Sudah Lewat 14 Hari, Dana Transaksi Batal dengan VCN Belum Dikembalikan Tokopedia

Sebelumnya saya ucapkan terima kasih kepada MediaKonsumen yang telah memuat keluhan saya. Surat pembaca ini saya tujukan khususnya kepada pihak Tokopedia dan CIMB Niaga.

Pada 26 Mei 2022 sekitar jam 10 pagi WIB saya melakukan order pembelian perkakas kunci shock di salah satu merchant Official Store Tokopedia sejumlah Rp 238.000, dengan metode pembayaran kartu debit. Untuk kartu debit, saya menggunakan VCN (Virtual Card Number) dari CIMB Niaga yang terhubung ke rekening tabungan Octo Savers (saya pilih VCN agar tidak mengekspose kartu debit asli). Ini adalah pertama kali saya menggunakan VCN untuk transaksi di Tokopedia.

Dikarenakan saya sangat membutuhkan barang yang saya beli dengan segera, saya memilih opsi pengiriman yang paling cepat, yaitu Same Day delivery (jarak tidak memungkinkan untuk opsi instan). Berdasarkan info di halaman penjual bahwa pemrosesan transaksi akan dilakukan dari pukul 9 pagi sampai 3 sore, sehingga saya beranggapan barang akan saya terima malam harinya, atau paling lambat esok harinya.

Namun setelah saya menunggu sampai besok paginya, status menunjukkan masih belum diproses (entah karena alasan libur tanggal merah, padahal tidak ada disebutkan tanggal merah Senin-Jumat tidak melayani pembelian).

Akhirnya saya putuskan untuk meminta pembatalan dengan persetujuan penjual, agar saya dapat melakukan order barang di toko lain yang ready. Penjual setuju untuk membatalkan transaksi, dan email pembatalan menginformasikan bahwa dana akan dikembalikan ke rekening bank maksimal 14 hari kerja.

Hampir setiap hari saya mengecek mutasi rekening bank untuk memastikan dana sudah dikembalikan. Namun sudah lewat 14 hari kerja, dana tidak juga dikembalikan. Padahal dari pengalaman saya menggunakan metode pembayaran kartu kredit (dari bank CIMB Niaga juga), dana refund dikembalikan ke saldo kartu seketika itu juga. Entah kenapa pengembalian dana melalui metode kartu debit (VCN CIMB Niaga lebih tepatnya) tidak kunjung diterima sampai saat ini.

Untuk memastikan alasan dana refund “nyangkut” di mana, saya coba tanyakan ke pihak CIMB Niaga melalui Instagram dan dijawab bahwa untuk menginvestigasi lebih lanjut diperlukan kode ARN (Aquiring Reference Number) dan bukti pemrosesan refund dari Tokopedia.

Saya kemudian mencoba menanyakan melalui TokopediaCare mengenai refund transaksi yang batal tersebut, dan jawabannya adalah pengembalian dana sudah diproses 28 Mei 2022 dan seharusnya sudah masuk paling lambat 17 Juni 2022. Saya kemudian meminta kode ARN dan bukti pemrosesan refund untuk eskalasi ke bank CIMB Niaga. Di sinilah proses macet, CS TokopediaCare hanya menjawab sedang dalam pengecekan menyeluruh.

Setiap kali saya menanyakan update mengenai proses refund, jawabnya selalu seperti itu. Pihak CIMB Niaga sudah bersedia untuk membantu investigasi, namun Tokopedia justru bertele-tele. Jika memang sudah dilakukan refund, tolong informasikan kode ARN dan bukti pemrosesannya agar bank bisa melakukan pengecekan. Dana refund yang “nyangkut” bisa jadi permasalahannya ada di sisi bank, namun jika Tokopedia tidak bisa/tidak mau memberikan bukti bahwa refund telah dilakukan, maka patut diduga bahwa akar permasalahan ada di pihak Tokopedia.

Saya berharap Tokopedia dapat segera memberikan solusi nyata dan bukan hanya jawaban klise “sedang dalam pengecekan”. Terakhir saya menanyakan progress penanganan keluhan pada 1 Juli 2022, jawabannya masih tetap sama.

Setiawan Utama
Tangerang, Banten

Update (6 Juli 2022): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tindak lanjut oleh pihak Tokopedia dan CIMB Niaga sebagai berikut: