Sebelumnya terima kasih banyak kepada Media Konsumen yang selalu membantu dalam setiap masalah kami. Surat ini saya tujukan kepada Manajemen Shopee Indonesia. Saya sebagai penjual merasa dirugikan oleh admin bagian pusat resolusi/komplain.
Sebelumnya saya merasa Shopee sudah banyak peningkatan dan perkembangan, dengan banyak terobosan barunya. Karena saya sebagai penjual di beberapa marketplace bisa melihat sejak saya mulai 10 tahun lalu.
Langsung saya cerita awal permasalahannya, pembeli membeli baby lotion 400 ml seharga Rp245.000, nomor pesanan: 2205121NA2MMNG. Saat diterima, pembeli mengaku bocor “hampir” separuh melalui chat. Saya sarankan ke pusat komplain agar dibantu klaim ke jasa kirim. Karena saya sebagai penjual telah memenuhi standar pengemasan aman sebagai berikut: bubble wrap, kardus tebal, plus stiker fragile, beserta penulisan syarat komplain umum berupa video unboxing sejak awal.
Pembeli komplain ke Pusat Resolusi Shopee, dengan nomor pengajuan: 220515210943362 dan kini ngakunya sisa separuh isinya dan melampirkan 1 foto. Dari sudut pandang saya, saya deskripsikan foto tersebut hanya box basah terbuka, itu aja. Namun itu yang dijadikan bukti yang kuat oleh admin Shopee yang kemudian menyetujui komplain pembeli. Terlalu malas menurut saya, admin yang bertugas saat itu.
Saya minta admin Shopee untuk meminta pertanggungjawaban ekspedisi saat itu. Namun sepertinya mustahil, karena di pusat komplain, hanya antara pembeli atau penjual yang rugi. Shopee dan jasa kirim tidak akan pernah rugi. Yang saya sarankan ke pembeli malah jadi bumerang.
Saya merangkum beberapa hal yang aneh, sebagai berikut:
Jadi solusi yang benar menurut admin saat itu adalah penjual rugi full. Dengan terbitnya surat ini saya hanya bisa berharap pihak yang benar-benar bertanggung jawab atas kerugian ini, harap ada itikad baik untuk mengganti kerugian saya.
Sukardi
Jakarta Utara
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Yg pasti ada beberapa oknum pihak resolusi dr Shopee maupun e-commerce lain yg kurang mengerti atau kurang memahami SOP, malas dan kurang bertanggung jawab dalam pekerjaan. Karena dalam beberapa kasus, bukan hanya penjual/seller yg di rugikan atau merasa di rugikan, ada juga pembeli/buyer yg dirugikan/merasa dirugikan "PUSAT RESOLUSI"/Bagian penanganan/penyelesaian jika ada masalah dalam pengiriman. Dalam kasus saya saat barang hilang sebagian dalam pengiriman saya dapat ganti rugi dr Pihak jasa kirim, begitupun saat barang saya pecah dalam pengiriman, saya juga dapat ganti rugi dari jasa kirim. Dalam beberapa kasus saya dalam penyelesaian masalah pengiriman karena barang kurang dll (udah ratusan kali saya belanja online, dan pastinya ada beberapa yg bermasalah) ada oknum dr PUSAT RESOLUSI yg terkadang kurang memahami inti masalah, belibet dan kadang agak menjengkelkan, tapi ada juga yg cepat tanggap dan cepat menyelesaikan masalah. Intinya beberapa e-commerce memang masih harus berbenah.
Intinya gini bang, saya telah respon cepat keluhan pembeli, dan berharap bantu pembeli secepatnya lewat pengajuan komplain akibat kesalahan jasa kirim, tapi pembeli sudah tenang duluan dan tidak mau saling bantu karena dana nya akan di refund full. Tapi yang terjadi adalah ketok palu penjual salah saat itu juga.
Pembeli Mana mau Tau. Makanya di shopee banyak penjual Dan pembeli nipu akibat ketidak adilan. Sapa suruh pake shopee ?
jauihin namanya toko online kalau gak mau rugi ,saya ajah udah gak mau jualan di toko online dan saat ini offline,jadi gak ada yg komplain duit masuk kantong aman dan gak pusing mikirin ini dan itu ,rezeki mah ada ajah kalau kita selalu berdoa dan hanya ALLAH gak akan pernah tidak memberikan rezeki nya pada hamba nya
Gak jugalah, semua ada plus minusnya
Ya ga juga... Blum aja loe terima komplen beruntun di offline ?. Kalo Ada pasti ga mungkin ngomong gini
Lah lucu nih orang, jualan online itu juga jalan dari Allah untuk mencari rezeki, kecuali kalo kalo jualan online sabbu lah itu baru
Kesalahan fatal kk 1 kak menurut saya. Di pusat resolusi itu ada ajukan banding.seharusnya kk klik itu dan menyanggah dg bukti foto misal wkt packing.kalau di ajukan banding kasusnya jd lbh lama di tangani soalnya admin shopee msh harus cek bukti"nya.kalau itu g di klik shopee menganggap kk nya setuju dg pengajuan itu.semoga kedepannya buat pelajaran biar g terulang kembali
Pihak shopee bagian mediasi hari ini telepon saya untuk dibantu klaim ke sicepat, dengan bukti video packing, semoga bisa. Nanti saya update lagi kesungguhan masing masing pihak kak, saya hargai semua bantuan yang ada.
Kak ni karena KK nulis di media konsumen apa gimn? Pihak shopee hub KK karena apa menurut KK...karena saya juga merasa diperlakukan TDK adil...bingung..agar shopee meresepon gimn ya
Iya kak karena ini media pembaca, jadi shopee meresponnya. Kalau chat admin personal kasus ini sudah ditutup, kita sambung lagipun jawabannya akan sama.
Shopee emang penipu. Marketplace ini asing punya loh. Beda ma tokopedia Dan bukslapak itu lokal punya. Cintai marketplace dalam negeri makanya.
Caranya unsintall shopee. Gunakan yg lokal punya tokopedia Dan bukalapak
Kak akhirnya beres ga kasus yg Masuk ke media ini??? Info ya
Hari ini tim mediasi shopee menghubungi saya dengan menyelesaikan masalah ini dengan pergantian ganti rugi dari pihak shopee, dana estimasi cair 3-5 hari. Terima kasih kepada media konsumen. Media konsumen top banget, sangat netral karena butuh lebih banyak lampiran bukti agar isi surat konsumen benar adanya.
Saya sering ajukan banding dengan lampiran bukti cctv packing dan packing sesuai standart. Tetep aja penjual kalah. MEMANG CS Shopee bobrok.
Intinya shopee dan jasa kirim gak mau TANGGUNG JAWAB.
Idealnya shopee dan mungkin mp lainnya lebih banyak mengumpulkan bukti yang berkualitas baik dari buyer,seller dan jasa ekspedisi untuk dapat mengambil suatu keputusan yang berkualitas pula. Masih disayangkan karena tidak ada sop terkait barbuk yang jelas untuk dikomunikasikan kepada para stakeholder, jadinya ya terkesan pengambilan keputusan tergesa2.
Sy cuma akan menjawab singkat.. Sudah sering bilang di media konsumen.. Shopee cocoknya jd pembeli... Jd penjual pasti ngalamin kayak begini. Sy jualan di ijo udah lama ga pernah ngalamin kayak begini.. Begitu 1X jualan di shopee.. Lgs begini, brg dikirim bagus, dibalikin RUSAK. Saya jualan VGA harganya lumayan di atas 5Jt.. Ada 1 untungnya.. Itu VGA bergaransi jd bs sy claim. Tp melihat gmn cara admin shopee menyelesaikan masalah. Sy lgs tutup akun toko shopee.. Ijo aja cukup..btw sy punya video brg di tes sblm dikirim. Pembeli hanya berikan foto layar monitornya bergaris karena vga rusak.. Walaa... Sy yg salah wkwkwk
benerrr, shopee cocok buat beli, ijo coco buat jualan, sy penjual dan pembeli di keduanya, ijo emg palimg aman, mana CS pusat ikut nimbrung dalam komplen juga, bukan bahasa robot
Bangga pakai #Tokopedia ? beli di Tokopedia ga pernah ada masalah ✅ #lokalpunya
Beli? Ngakak, gak ada masalah apaan, akun gw, kakak, sama temen2 gw akun nya banyak yg di banned tuh (baca di grup WA) pdhal 1 akun 1 orang, alamat yg di pake cuma 1 orang dll intinya cuma 1 orang tapi masih aja di banned pdhal udah kasih foto KTP intinya sama2 marketplace gak beres kalo buat beli2 tuh 2 marketplace, kalo ada yg gak bermasalah berarti emang tuh sistem nya ngaco dan tebang pilih
Bagi saya kecuali ada regulasi yg jelas dan penerapan regulasi yg tegas MP spt Shopee yg sdh dominan pasang pasar akan terus dgn praktek yg dilaporkan.
Sekedar berbagi sama teman2 pembaca pengalaman dan pengamatan kami sbg penjual di Shopee:
1. Shopee tidak memberikan/mempedulikan perlindungan pd gak konsumen DAN penjual ketika pesanan rusak akibat penanganan expedisi oknum. Sok main hakim memutuskan kasus2 pengajuan konsumen dan penjual yg selalu merugikan konsumen maupun penjual.
>> penjual yg sdh mengemaskan pesanan sesuai standard Shopee tetap harus rugi jika keputusan "memenangkan" konsumen
>> konsumen dirugikan apbl bingung mengungggah video/bukti yg diminta Shopee.
Kesimpulan: yang menang hanya Shopee dan expedisi.
Berulang kali kami sdh usulkan penerapan ASURANSI proteksi pembelian tapi tidak pernah ada tanggapan:
>> penjual amanah yg sdh mengemaskan sesuai standard Shopee tapi barang tetap rusak di pengiriman tidak akan dirugikan
>> begitu juga konsumen yg menerima barang dlm kondisi rusak tidak akan dirugikan
>> proses pemutusan lebih netral karena diputuskan pihak ke3 iaitu asuransi melihat bukti kerusakan dan bukti pengemasan
>> Di Tokopedia hampir semua konsumen & kami dapat ganti rugi dari asuransi terkecuali kadang konsumen tidak menggungahkan bukti dalam batas waktu yg ditentukan
...disambung
...meneruskan
2. Keputusan atas pengajuan yg TIDAK JELAS dan bahkan SALING BERTOLAK
>> semuanya bergantung pada admin Shopee perorangan apakah berpikiran logiks dan berampati
>> contoh 1: kerusakan pada gelas kaca - bukti yg sama diunggahkan oleh konsumen dan penjual tapi beda keputusan pada waktu yg berbeda. Kebanyakkannya "memenangkan", sesekali "memenangkan" penjual. Sangat membingungkan
>> contoh 2: gagang sapu patah - terlihat jelas bekas patah tp penjual harus menelan keputusan pahit pengajuan "dimenangkan" konsumen
>> Jarang sekali, dlm pengalaman kami hanya 2x, pengajuan dinyatakan KLAIM (expedisi ganti rugi) yg mana konsumen diretur dananya dan penjual dicairkan dana transaksi.
>> contoh 3: pengiriman gagal - alasannya tidak selain "alamat tidak jelas", "konsumen tidak dapat dihubungi" dan tanpa alasan jelas iaitu "pengiriman gagal, akan dicoba lagi".
Barang yg diretur ke penjual mengalami kerusakan dlm proses pengembalian tapi Shopee dan expedisi tidak bertanggungjawab dgn alasan "pengemasan tidak memenuhi standard Shopee".
... disambung
Admin sopi tu admin ecommerce paling buruk diantara yg lain. Yg telpon kita jg suaranya kyk masih anak sekolah baru kerja ngomong aja glagapan seolah disamping telpon ada atasannya yg nekan. Dan jawabannya cm formalitas ketika dtelpon dan jg hasil akhir via email "maaf komplain km dtolak" hhahhhhh