Nominal Refund Tiket “Refundable” Tidak Sesuai dengan Nominal yang Telah Dibayarkan

Pada tanggal 6 Maret 2022, saya melakukan pembelian tiket pesawat Singapore Airlines untuk 4 dewasa dan 1 anak, melalui aplikasi Traveloka dengan rute Penerbangan sebagai berikut:

  • SQ-953 Jakarta (CGK) 07:55 – Singapura (SIN) 10:45 tanggal 7 Mei 2022;
  • SQ-968 Singapura (SIN) 21:55 – Jakarta (CGK) 22:40 tanggal 13 Mei 2022,

Nomor Booking ID: 781861351, dengan nominal sebagai berikut:

  • Tiket pesawat Dewasa: Rp4.182.100 x 4 = Rp16.728.400
  • Tiket pesawat Anak: Rp3.346.100 x 1 = Rp3.346.100
  • Coupon: – Rp500.000
  • Biaya Installment 6 bulan: Rp1.293.600
  • Service Fee: Rp24.000
  • Total bayar: Rp20.892.100

Tiket tersebut di atas merupakan tiket VTL (Vaccinate Travel Lane), sesuai dengan ketentuan Pemerintahan Singapura pada saat saya melakukan pembelian, dan bersifat REFUNDABLE. Detail/ bukti pembelian terlampir pada bukti di bawah ini (e-tiket dan bukti pembayaran):

Pada tanggal 24 Maret 2022, saya mendapatkan pemberitahuan melalui email dari Safe Travel Office Singapura, bahwa kedatangan menuju Singapura per 1 April 2022 tidak mewajibkan untuk menggunakan penerbangan dengan VTL (Vaccinated Travel Lane). Dengan demikian, atas perubahan ketentuan tersebut, saya hendak mengajukan refund atas tiket pesawat REFUNDABLE saya ke pihak Traveloka dengan proses sebagai berikut:

  • Pada tanggal 24 Maret 2022, saya menghubungi pihak Traveloka Customer Support (0804 1500 308) untuk mengkonfirmasi bahwa benar tiket pesawat saya bersifat REFUNDABLE dan refund akan dikembalikan ke limit Kartu Kredit yang saya gunakan pada saat melakukan transaksi. Konfirmasi dari pihak Customer Care Traveloka akan dikenakan biaya sebesar Rp50.000 per tiket jika proses refund diajukan.
  • Saya memastikan kembali via aplikasi Traveloka mengenai batas waktu pengajuan refund. Terlampir bukti:
  • Pada tanggal 24 Maret 2022, saya mengajukan proses refund via aplikasi Traveloka pukul 21:36. Kemudian mendapat konfirmasi dari pihak provider pada 24 Maret 2022 pukul 21:53 dan mendapatkan approval dari pihak maskapai pada 24 Maret 2022 pukul 21:53. Pada saat itu, besaran estimasi  refund belum diberikan (bukti terlampir).
    Estimasi Refund belum muncul pada saat Refund diajukan pada tanggal 24 Maret
  • Pada tanggal 4 April 2022, besaran refund baru diinformasikan pada aplikasi Traveloka saya, yang besarannya hanya sejumlah Rp8.024.504 dan besaran refund tersebut langsung dikembalikan ke limit kartu kredit saya tanpa pemberitahuan terlebih dahulu. Nilai tersebut tidak sebanding dengan nilai transaksi awal yang saya bayar sebesar Rp20.892.100. Detail terlampir:
  • Pada tanggal 5 April 2022 saya melakukan komplain via telepon ke Customer Support Traveloka mengenai jumlah refund yang tertera pada aplikasi Traveloka saya.
  • Menindaklanjuti komplain saya tersebut, pihak Traveloka mengirimkan email permintaan bukti screenshot mengenai komplain saya. Pada hari yang sama, saya segera membalas email dengan memberikan rincian transaksi yang disertai bukti screenshot sesuai permintaan pihak Traveloka, berupa:
    1. Screenshot E-Ticket
    2. Screenshot Bukti Transaksi sebesar Rp20.892.100
    3. Screenshot Refund Details
  • Pada tanggal 6 April melalui email balasan, pihak Traveloka baru memberikan informasi rincian refund. Di dalam rincian refund tersebut terdapat Biaya Penalti refund per tiket sebesar Rp2.250.000, sehingga total Penalti sebesar Rp11.250.000. Ketentuan Penalti tidak pernah saya ketahui sebelum mengajukan proses refund. Yang saya ketahui dari ketentuan refund pada aplikasi dan konfirmasi via telepon Customer Support Traveloka yang saya lakukan pada tanggal 24 Maret 2022 (sebelum secara resmi saya mengajukan refund via aplikasi), bahwa refund hanya dikenakan biaya refund Traveloka sebesar Rp50.000 per tiket.

    *terdapat juga kejanggalan perhitungan Biaya refund Traveloka per tiket. Biaya refund Traveloka sebesar Rp50.000 per tiket. Tiket yang saya beli sejumlah 5 tiket, seharusnya total biaya refund Traveloka apabila sesuai dengan jumlah tiket yang saya beli, yaitu sebesar Rp250.000. Namun pada email di atas total Biaya refund Traveloka sebesar Rp300.000.
  • Pada tanggal 7 April 2022, saya memberikan balasan email kepada pihak Traveloka mengenai ketidakpuasan saya atas perhitungan penalti yang tidak pernah diinformasikan terlebih dahulu kepada saya. Bahkan perhitungan penalti tersebut baru saya dapatkan setelah saya mengajukan komplain via telepon (tanggal 5 April 2022). Seperti yang bisa dilihat pada bukti screenshot refund details pada aplikasi Traveloka yang saya lampirkan di atas, tidak ada perhitungan penalti seperti yang dijabarkan oleh pihak Traveloka, melalui email maupun via telepon pada tanggal 24 Maret 2022, sebelum saya mengajukan refund.
  • Pada tanggal 7 April 2022, saya mendapat email balasan dari pihak Traveloka bahwa kasus ini akan ditindaklanjuti, dan segera saya merespons sesuai dengan email di bawah ini.

Sampai saat ini saya belum menerima jalan keluar atas komplain yang saya ajukan ke pihak Traveloka sejak tanggal 5 April 2022. Saya harap melalui Media Konsumen ini, pihak Traveloka dapat segera menindaklanjuti komplain yang saya ajukan dan mengembalikan hak saya sebagaimana mestinya.

Terima kasih.

Jovia Gladness
Jakarta Utara

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan

Belum Ada Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Komentar

  • parah, lihat sekilas saja pembelian 20jtn (CAP REFUNDABLE)
    tp yang di terima 8jtn, waduh. sama saja iklan menjebak.
    TRAVELOKA.... TRAVELOKA....
    Kira2 saja kalau mau lempar tanggung jawab (CAP REFUNDABLE)

    semoga bisa cepat terselesaikan di Mediakonsumen...

  • Harus hati-hati kalau pesan di Traveloka. Untung saya pesan tiket pesawat dan hotel tidak di Traveloka, tapi di aplikasi sebelah. Jadi, jika mau refund bisa kembali 100% tanpa ada biaya tidak jelas seperti di Traveloka.

    • Aplikasi apa yg bagus bang? Saya sudah lama uninstall Traveloka juga gara² refund tidak dibayar.

      • Yang paling bagus pesan langsung di Maskapai nya sesuai aplikasi masing-masing. Jadi komplain tidak bakalan dipingpong sana sini. Saya juga tidak lagi memesan tiket pesawat di Traveloka, gara gara refund tidak dapat diproses, kecuali tiket kereta.

  • Maaf jika ada salah atau mungkin skr ada perubahan peraturan - sepanjang yang aku tahu (karena dulu pernah bekerja sbg ground-handling SQ) - terlepas dari itu tiket "refundable" atau tidak, yang namanya tiket dijual melalui pihak ke-3 (untuk kasus ini traveloka) itu biasanya yang dijual adalah tiket promo, dalam artian bukan tiket full price. Dulu pas masih kerja di CGK, tiket "full price" CGK-SIN itu sekitar 400 dolar one way, dan tiket tsb bisa di refund full, change flight dll, bebas tanpa penalty (mungkin dikenakan biaya refund saja 50rb). Dan tiket tsb ditawarkan atau bisa di request apabila membeli langsung ke SQ town office. Bisa jg membeli tiket promo sekitar 75-150 dollar "non refundable" - Untuk kasus penulis, ya sepertinya memang ketentuannya seperti itu, tiket "refundable" - bisa di kembalikan tapi ada biaya penalty sejumlah yang hanya airline yang tahu. Karena tiket tsb memang bukan tiket "full-price". Apalagi mengingat SQ itu penerbangan full service yang mana tiket promonya memang byk penalty apabila penumpang gagal terbang dari jadwal semula.

    • Yang namanya sudah di labelkan refundable tak ada cerita begini begitu. Itu namanya penjebakan dan perampokan. Parah mending dilabelkan harga tiket yang sebenarnya.

    • Boleh dibaca kembali secara detail post an artikel saya diatas. Pertama saya kasusnya bukan gagal terbang. Kedua sebelum saya memproses refund saya sudah make sure/ memastikan ke Traveloka terlebih dahulu apakah saya dapat memperoleh nilai refund sesuai transaksi yang saya lakukan. Ketiga saya sudah pernah melakukan refund di platform selain Traveloka dengan tiket yang bersifat Refundable dan pada platform lain tersebut dijabarkan nilai2 refund sesuai range tanggal pengajuan refund dari tanggal booking. Dan yang perlu saya tekankan disini adalah tiket Refundable lebih mahal dibanding tiket yang Non- Refundable dan pastinya alasan saya memilih tiket yang "Refundable" dengan harga yang lebih tinggi tersebut adalah fleksibilitasnya. Dan yang terakhir perhitungan pengembalian tidak diberitahukan terlebih dahulu kepada saya dan serta merta langsung dikembalikan kepada saya dengan nilai yang tidak sebanding. Demikian.

  • Sebelum menyetujui refund sebaiknya minta dihitungkab total biaya pinalti, jika ada bukti tertulis biaya selisihnya digantikan okeh staff travel agent kalau offline, kalau online ya staff yang menangani salah kasih info siapa? Itu yang dikejar

    Ya begitulah resiko beli online, minim informasi dan bikin gagal paham

    Coba kalau penulis punya bukti tertulis total estimasi refund, silakan dikejar kalau hanya byphone tinggal minta telusuri aja

    Traveloka juga salah ngsih info bisa refund penuh, padahal pinalti refund SQ lumayan seharga ekonomi promo sekitar 100dolaran

  • Semakin banyak komplenan traveloka dan rata2 kasusnya karena transaksi yg dibatalkan.... Untung gak pakai traveloka.

    • Nilai Refund yang sudah jelas nominalnya saja masih berani mereka ganti seenak udelnya apalagi yang tidak ada nominalnya. Saya juga punya "case" Refund dgn OTA ini yang menunggu terbit di MK. Rupanya Traveloka ini "BERMAIN KOTOR di Refund". Puluhan juta saja "dipermainkan" apalagi Refund saya yg hanya jutaan. Semoga cepat selesai masalahnya kak.

      • Iya, Traveloka untung besar kalau ada yg proses refund.
        Soalnya saya pernah tiket ke Tokyo, karena pandemi harus dibatalkan,
        Yg dikembalikan hanya yg berupa nominal, padahal kami pakai gift card yang nilainya jutaan + point juga tidak dikembalikan, dianggap semuanya hangus.
        Kalau coupon/code voucher okelah bisa diterima non refundable,
        tapi gift card senilai jutaan & point dianggap hangus itu yang bikin rugi.
        Padahal case refund karena forced cancelled dari maskapai karena pandemi.
        Maskapai info full refund, tp karena metode pembayaran pakai gift card, poin, coupon, Cash= yg direfund hanya yang cash + dipotong biaya refund Traveloka.
        Dengan dalih sudah kebijakan Traveloka:(((

      • Sama kasus saya dulu juga, booking hotel dicancel oleh pihak hotel karena lockdown kota. Kejadian waktu tingginya penyebaran Covid Delta. Dana refund oleh hotel sudah dikembalikan. Tapi oleh Traveloka tidak mau dilepaskan. Malah beralasan pihak hotel tidak menerima pembatalan, meski sudah disampaikan bukti dari pihak hotel. Jawabannya pakai template ala robot. Diulang-ulang begitu terus.

  • Kalau dibaca di tangkapan layar Bukti 4, infonya FULL refund kalau pembeliannya melalui singaporeair.com
    Bisa jadi ketentuan refund beda kalau melalui pembelian dari pihak ketiga.
    Tapi memang Traveloka nggak transparan juga soal perhitungan refundnya.
    Semoga cepat direspon Traveloka dan segera teratasi.

  • Tiket Refundable bukan berarti kalau direfund akan dapat pengembalian 100%. Pasti ada potongannya tergantung jenis class & subclass tiket (flexi, affordable, promo, super promo). Kecuali beli asuransi yang mengcover 100% pengembalian nilai tiket (tidak termasuk biaya2 & potongan promo).
    Refund tiket domestik class economy subclass flexi (subclass tertinggi) seharga 1,2 juta aja bisa kena potongan 250 ribu kalau refundnya dalam bentuk dana (bukan voucher).

  • Coba TS cek lagi jenis kelas tiketnya?

    Kalau sudah dapat, tanya ke SQ berapa biaya penaltynya. Atau di Google juga bisa.

    Saya rasa sudah benar Traveloka memberikan nilai refund nya.

    Hanya KESALAHAN BESAR TRAVELOKA (makanya saya sudah meniggalkannya) adalah TIDAK REALTIME. Kalau Traveloka kasih breakdown yang benar, pasti ga jadi panjang gini ceritanya.

    Semoga cepet beres yah.

  • Parah sih, menjebak banget traveloka cap refundable ternyata tidak seindah realita.
    Travel agent segede traveloka yang katanya unicorn kok begini amat.