Kecewa dengan Proses Upgrade Akun Premium Pegadaian Digital yang Sangat Lama dan Tanpa Kejelasan

Saya nasabah tabungan emas digital Pegadaian, yang terdaftar di UPC GKB Gresik. Karena saya sudah pindah rumah, sehingga pada tanggal 19 April 2022, saya mendatangi kantor unit Pegadaian yang ada di Royal Plaza untuk mendaftarkan akun premium. Kemudian diinfokan bahwa secara sistem sudah ter-upgrade, tinggal menunggu perubahan di aplikasi saja.

Namun sampai 7 hari berikutnya, akun saya belum berubah ke premium. Akhirnya pada tanggal 24 April 2022, saya menghubungi customer care Pegadaian via WA (nomor pengaduan: ARIANA-279492) dan diminta untuk menunggu lagi 1 sampai 7 hari ke depan.

Pada tanggal 09 Mei 2022, saya sudah mendapatkan notifikasi bahwa akun sudah terdaftar premium. Namun di tampilan aplikasi masih tertera akun “Standar” dan tertulis upgrade menunggu 3×24 jam dan saya tunggu lagi.

Pada tanggal 11 Mei 2022, saya kembali menghubungi customer care Pegadaian lagi (masih dengan nomor pengaduan ARIANA-279492) dan dijawab: “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya silakan dapat dilakukan relogin pada aplikasinya pastikan sudah versi terbaru yaitu 5.2.0 ya.“. Kemudian saya menginfokan kalau akun saya sudah versi terbaru, dan dijawab lagi: “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya terkait hal tersebut agar kami bantu follow up kembali ya. Mohon ketersediaannya menunggu kembali dan mohon melakukan pengecekan secara berkala untuk update informasi selanjutnya silakan menghubungi kami kembali.“.

Sampai dengan tanggal 30 Mei 2022, saya kembali menghubungi lagi dan dijawab “Kami mohon maaf atas kendala yang dialami Bapak/Ibu Lu’lu’ul Khoiriyah, untuk upgrade akun premium pengajuan dari aplikasi membutuhkan proses 3×24 jam namun karena terkendala saat ini dibuatkan pelaporan dan sejak laporan proses maksimal adalah 1-7 hari kerja. Saat ini kami menyadari adanya keterlambatan dari estimasi pelaporan, kami sudah bantu follow up kembali agar segera diselesaikan untuk kendala yang dialami ya. Silakan relogin berkala pada aplikasinya.“.

Untuk terakhir kalinya pada tanggal 06 Juni 2022, diinfokan lagi oleh customer care Pegadaian bahwa “Saat ini sedang dibantu diprioritaskan. Mohon berkenan menunggu 3 hari kerja ya. Jika dalam 3 hari kerja belum ada informasi lanjutan, silakan hubungi kami kembali.“.

Terhitung sudah 1 bulan lebih untuk proses upgrade premium belum terselesaikan dan tidak ada kejelasan kapan akan ter-upgrade. Apakah memang selama itu waktu yang dibutuhkan untuk sekedar upgrade ke premium? Saya menjadi berpikir ulang untuk rencana investasi lebih lanjut dengan di Pegadaian kalau layanannya seperti ini.

Kiranya dengan dimuatnya surat pembaca ini dapat ditindaklanjuti oleh pihak Pegadaian. Terima kasih.

Siti Lu’lu’ul Khoiriyah
Surabaya, Jawa Timur

Update (10 Juni 2022): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tindak lanjut oleh pihak Pegadaian sebagai berikut: