MNC Play, Tolong Perbaiki Layanan Anda dan Berikan Kompensasi yang Setimpal

Halo pembaca Media Konsumen, nama saya Daryo, pelanggan MNC Play dengan nomor pelanggan: 1000415580. Saya ingin menyampaikan kekecewaan saya terhadap layanan MNC Play. Sebagai informasi, saya sudah 2 tahun lebih menjadi pelanggan MNC Play dan dalam 2 tahun tersebut saya selalu mengikuti program bayar 1 tahun di depan dan baru saja diperpanjang untuk tahun ke-3 pada bulan Mei 2022 lalu.

Pada pertengahan bulan Mei 2022 (sekitar tanggal 19-20), saya mengajukan request penggantian modem/ONT saya. Karena tombol power-nya sudah bermasalah dan menyebabkan modem/ONT yang saya gunakan sering mati tiba-tiba dan memutus layanan internet. Esok harinya, teknisi datang dan melakukan penggantian modem/ONT ke seri yang lebih baru. Namun semenjak penggantian modem/ONT tersebut, internet saya malah sering tiba-tiba terputus.

Tanggal 22 Mei 2022, saya menghubungi Customer Service (CS) di nomor 1500121 dan mendapatkan info kalau layanan secara keseluruhan memang sedang ada gangguan. Saya juga mengajukan kompensasi karena selama kendala terjadi, pekerjaan saya terganggu.

Tanggal 23 Mei 2022, pihak MNC Play menghubungi saya menyampaikan kalau layanan sudah terpantau pulih dan kompensasi tidak bisa diberikan, karena bisa selesai dalam waktu kurang dari 24 jam. Namun yang saya rasakan, dalam 24 jam terakhir tidak ada perbaikan layanan di mana internet saya masih suka terputus tiba-tiba. Pihak MNC Play hanya menyarankan saya untuk me-restart modem/ONT saja jika masih terkendala, karena pihak mereka meyakini layanan sudah pulih.

Setelah satu minggu memantau dan merasakan, kendala internet tiba-tiba terputus masih saya rasakan. Saya memutuskan untuk menghubungi CS kembali (tanggal 30 Mei 2022). CS mengatakan akan menghadirkan teknisi. Tidak lama teknisi datang melakukan pengecekan dan pemindahan jalur, perbaikan pun dilakukan pada jam kerja dan memakan waktu hampir 2 jam, yang mengganggu pekerjaan saya.

2 hari kemudian saya pantau dan rasakan, layanan saya juga tidak pulih normal. Saya kembali menghubungi CS dan menyampaikan kalau kendala belum terselesaikan. Dari pihak CS pun menjadwalkan kedatangan teknisi untuk penggantian modem.

Saat teknisi datang tidak lama setelah itu, mereka mencoba melakukan perbaikan dengan menarik kembali kabel dan memindahkan jalur. Teknisi juga menyampaikan kalau banyak pelanggan lain yang merasakan kendala yang sama dengan saya, saat menggunakan modem seri baru (ZTE GD). Namun teknisi tidak mendapat approval dari pusat untuk mengganti modem saya ke seri yang lain (ZTE GC).

Benar saja, 15 menit setelah teknisi pulang dari kediaman saya, internet kembali terputus. Saya kembali menghubungi teknisi langsung melalui WA, dan teknisi menyarankan untuk saya kembali menghubungi CS dan mengajukan request khusus untuk penggantian modem ZTE GC. Alangkah lucunya, pada saat awal saya menghubungi CS diinfo kalau akan ada penggantian modem. Namun saat teknisi datang malah tidak mendapat approval dari pusat.

Kemudian saya telepon kembali ke CS untuk menyampaikan kronologi dan mengajukan penggantian modem dari ZTE GD ke ZTE GC. Pihak CS mengatakan kalau teknisi yang datang tadi memang tidak untuk mengganti modem melainkan hanya pengecekan. Penggantian modem baru dijadwalkan di tanggal 5 Juni sebelum pukul 12.00 WIB. Saya juga mengeluhkan ke CS terkait pelayanan yang kurang maksimal dan penyelesaian yang tidak tuntas selama 3 minggu ke belakang, namun CS hanya bisa meminta saya bersabar.

Tanggal 5 Juni 2022, akhirnya teknisi datang 13.15 WIB, terlambat 1 jam lebih. Itu pun baru mengontak dan menginformasikan ke saya kalau terlambat, setelah pukul 12.05 WIB saya menghubungi MNC Play menanyakan kejelasan dan kepastian kedatangan. Penggantian modem pun dilakukan, tapi tidak ke seri ZTE GC sesuai yang saya request, melainkan tetap ke sesama ZTE GD. Setelah penggantian dilakukan pun, 15 menit setelah teknisi pulang, internet saya kembali terputus, persis seperti kejadian sebelumnya. Sehingga sampai detik ini masalah saya belum terselesaikan.

Pada tanggal 6 Juni 2022, pihak MNC Play menghubungi saya menawarkan kompensasi. Namun kompensasi yang ditawarkan hanya pembukaan satu channel selama 30 hari. Kompensasi tersebut sangat tidak sebanding dengan kendala berminggu-minggu yang saya rasakan serta komitmen 1 tahun bayar di muka yang sudah saya tunaikan. Saya sudah mencoba meminta potongan harga atau penambahan masa langganan secara gratis, tidak juga diberikan. Bahkan sesederhana pemberhentian kontrak 1 tahun dan pengembalian sisa dana saja tidak diberikan.

Yang saya kecewa dari MNC Play:

1. Penyelesaian kendala yang tidak tuntas, dengan yakinnya menyampaikan kalau kendala sudah tuntas dan tidak bisa memberikan kompensasi padahal kendala masih berulang.
2. Mengarahkan saya untuk me-restart modem/ONT setiap menemui kendala sejenis, tanpa ada follow up. Memang terkadang menyelesaikan masalah, tapi apa masuk akal sehari saya harus me-restart modem/ONT sampai 5x dan di tengah-tengah saya kerja dan meeting online? Me-restart modem berulang kali setiap hari juga tidak bisa dikatakan menyelesaikan masalah dengan utuh.
3. Sebagai pelanggan yang bayar di muka dengan kontrak 1 tahun, saya sudah menyelesaikan kewajiban pembayaran saya. Namun kenapa MNC Play tidak bisa melaksanakan kewajibannya dengan memberikan layanan internet yang reliable dan baik ke pelanggan? Kenapa rasanya pemenuhan kewajiban hanya ada di pihak customer?
4. Kompensasi yang diberikan tidak seimbang dengan kendala yang saya alami. Bahkan menyudahi kontrak 1 tahun dengan pengembalian sisa biaya langganan saya saja (prorate) tidak bisa diberikan.

Yang saya harapkan dari MNC Play:

1. Perbaiki kualitas layanan dan penyelesaian masalah ke pelanggan secara umum (dan khususnya saya) segera.
2. Berikan kompensasi yang seimbang kepada pelanggan yang terdampak (yang saya butuhkan dan kehendaki hanya penambahan kecepatan internet atau periode langganan secara gratis).
3. Apabila nomor 2 tidak bisa diberikan, putuskan kontrak berlangganan 1 tahun kepada pelanggan dan kembalikan sisa biaya langganan kepada pelanggan secara prorate.

Daryo Rahmadi
Jakarta Timur