Keputusan Admin Shopee Merugikan Penjual yang Barangnya Hilang dalam Pengiriman

Saya ingin menceritakan pengalaman saya berjualan di platform Shopee. Saya mengalami kejadian yang sangat di luar dugaan, karena diperlakukan tidak adil oleh Shopee, Hak saya sebagai penjual dirampas, sehingga mengalami kerugian. Semoga pengalaman yang saya bagikan ini dapat menjadi pelajaran bersama dan agar lebih berhati-hati.

Kronologinya sebagai berikut. Tanggal 7 Agustus 2022 pukul 21:46, saya menerima pesanan dari salah satu customer dengan Order ID: 220807GXS513KJ, total Rp766.000. Pesanan dikirim keesokan harinya menggunakan SiCepat Best nomor resi: 004067538634.

Pesanan dari pembeli
Total nominal pesanan

Semua berjalan normal, hingga tanggal 10 Agustus 2022, saya menerima pesan DM dari pembeli tersebut, yang menyebutkan ada informasi dari kurir SiCepat bahwa paket hilang karena kecurian.

Chat dari pembeli

Di situ kemudian saya mengarahkan pembeli untuk mengajukan klaim ke Shopee, agar Shopee dapat membantu melakukan pengecekan kepada SiCepat. Tanggal 10 Agustis 2022 pukul 21:42, pembeli saya mengajukan klaim “Refund” kepada Shopee disertakan alasan barang hilang.

Saya menjelaskan kepada pembeli bahwa paket tidak bisa di-refund, kemudian saya mengajukan dispute dengan mengajukan 2 bukti, yaitu:

  1. Resi tanda-terima pengiriman dari SiCepat tertanggal 8 Agustus 2022.
  2. Screen capture pada lapak saya, yang menjelaskan pemesanan tanpa asuransi, maka kerugian akibat rusak atau hilang di logistik menjadi tanggungan pembeli. Kecuali jika pembeli menginginkan diasuransi maka pembeli wajib menghubungi penjual.

Ketentuan nomor 2 ini bukan tanpa alasan, karena sistem Shopee akan memilihkan otomatis logistik, dimana tidak semua logistik dapat menerima asuransi (contoh: SiCepat, Anteraja tidak menerima asuransi). Sehingga jika pembeli menginginkan asuransi, maka harus “janjian” untuk mengubah kurir pengiriman yang dapat menggunakan asuransi, sebelum batas waktu untuk mengubah kurir berakhir. Namun pada Order ID: 220807GXS513KJ, pembeli saya tidak mengajukan asuransi.

Tanggal 11 Agustus 2022 pukul 9.21, Agen Shopee membalas dan menjelaskan bahwa kasus sedang dicek oleh SiCepat.

Tanggal 11 Agustus 2022 pukul 14:58, Agen Shopee kembali membalas bahwa barang dinyatakan hilang oleh SiCepat dan pengajuan pengembalian dana pembeli disetujui. Atau dengan kata lain dispute dari penjual dikalahkan, sehingga penjual sesuai ketentuan, akan menerima refund dari logistik senilai Rp500.000 saja.

Tanggal 15 Agustus 2022 pukul 21:22 saya menerima dana penggantian sebesar Rp500.000.

Pengajuan refund oleh pembeli
Pengajuan dispute oleh penjual
Keputusan Agen Shopee yang merugikan penjual
Pengembalian dana dari Shopee

Saya sebagai penjual merasa sangat diperlakukan tidak adil. Karena saya sudah membuat kesepakatan terkait asuransi pengiriman dengan pembeli, yang mana Shopee tidak mengatur perihal asuransi ini. Baik pada sistem Shopee yang tidak mendukung asuransi, maupun tidak ada ketentuan yang mengatur mengenai pihak yang harus menanggung kerugian, jika sampai paket rusak atau hilang di logistik. Namun keputusan Agen Shopee mengabaikan bukti dan melanggar hak saya.

Saya sempat melakukan beberapa kali komplain kepada CS. Namun tidak ada hasil yang baik, tampak tidak ada itikad baik dari Shopee untuk berdiskusi menyelesaikan masalah saya. Sampai pada satu waktu tanggal 13 Agustus 2022 sore, saya melakukan panggilan ke call center Shopee, diterima oleh CS Yoya.

Saya menuntut untuk diberikan link atau ketentuan tertulis, yang mengatur bagaimana aturan tentang siapa yang menerima dana penggantian dari logistik jika paket hilang atau rusak. Karena saya merasa sebagai pengguna wajib mengetahui aturan dalam menggunakan aplikasi Shopee. Namun dijelaskan oleh CS Yoya bahwa ketentuan tersebut ada, tapi tidak dapat diberikan kepada pengguna.

Saya kaget, karena seharusnya hak pengguna untuk memiliki akses terhadap semua ketentuan Shopee, tapi sepertinya malah disembunyikan. Saya merasa dijebak dan berpikir berapa banyak “ketentuan-ketentuan” lain milik Shopee yang berpotensi merugikan pengguna akibat ketidaktahuan karena “disembunyikan” dari pengguna?

Kepada manajemen Shopee, saya menuntut 2 hal:

  1. Meneruskan hak saya, yaitu sisa kekurangan dana sebesar Rp266.000 ke akun Shopee saya.
  2. Namun jika Shopee beranggapan bahwa prosedur yang dijalankan sudah sesuai ketentuan, yaitu jika terjadi kehilangan atau kerusakan barang maka pihak penjual yang akan menerima penggantian dari logistik, maka saya menuntut untuk diberikan link yang menjelaskan ketentuan tersebut.

Kepada penjual Shopee lain harap berhati-hati semoga tidak mengalami kejadian seperti saya.

Terima kasih MK atas dimuatkan surat saya. Salam.

Martin Nugroho
Bandung, Jawa Barat

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan

Belum Ada Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Komentar

  • Kamu jualan barang di Shopee gan, jangan buat aturan sendiri yang menyatakan kalau ga pakai asuransi kerugian ditanggung pembeli, itu sama sekali tidak akan berguna karena yang berlaku pada akhirnya ketentuan Shopee bukan ketentuan toko.

    Akhirnya kamu sendiri yang harus nonaktifkan jasa kurir yang tidak ada pilihan asuransi, seperti sicepat dan anteraja. Lagipula, tidak ada kewajiban di Shopee untuk mengaktifkan banyak kurir kok. Toko saya disana aja cuma aktifkan J&T aja, karena yang lain kurirnya banyak drama, paket hilang terus. SPX aja lemotnya gak ketolongan.

    • Ketentuan Shopee yang dimaksud tersebut yang mana? Justru masih jadi pertanyaan besar sampai dengan detik ini.

      • Gue bingung sama yang bikin artikel ini. Padahal kemaren shope bikin masalah .masih aja ada yang jualan di shope.

        Enak ia klo jasa pengiriman ga ada pertanggung jawaban. Mentang2 ga ada asuransi ga mau tanggung jawab kurirnya.
        Bisa2 nanti kurirnya disengaja klo barangnya hilang2 terus.
        Enak donk jadi kurir klo barangnya hp bilang aja hilang dicuri kan kita ga tahu jujur apa ga.

        Gue bingung sama yang bikin artikel ini banyak masalah shope masih aja ada yang bandel jualan. Giliran ada masalah koar2.

        Tokopedia jarang bermasalah sesama anak bangsa ga mungkin dipersulit.

        Gue setiap baca berita shope terus komplain tapi heran kenapa yang jualan pada ga mau matikan . Masih aja jualan.

        Jangan tergiur banyak promo itu buat napsu para pedagang. Klo ada masalah masa bodoh.

        • Kemaren jualan ane di toped untuk kirim ke Sumatra hilang di gudang sicepat, pembeli ga pakai asuransi. Pembeli mengajukan komplain. Ga lama oleh sicepat Sudah di nyatakan hilang, pembeli langsung di kembalikan dananya full setelah kasus di tutup. Ane sebagai penjual di kembalikan full dalam waktu 2 x 24 jam. Ga pake ribet di toko si hijau. Padahal ga pakai tambahan asuransi.

      • Pengen lamar kerja jadi kurir .nanti kalau ada oderan shope barangnya hp gua pisahin. Bilang aja hilang. Kan ga ada asuransi. Sehari 1 hp sebulan 30 hp. Setahun wahh banyak banget bisa buka konter hp tanpa modal.
        Bisa cepat kaya gua.
        Dengan cepat ga mikirin dosa . Tinggal taubat nanti .
        Wkwkwkwkwkwkw

    • Gan anda jualan di Shopee udah berapa lama,baru ya gan? Masih anget2nya sama Shopee.. Gini aja gan anda kirim Axe deodoran 1 carton, engga usah jauh2 deh.. Semarang via J&T di bandara kena scan kena DG3 barang di tahan, sebelum kirim chat CS SHOPEE mereka bilang kirim aja nnt kalo gagal juga balik paketnya kak.. Itu kelakuan CS SHOPEE KALO JAWAB KAYA ANAK SD.. mana bisa DG 3 di bandara balik barangnya, dana pembeli balik.. Shopee mana mau tanggung jawab...hilang barang + kena admin.. Jangan bilang anda engga tahu DG3 apa? anak SD jadi CS.. Pengiriman berapa ribu perbulan gan?

      • Shopee emang alay... Semua yg berbau shopee alay jadi banyak kecurangan yg di lalukan shopee dgn regylasi yg Tak transparent.

        Jawaban C's nya jg seperti anak SD yg ga Naik kelas . Parah emang shopee.. knapa banyak yg masih jualan karena penjualnya jf pada alay .... bisa bikin 1 ktp sampe 5 akun Dan dipeebolehkan shopee 🤣😂. Spam shopee penjualnya itu itu aja.. ktp dia 5, ktp istrinya 5, karyawan Ada 20 berarti 20 x 5 akun. Total 100 akun bisa .. 🤣

  • Tekor Rp266.000. Ini seharusnya menjadi tanggung jawab marketplace & kurir. Full payment bedasarkan kronologis cerita diatas.

    Semoga masalahnya cpt selesai.

    Oh ya nanti kalau sdh selesai masalahnya jangan mau disuruh bikin posting klarifikasi ya. Biar mereka yg bikin surat tanggapan.

    • Tidak ada disebutkan pada artikel di atas secara eksplisit yang menyebutkan bahwa yang menerima penggantian dari logistik adalah kepada penjual (atau kepada pembeli). Sehingga ketentuan di atas tersebut bias dan multi-tafsir.

      • artikel tersebut berlaku khusus untuk seller dan disebutkan bahwa seller yang disarankan untuk menambah asuransi dan yang melakukan claim juga seller. inilah kelemahan dishopee yang tidak menyediakan fitur asuransi dan semua resiko kehilangan/kerusakan ada di seller...

        tapi biasanya setelah ada surat pembaca ini biasanya akan direspon dan diganti rugi oleh shopee

          • iya, karena buyer tidak membeli asuransi maka tidak ada claim dan penggantian ke buyer, beda dengan tokopedia dimana buyer yang membayar biaya asuransinya, jika ada kasus maka yang menerima dana claim adalah buyer..

            tapi ini cuma pendapat saya ya, bukan kontra. semoga paketnya diganti full ama shopee

        • Nah betul sekali, masalahnya adalah pendapat anda, pendapat saya, pendapat shopee, masing-masing menafsir. Akan berbeda kalau ada ketentuan yang tertulis secara gamblang, sehingga tidak ada keraguan.

          • Kek nya sih itu resiko kalo jualan di Shopee karena di Shopee bener2 tidak menerima fitur asuransi yg di tawarkan pihak kurir seperti Tokopedia, kalo menurut saya pribadi ini pihak Shopee seperti berkata : "kami tidak mau menerima fitur asuransi yg di tawarkan ekpedisi, jadi kepada pihak seller harap tanggung sendiri atau jangan berjualan di marketplace kami jika merasa tidak terima dngn kebijakan kami"
            Buktinya apa? Sudah bnyknya laporan barang hilang dr Shopee yg tidak dpt penggantian sesuai harga barang tapi tetap saja tidak ada perubahan terkait fitur asuransi di sistem Shopee

  • Sebenarnya ketika kirim barang biasanya sih kira kira barangnya senilai berapa?mnkn disana tertulis 500

  • Saran aja klo mau jualan di shoppe mending pikir2 lg krna di shopee tdk ada fitur ASUransi
    Jd yg rugi seller klo ada brgnya hilang

  • Heran masih bertransaksi di shopee.. Sudah ribuan kali baca soal shopee dengan kasus seperti ini.. Dan masih akan ada lagi sepertinya. Saat kita membaca seperti ini biasanya kita meluangkan waktu 1-3menit.. Sehabis itu lupa karena ga berpikir kalo hal seperti ini bisa terjadi sama kita. Semoga menjadi mawas diri untuk ke depannya dan lebih berhati hati dengan aplikasi shopee

  • Makanya gw kalau belanja pilih yang ada COD, gak mau ribet pengajuan refund kalau barang gak nyampe atau hilang.

    • Kasus kaya gini sering banget di shopee dan kecurigaan nya persis banget kalau pembeli bersekongkol dengan kurir. Kurir dateng ke rumah pembeli dan bilang barang kecurian? Harusnya kalau barang kecurian/hilang itu kurir nya lapor ke kantor dulu lalu lapor ke penjual buat kasih informasi tentang paket tersebut hilang, kok langsung ke penerima nya ya..
      Dan selalu si pembeli gercep langsung minta refund, biar barang dapet uang juga kembali, tapi penjual dirugikan karna cuma diganti biaya 10 kali ongkir..
      Kalau Shopee selalu mengutamakan pengembalian dana ke pembeli yang seperti ini terus menerus, ga heran kalau lama-lama marketplace ini bakal kena rugi besar dan ditinggal penjual..
      Harusnya ada investigasi terkait kasus seperti ini yang berpulang-ulang ada di media konsumen, tapi nampaknya ya kurirnya ya shopeenya ga ada improve sama sekali..
      Buat para pedagang, saya sarankan sementara pindah ke marketplace yang lebih aman juga tandai ekspedisi yang banyak laporan kehilangan paket supaya dinonaktifkan sampai modus kurir-kurir mencurigakan seperti itu terselesaikan terlebih dahulu..

  • Saya sebagai Penjual Juga Mengalami Hal tidak mengenakan,bukan hanya Sekali tpi sudah beberapa kali
    Singkat Cerita Saya Mengirimkan Produk Kepada Pembeli Dengan Resi Valid ,dapat di Tracking, Tidak ada Pemberitahuan Bahwa Produk Hilang , Pembeli Hanya Mengeluhkan Paket Belum Sampai , Akhirnya Pembeli Melakukan System Komplain Shopee
    nah Pada Saat Komplain Shopee itu ,Saya Sebagai Penjual sudah Bantu Tracking dan Status Masih Dalam Pengiriman dan Bukti Chat Sudah saya Upload ,Ntah Mengapa CS Shpee Antara Tolol , Tidak sekolah atau System Shopee Yang Bego dana tiba2 di kembalikan ke Pembeli ,padahal Tracking Jelas2 Masih Dalam Pengiriman
    Alhasil Keesokan harinya Barang Sampai dengan Tujuan
    Ditanya Ke CS , jawabannya tidak Jelas Sesuai pertanyaannya