaloBCA (halobca@bca.co.id : <96d1fbc5-d657-4605-8c09-691fd3f5be8c@KP2DOMEXCH02.intra.bca.co.id> from 5f94288e0bbd (10.32.52.91) by smtp.kp1dommailcas01.intra.bca.co.id (10.22.64.41)) yang mengatakan email dan lampiran dari saya sudah diterima.

Saya Riyo akan menindaklanjuti dokumen yang Ibu kirimkan.

Sesuai dokumen yang kami terima pada tanggal 16 Maret 2022 mengenai m-BCA, dokumen telah kami teruskan kepada pihak terkait berupa:
– Surat pengajuan aktivasi finansial m-BCA bertanda tangan
– Foto diri dengan KTP
– Foto KTP
Mohon kesediaan Ibu Rike untuk menunggu proses yang kami lakukan.

Lalu besok sorenya, panggilan telepon dari 1500888 masuk ke nomor ponsel terdaftar di mBCA. Lalu setelah segala macam verifikasi standar bank (nama ibu kandung, tempat tanggal lahir, dll) petugas mengonfirmasi bahwa permohonan aktivasi layanan finansial MBCA akan diproses dalam waktu maksimal 3 hari. Dia menanyakan apakah dokumen yang diminta sudah diemail, saya jawab sudah dan sudah dikonfirmasi oleh Riyo.

Lalu setelah menunggu, pada tanggal 18 Mar tiba-tiba masuk email dari HaloBCA <b1d50564-0da1-4e18-9afe-821452765af3@KP2DOMEXCH01.intra.bca.co.id> from KP2CRM1APP04 (10.6.82.155) by smtp2.kp2dommailcas01.intra.bca.co.id (10.6.64.41) dengan subjek Cancel Aktivasi Finansial m-BCA, alasannya karena mereka belum menerima dokumen dan meminta untuk mengajukan pengajuan baru.

Menindaklanjuti permohonan aktivasi transaksi finansial m-BCA yang Bapak / Ibu ajukan melalui Halo BCA, dapat kami sampaikan bahwa kami BELUM DAPAT MEMPROSES permohonan karena kami belum menerima dokumen yang dibutuhkan dari Bapak / Ibu, dengan data sebagai berikut :

Sungguh menggelikan, email dari domain yang sama, dengan nomor identifikasi laporan yang sama (2069514131) bisa saling bertolak belakang, yang satu mengatakan menerima, yang lain mengatakan belum menerima.

Meski disarankan untuk melakukan pengajuan ulang, saya sih sudah malas untuk mengajukan lagi, dengan sistem seperti ini pasti bakal muter-muter aja masalahnya.

Di sisi yang lain, aktivasi mBCA sudah diverifikasi oleh PIN ATM, sudah diverifikasi telepon dari 1500888 ke nomor terdaftar dengan segala verifikasi data pribadi, kurang aman apalagi?? Saya kini malah khawatir keamanan foto KTP dan Selfie yang dibilang tidak diterima oleh sistem tapi dibilang sudah diterima oleh RIYO (maklum sebelumnya saya tidak pernah mengirimkan foto KTP secara digital apalagi dengan selfie).

Kejadian yang mencerminkan buruknya koordinasi internal BCA ini sungguh telah meruntuhkan kepercayaan saya pribadi terhadap Bank BCA yang sudah bertahun-tahun saya percayai. Saya memaklumi jika ada ribuan lalulintas email di sistem BCA setiap harinya, tapi lantas apa gunanya nomor ID laporan sebagai identifier? Bukankah identifier ini yang akan menjadi keyfield antar-database di sistem BCA?

Mungkin memang sudah saatnya bagi saya untuk menggunakan layanan perbankan yang lebih jenius atau lebih jago daripada BCA yang mungkin sudah kebanyakan nasabah sehingga kebingungan menangani 1 nomor laporan yang dibuat oleh sistemnya sendiri.

Rike
Bandung


Catatan redaksi (diperbarui 22/3/2022): Penulis menyatakan masalah di atas telah diselesaikan dengan baik oleh pihak-pihak terkait.

 

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan

Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Tanggapan BCA atas Surat Ibu Rike

Menanggapi keluhan Ibu Rike di Surat Pembaca Media Konsumen tanggal 19 Maret 2022 dengan judul “Buruknya Koordinasi Internal BCA dan...
Baca Selengkapnya

Komentar

  • Halo kak, iya sekarang BCA sdh ga seperti yg dulu. Tidak bagus dan terpercaya. Just info aja dalam sistem BCA d bawahnya kebanyakan vendor yg nanganin Cc, Blu BCA, ATM, Security, SDM, bahkan tempat sampah d ATM. Semua ada vendor masing2. Entah krn penghematan atau gimana emang selama pandemi kesini layanan nya makin jelek ga ketulungan. Ribet, muter2 dan ga aman. Mereka bingung sndr antara ngejar keamanan sm kemudahan dan kecepatan. Pusing sm SOP keadaan yg dinamis. Alhasil semua berantakan.

    Saya nasabah uda 30th jg ngalamin bbrp kali, yg pengiriman CC kacau. Penanganan ATM bertele2 dsb nya.

    Saran saya mending ttp ke cabang aja krn sop mereka untuk offline jauh lebih mending drpd by sistem sok digital. BCA itu belum ready digital krn based customer nya byk baby boomer yg gaptek. Lebih prioritas keamanan drpd kecepatan. Drpd data anda dmainin pihak lain. Jujur uda ga percaya sih sm keamanan data BCA krn bbrp kali kok ada kasus bocor bahkan duit bs ilang d rekening. Kalau BCA ga perbaiki sistem nya bakal dtinggal ke bank lain yg lebih oke sih.

    • Mending dtg ke cabang langsung. Kenapa parno banget. Skrg semua sdh berinteraksi baik di kantor, mall, foodcourt. Tp knapa parno ke cabang bca?

    • Terima kasih infonya mbak @Widarti. Iya tadinya anggapan sy BCA bakal tetap leading soal digital banking, jadi klo ada pilihan HaloBCA kenapa harus capek2 antre di cabang?

      Tapi bener juga seperti kata mbak, BCA tampaknya masih lebih berorientasi ke gen baby boomer dan belum siap untuk sepenuhnya untuk meningkatkan digital banking-nya.

      • Kak padahal klo ke kantor cabang ga sampe 5 menit udh selesai verifikasinya. Yg layanin pun hanya security di komputer khusus yg kita operasiin sendiri dan dibimbing sm security isinya mana aja.hanya bawa ktp dan kartu debet. Dan ada cek sidik jari untuk memastikan klo itu memang rekening kita.
        Ga ada tuh formulir sebanyak itu.

      • BCA leading digital banking? Sejak kapan? mBanking nya aja masih hybrid. UI kayak anak baru belajar bikin app. Diganti sama MyBCA yg ga jelas. Terus bukannya dibenerin digital bankingnya kayak bank lain, dia buka segmen baru Blu. Makin puyeng.

    • BCA menghargai para nasabahnya yg sudah lansia, yg gaptek. Beda dengan (beberapa) anak millenial yg dengan gampangnya menghina generasi ortunya sendiri sebagai 'baby boomer'.

  • Itu semua demi keamanan. Datang ke cabang selesai. Alasan menghindari "kontak fisik" haduhhh.

    • Padahal klo dateng ke cabng langsung g akan ada keluhan di MK.
      Mereka lakukan pengamanan berlapis demi kemanan nasabah.

  • Biasanya kalau ada SP mengenai bank BCA bakal rame komen dari buzzer² bamnk lain. Terutama SeaBank.. Tunggu aja deh...

    • Sepertinya foto selfie ktp ts di database mereka blm ada, makanya diminta dtg ke cabang, kalau sudah pernah dtg ga akan bgitu mbak, percayalah bca ini emg sdikit ribet tpi lebih menjaga keamanan, kalau mw semua digital daftar aja blubca, skrg udah mulai sepi jg kok dan kalau registrasi ulang mbanking biasa g perlu cs kok

  • Tinggal datang ke cabang apa susahnya?. Takut sama flu? Ke pasar, ke mall, kerja berani, ke kantor cabang kok takut

  • Gw jg pernah ke cabangnya di cilegon mau urus kartu atm yg rusak tapi kenapa banyak yg komen satpam bca lebih ramah dari polisi? Keramahan itu ga gw dapetin tuh...malah ribet banget mau masuk aja ditanya ini itu kayak interogasi...tanpa kelihatan gestur or wajah senyum manisnya karena pake masker akhirnya mending balik aja dah dapat pelayanan yg menyebalkan. Akhirnya sementara ini bikin dulu di Mandiri.....20 menit beres, Coy....

    • Kl yg saya pernah alami, satpam di BJB sok taunya melebihi CS, padahal saya dtg ke BJB ingin penjelasan lgsg dr pegawainya (CS), bukan satpam yg tanya2 saya, lalu dia tanya ke CS, kemudian si satpam kembali lagi utk jelaskan yg disampaikan CS.. Padahal di CS antriannya cuma 5 org.

  • Hari gini masih pake MBCA. Sudah ada my bca gantinya daftarnya lebih muda. Tinggal dowlnoad di playstore. Tampilannya keren. Modis dan user friendly beda dg MBCA yg kaku, banyakan kotak dan balok2 pada menunya. Masih model lama. Daftarnya jg gampang tinggal input no kartu Debit. Dan buat BCA ID.

  • Sy perna alami. Mgkin kartu ATM nya masih brlaku / tidak? Jika masa kartu ATM kadaluarsa y mau GK datang k kantor cbng trdekat bawa buku tab n KTP.

  • Memang saran terbaik jika mengalami kendala spt yg dialami disini, adalah mendatangi kantor cabang dimana rekening itu dibuka. Klu dibuka diluar kota tempat tinggal skrang, saran saya datangi kantor pusat BCA di kota tempat tinggal skrang krn mrk lbh berani mengambil keputusan dibanding kantor2 cabangnya. Saya jg pernah alami masalah yg sama persis. Lewat tlp Halo BCA cuma buang2 pulsa dan waktu saja. Muter2 dan masalah gak selesai2. Begitu dibawa ke kantor cabang dimana saya buka rekening, mrk pandu di mesin khusus registrasi ulang, dan proses selesai dlm hitungan menit walau antrenya hampir sejam krn ramai. Jd skrang saya sdh gak percaya dgn layanan Halo BCA. Mending langsung datang saja.

    • Tidak lagi buang2 pulsa. Sdh gratis. Pake aplikasi Halo BCA telpon sepuasnya gratis tanpa pulsa. Khusus nasabah bca aja

    • Bukan hanya Halo BCA, tapi layanan WA bahkan emailnya juga sama.. CS spt robot template yg bahasanya muter². Saya smp stress berhubungan dgn semua layanan non tatap mukanya, begitu ada teman di warung kopi dgn bahasa sederhana saya lgsg paham kenapa diminta datang ke cabang.

    • BCA sekarang sudah online semua bahkan merubah data pribadi dan melayani semua keluhan nasabah juga bisa ke semua cabang, Tidak perlu ke CABANG PEMBUKA kecuali untuk tutup rekening.