Pesanan di Tokopedia Diretur Sepihak Tanpa Alasan oleh Anteraja

Ini adalah keluhan saya yang kedua, dengan marketplace yang sama dan kurir yang sama dengan keluhan saya yang pertama.

Tanggal 7 Mei 2022, saya melakukan order songkok di seller Ar_Rakhim, Kebumen, via Tokopedia, dengan nomor invoice: INV/20220507/MPL/2295701591. Kebetulan saat itu ada diskon ongkir, tapi Tokopedia tidak menampilkan nama kurirnya. Tanpa pikir panjang saya langsung klik “Beli” dan bayar via BNI.

Hari itu juga penjual langsung merespons dengan memproses barang dan mengirimkannya. Setelah melihat status, ternyata paket dikirim oleh kurir Anteraja dengan nomor resi: 10004508136591. Namun pikir saya waktu itu enggak apa-apalah, siapa tahu kali ini Anteraja amanah dalam mengirimkan paket.

Masalahnya barang yang saya order itu urgent untuk segera dijual, dan kalaupun saya batalkan, di Tokopedia prosesnya lama, harus menunggu persetujuan penjual. Itu pun kalau penjual merespons, jika tidak, pasti butuh 5 hari untuk batal otomatis. Apalagi ini barang sudah dikirim, pasti proses pembatalannya berbelit-belit dan lebih lama lagi. Beda dengan Lazada, kapan pun pembeli bisa membatalkan orderan secara sepihak, tanpa harus ada persetujuan penjual.

Tanggal 15 Mei 2022, saya lihat di status pengiriman, “Parcel tidak bisa dikirimkan dan tertahan di Jakarta Selatan”. Tanggal 16 Mei 2022, paket diretur dan dikirimkan kembali kepada penjual.

Hari itu juga saya menghubungi Tokopedia Care via chat dan mereka menyarankan saya untuk mengajukan klaim. Saya coba balas dengan mengatakan bahwa ini bukan kesalahan penjual mengirimkan barang cacat dan atau bukan atas kemauan pembeli meretur barang, itu kan atas kemauan kurir Anteraja.

Jadi sebenarnya tidak perlu ajukan klaim, cukup barang yang diretur dikembalikan ke penjual dan dana pembelian dari saya dikembalikan ke saya lagi sebagai pembeli. Namun hal ini tidak direspons oleh Tokopedia. Akhirnya saya coba ikuti kemauannya, dan proses klaim itu membutuhkan waktu 5 hari kerja.

Tanggal 20 Mei 2022, saya dapat info di status ,bahwa pusat resolusi Tokopedia telah menutup masalah ini dengan akan mengembalikan dana Rp243.500 ke dana refund pembeli. Selang esoknya saya cek dana pengembalian di saldo refund saya hanya Rp180.000. Sedangkan dana ongkir sebesar Rp62.000 sampai saya menulis keluhan ini tanggal 23 Mei 2022, belum/tidak dikembalikan. Saya juga kurang tahu, apakah dana ongkir itu kewenangan Tokopedia atau kewenangan kurir.

Namun dalam masalah ini, sebenarnya dana ongkir itu masih tertahan di sistem Tokopedia, dikarenakan barang tidak diantarkan kurir sampai ke tujuan. Jadi menurut saya yang bertanggung jawab mengembalikan dana ongkir adalah Tokopedia, walaupun kesalahannya dilakukan si kurir.

Mungkin bagi sebagian orang, uang sebesar itu tidak penting, tapi ini adalah sebagai bentuk pembelajaran kita semua, bahwa:

1. Dalam masalah ini Tokopedia tidak dapat menyelesaikan masalah dengan adil. Padahal barang yang diretur bukan karena rusak dan bukan karena kemauan pembeli, tapi karena kemauan Anteraja. Jadi sebenarnya pembeli tidak perlu mengajukan klaim, cukup dana pembelian yang batal itu di kembalikan ke pembeli.
2. Dalam masalah saya ini, dana ongkir seharusnya tidak perlu dibayarkan ke kurir, karena kurir terbukti tidak amanah.
3. Tokopedia sepertinya menjebak konsumen dengan diskon ongkir, tapi tidak menampilkan nama kurirnya dan memilihkannya/ mempercayakan pengiriman paket pada kurir abal-abal Anteraja.
4. Dalam penyelesaian masalah ini sepertinya ada double dana, yaitu dana dari pembeli yang masih tertahan di sistem Tokopedia dan dana klaim yang mungkin sudah cair. Sedangkan yang dikembalikan ke pembeli adalah hanya satu. Berarti salah satu dana lainnya diembat, siapa ya?
5. Ada yang bilang Tokopedia marketplace besar, tidak mungkin akan berbuat curang dengan mengambil uang Anda yang kecil nilainya, maka saya jawab justru para marketplace bisa jadi besar itu, karena ngumpulin uang kecil dari kita-kita juga.

Moh. Nasron
Luwuk-Banggai, Sulawesi Tengah