Tanggapan PT. Telkom atas surat Bapak Rahmad Novi
Kepada Yth. Redaksi mediakonsumen.com Terima kasih kepada mediakonsumen.com yang telah menayangkan surat pembaca Bapak Rahmad Novi Dwi Pradana pada tanggal...
Baca Selengkapnya
Melalui surat ini, saya ingin mengungkapkan kekecewaan saya terhadap layanan IndiHome. Mulai dari pengajuan pasang baru hingga saat ini. Awalnya saya ingin memasang IndiHome untuk keperluan pekerjaan, yang membutuhkan koneksi stabil, sehingga saya memilih menggunakan IndiHome. Pada 25 Maret 2022, saya menghubungi salah satu sales IndiHome dan dibantu untuk pengajuan pemasangan.
Setelah berdiskusi dan memilih paket yang akan digunakan, saya mengisi data yang dibutuhkan dan diinformasikan akan dilakukan pemasangan dalam jangka waktu 3×24 jam setelah pengajuan, dengan biaya pemasangan Rp500.000 (belum termasuk PPN 10%) dan dibayarkan setelah pemasangan selesai. Setelah pengajuan, saya ditelepon pihak IndiHome untuk melakukan verifikasi data.
Pada saat closing, agen yang menelepon saya tersebut info bahwa biaya pasang sebesar Rp250.000 dan dibayarkan pada saat pemasangan telah selesai. Saya mengira bahwa saya mendapatkan diskon pemasangan baru, tapi ternyata agen tersebut memberikan info yang tidak sesuai. Saya cukup kecewa karena ada dua keterangan (dari pihak sales dan verifikator yang) berbeda.
Setelah proses verifikasi melalui telepon tersebut, saya diminta untuk mengisi kapan bisa dilakukan pemasangan. Pada saat itu saya minta untuk dilakukan pemasangan pagi hari agar bisa digunakan untuk bekerja. Seharusnya IndiHome saya dipasang dalam waktu 3×24 jam, sesuai dengan informasi sebelumnya. Namun dalam jangka waktu 3×24 jam teknisi tidak datang, sehingga saya harus follow up ke pihak sales agar dibantu untuk segera dilakukan pemasangan.
Pada 29 Maret 2022, sales menghubungi saya kembali untuk memastikan apakah teknisi sudah melakukan pemasangan atau belum. Pada saat itu teknisi belum datang, sehingga saya meminta bantuan kepada tim sales IndiHome untuk dilakukan follow up ke Team Leader teknisi agar bisa segera terpasang.
Akhirnya teknisi datang pada 30 Maret 2022 sore hari dan melakukan pemasangan, yang artinya pihak IndiHome sudah over deadline pemasangan. Seharusnya dilakukan pemasangan pada 28 Maret 2022, tapi baru dilakukan pemasangan pada 30 Maret 2022. Di sini, pelayanan IndiHome sudah mengecewakan, padahal belum menggunakan jasanya. Namun masih acceptable, karena hanya keterlambatan pemasangan.
Pada 30 Maret 2022 saat pemasangan dilakukan, teknisi info bahwa setelah pemasangan, koneksi akan dapat digunakan beberapa saat dan akan dimatikan sampai muncul tagihan. Benar saja, setelah pemasangan saya dapat menggunakan koneksi dengan baik dan cukup stabil dengan ping hanya 5 ms dan kecepatan mendekati 30 Mbps. Namun pada malam hari, koneksi terputus. Kemungkinan karena belum melakukan pembayaran pemasangan (PSB).
Setelah ditunggu 1×24 jam, tagihan tidak muncul dan saya harus telepon ke 147 dan menghabiskan pulsa Rp35.000. Namun saya belum mendapat solusi, karena hanya diminta menunggu. Kemudian muncul tagihan pada 31 Maret 2022 dan saya melakukan pembayaran tagihan tersebut.
Pada 31 Maret 2022, saya mendapatkan email dan konfirmasi melalui WhatsApp bahwa status pembayaran PSB sebesar Rp550.000 sudah diterima dan koneksi dapat digunakan. Saya menunggu 1 jam setelah pemberitahuan tersebut, kemudian melakukan restart modem, tapi masih belum dapat digunakan.
Saya langsung menghubungi customer service IndiHome via twitter @IndiHomeCare. Pertama saya terhubung dengan CS dengan nickname Chila dan menginformasikan bahwa internet yang tersambung terdapat indikasi down dan saya diminta untuk memastikan kembali kabel Patch Cord (kabel berwarna kuning/hitam dengan ujung berwarna biru) terpasang dengan benar, kemudian coba koneksikan kembali. Sebagai informasi, saya tidak pernah menyentuh modem beserta kabel sama sekali, sehingga indikasi tersebut sangat tidak masuk akal. Namun saya tetap mengikuti instruksi pihak IndiHome. Namun tetap saja kendala tetap terjadi.
Setelah mengikuti instruksi, saya melakukan pelaporan kembali ke pihak IndiHome melalui Twitter, dengan nomor pelaporan: IN135210547. Estimasi perbaikan 3×24 jam atau akan selesai pada 3 April 2022 pukul 17.00 WIB. Ya, waktu yang cukup lama dan ini sangat mengecewakan karena dari proses awal sudah cukup membuat kecewa, tapi masih dapat diterima. Namun kali ini saya sudah habis kesabaran, karena berulang kali saya harus menghubungi IndiHome, kemudian baru dibantu follow up.
Setiap jam saya melakukan follow up dan push ke pihak Indihome, tapi jawaban yang diberi hanya diminta untuk menunggu. Karena saya tahu yang menjawab adalah agen dan tidak memiliki empowerment, maka saya meminta pihak Supervisor CS agar dapat menghubungi saya agar dapat saya jelaskan kendala secara detail secara langsung dan dapat dibantu follow up ke pihak Telkom secara langsung. Karena saya paham agent atau CS yang menangani saya bukan dari pihak Telkom, tapi dari pihak outsourcing.
Tuntutan saya untuk dihubungi Supervisor atau Team Leader sama sekali tidak diindahkan. Kemudian dari CS sempat meng-iya-kan saya saat saya minta dihubungi oleh Team Leader. Namun hingga detik ini, tidak ada satu pun dari pihak CS IndiHome yang menghubungi saya. Saya menulis artikel ini pada 3 April 2022 pukul 17.10, dimana itu sudah melebihi batas waktu penanganan.
Hingga batas waktu tersebut, saya meminta penjelasan IndiHome. Namun jawabannya hanya menunggu. Tidak ada satu pun pihak dari IndiHome yang maintenance atau memberikan update kepada saya. Saya sangat kecewa dengan Indihome. Mulai dari awal hingga saat ini pelayanan sangat buruk dan sama sekali tidak membantu.
Rahmad Novi Dwi Pradana
Kabupaten Sleman, D.I. Yogyakarta
Kepada Yth. Redaksi mediakonsumen.com Terima kasih kepada mediakonsumen.com yang telah menayangkan surat pembaca Bapak Rahmad Novi Dwi Pradana pada tanggal...
Baca Selengkapnya
Komentar
Kok kayanya sering denger bermasalah yg pakai provider ya...mending pakai reuter GSM aja yg ada slot kartu GSMnya....jadi bisa tentukan sendiri kartu apa yg sinyalnya bagus dan mau berapa kuotanya...sy dipakai 4 orang....300rb udah puas banget yutupan ga abis2....modal awal paling reuter GSM 500-600ribuan...tp jadi milik sendiri