Tokopedia Hanya Memberikan Batas Waktu 3 Jam kepada Pembeli untuk Melakukan Pembatalan Instan Pesanan

Pada hari Sabtu 27 Agustus 2022, saya memesan makanan kucing dari salah satu seller di Tokopedia. Pembayaran terverifikasi pukul 13.39. Makanan kucing tersebut mendesak saya butuhkan, karena stok di rumah hanya cukup hingga Minggu pagi, 28 Agustus 2022.

Namun hingga Sabtu, 27 Agustus petang, penjual belum juga mengkonfirmasi pesanan saya. Sehingga saya memutuskan membeli langsung di pet shop offline dan membatalkan pesanan. Karena belum dikonfirmasi, saya berpikir pesanan dapat dibatalkan tanpa menunggu persetujuan penjual (ketentuan jika pesanan sudah diproses). Ternyata setelah mengeklik tombol pembatalan, muncul notifikasi bahwa pembatalan yang saya ajukan menunggu persetujuan penjual.

Merasa heran, saya menghubungi CFS Tokopedia melalui fitur chat. Saat itulah baru saya tahu bahwa pembatalan instan hanya bisa dilakukan maksimal 3 jam setelah pesanan diverifikasi. Sedangkan pembatalan yang saya lakukan sudah melampaui batas waktu tersebut.

Saya sampaikan keberatan saya dalam chat tersebut atas aturan Tokopedia yang jelas berpihak kepada penjual. Terlebih CFS Tokopedia menyatakan bahwa penjual memiliki kewenangan penuh untuk menyetujui atau tidak pengajuan pembatalan.

Menurut saya, umumnya pembeli baru akan memutuskan membatalkan pesanan, jika penjual tidak juga mengkonfirmasi setelah jauh melampaui 3 jam. Penjual dapat menunda konfirmasi pesanan hingga batas waktu 2×24 jam pembatalan otomatis oleh sistem Tokopedia, menolak/membatalkan pesanan secara sepihak (terlepas dari penalti yang akan diberikan oleh Tokopedia). Akan tetapi, pembeli hanya diberikan batas waktu 3 jam untuk membatalkan pesanan yang belum dikonfirmasi.

Aturan ini jelas merugikan pembeli. Aturan ini juga berisiko mendorong penjual untuk sewenang-wenang. Menunda konfirmasi sampai mendekati batas waktu (dengan alasan hari Minggu/libur nasional), tetapi ketika pembeli mengajukan pembatalan, penjual memproses pesanan dan “memaksa” pembeli tetap melanjutkan transaksi. Ini yang saya alami dalam transaksi ini.

Pukul 22 hari Sabtu itu, saya mengajukan pembatalan, penjual tidak merespons walaupun sudah membaca pesan saya, kemudian esoknya, 28 Agustus 2022 pukul 15, baru memproses pesanan saya.

Hak pembeli untuk memilih barang dan mendapatkan pelayanan yang benar sebagaimana tercantum dalam pasal 4 UU Perlindungan Konsumen diabaikan. Dengan pengalaman ini saya meminta manajemen Tokopedia untuk mengubah aturan batas waktu 3 jam bagi pembeli untuk melakukan pembatalan instan, menjadi tanpa batas waktu, selama penjual belum memproses pesanan.

Noermalasari Fajar Widuri
Bekasi, Jawa Barat


Update (6 September 2022): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak Tokopedia sebagai berikut:

 

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan

Belum Ada Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Komentar

  • lain kali kalau mendesak beli langsung ditoko langsung,
    (meskipun sudah beli online same day)

    gak usah ribet, makanan kucing kalau sudah datang buat stok aja..

    • Ya dalam kasus saya, barang yang saya beli bisa untuk stok. Bagaimana jika barang yang dibeli bukan barang yang bisa dijadikan stok? Karena saya selalu membaca-baca ulasan sebelum memutuskan membeli di seller manapun, saya tahu banyak pembeli yang mengalami hal yang sama dan merekapun sama kesalnya. Poinnya bukan pada barang yang dibeli, tetapi pada aturannya.

      • mungkin selain baca ulasan, anda baca aturan nya juga di tempat anda beli barang yaitu tokopedia

        anda daftar itu setuju S&K dan setuju akan aturannya, kalau anda daftar tapi protes aturannya d masa depannya kan lucu

        Sari: *daftar tokopedia, menyetujui S&K dan aturan*
        Sari: *beli makanan kucing, minta cancel*
        tokopedia: "sesuai aturan ya kak, tidak bisa dicancel instant kalau sudah lebih dari 3 jam"
        Sari: "LHO YA GA BISA GITU"

    • Jadikan pelajaran aja. Tandai sellernya. Order aja tempat lain yang fast respon.

      Nanti seller ini diberikan rating rendah aja karena respon kurang. Itu baru hak pembeli. Setelah barang diterima, pembeli bisa memberikan ulasan terkait pelayanan dan respon seller. Namun selama masih proses pesanan dan sudah diluar batas waktu sistem pembatalan instan itu masih menjadi hak seller.

      • Tentu saja itu saya lakukan. Saya tahu proses penilaian pembeli kepada penjual. Dan saya tahu cukup banyak penjual semacam itu di tokopedia. Karenanya keluhan saya ditujukan kepada pihak tokopedia terkait aturan pembatalan instan yang menurut saya hanya menguntungkan satu pihak. Walaupun itu tercantum dlm S&K mereka, sebagai pengguna jasa tokopedia, saya berhak mengajukan keluhan. Perkara mereka mempertimbangkan kritik saya atau saya memutuskan tetap menjadi pengguna atau tidak itu soal lain.

  • Baru tahu batal instan sekarang bisa 3 jam, dulu malah cuma 10 menit loh. Itu mungkin karena Sameday dan checkoutnya juga aga siang. Kalau pakai kurir sameday kurirnya itu muter² dulu ambil orderan yg lain, satu kurir bisa 6 order sekaligus. Pesan jam 13.30 langsung diproses ga tahu jam berapa itu bisa diambil kurir, makanya toko ga mau proses langsung. Minggu juga rata² tidak ada pengiriman seller.
    Lain kali pakai instan saja, itu 1 kurir 1 order.

    • Poin keluhan saya bukan itu. Jika memang penjual tidak bisa mengirim hari itu, tidak masalah, tetapi ada komunikasi ke pembeli dan lebih baik lagi jika menawarkan untuk melanjutkan transaksi atau tidak. Dalam kasus saya, penjual tidak memberikan info apapun dan tidak membalas chat sampai keesokan harinya. Aturan tokopedia terkait pembatalan instan maksimal 3 jam tidak mendorong penjual untuk meningkatkan layanan. Karena saya tahu bahwa tidak semua penjual di marketplace paham konsep customer service, makanya yang saya komplain bukan penjualnya tetapi aturan Tokopedianya. Jangan salah fokus dengan isi keluhan saya.

    • Ini si Mbak Jawabnya kemana2 dah... Klo udah jelas barangnya bisa d stok, ga usah pake di bahas "kalau barang yg ga bs d stok" pula mbak e...

      Jadi Seller pun harus cerdas dan inisiatif mbak... Budayakan bertanya, baik itu stok ataupun bisa dikirim hari ini atau ngga... Kalau ngga ada jawaban, ya beli offline aja...

      Kesal dengan aturan Tokopedia? Ya silahkan cari opsi yang lain mbak... Masih ada shopee dan yang lainnya...

      Heran banget Media konsumen sekarang isinya masalah remeh gini... Astaga... Maaf kebawa emosi nih maaf maaf

  • Tiap marketplace punya aturan dan kebijakan yang diatur, coba baca syarat dan ketentuan. Tokopedia 3jam, marketplace lain (shopee) cuma 1jam.

    Setuju ya lanjut, gak setuju ya beli offline... Wkwkwk.. Ko ngatur????

    • Pengguna marketplace adalah konsumen jasa yg disediakan marketplace. Ada hak2 konsumen untuk didengarkan. Pengalaman masing2 konsumen tentu berbeda, tdk bisa disamaratakan. Kalau anda tidak berkeberatan dgn aturan itu ya silakan. Tp sy keberatan dan sy mengajukan keluhan ke Tokopedia, bukan ke anda. Bukan anda yg punya tokopedia, kan.

  • Kenapa anda tidak membaca s&k nya dlu?? Saat anda klik beli artinya anda setuju dg s&k nya, walaupun anda merasa itu tidak adil dan anda tidak membacanya.. Mau bawa pasal apapun juga anda sudah setuju dg s&k nya jadi ya percuma aja..

  • Maaf mba, sebelum order kamu chat penjualnya nggak?
    Tanya barang ready dan bisa dikirim sekarang ngga? Dapet respon ngga?
    Kalau langsung order kemungkinan begini kejadiannya.
    Saya sih sebagai penjual selalu kasih catatan di deskripsi produk, kalau mau order pake instan / sameday chat dulu. Entah ya kalau penjual ini. Dan kalau pembeli udah mengajukan pembatalan, saya batalin selama belum saya packing dan di pickup kurir.
    Saya paham kok inti keluhannya, dan emang seller yang tetap maksa proses pesanan meskipun pembeli udah minta batal itu nyebelin. Saya juga gak suka dengan seller semacam itu. Meski saya juga seller online.

  • Buru2 pake instant lah, ngapain sameday. Kalo sameday kurir kan ga specific pickup barang ente. Dia nge pool ambil barang lain baru di anterin. Lagi pula pengalaman saya kalo sameday jg ga menjamin hari H bakalan di anter apa lagi posisi jem segitu ordernya. Tokonya pun ud menjelaskan kalo minggu libur.

    • Poin dalam surat saya bukan terkait penjualnya ya, tolong dipahami dengan benar. Kalau keluhan tentang penjual, sy cukup beri penilaian negatif ke toko tersebut. Jangan salah fokus. Saya tahu cukup banyak penjual yg suka menggantung pesanan pembeli seperti penjual ini, tanpa komunikasi apapun ke pembeli. Karenanya surat saya ditujukan kepada pihak tokopedia terkait aturan pembatalan instan yang menurut saya hanya menguntungkan sepihak.

  • Shopee juga memberlakukan seperti itu. Padahal penjual terlalu lama merespon pemrosesan barang pesanan pembeli. Pembeli tidak bisa membatalkan pesanannya.

  • Klo kek gini kasusnya, pembeli yg kena bully nih wkwk
    Udh tau mendesak, tapi masih berani beli online..

    • Ya karena para pembaca yang tidak tahu situasi saya pd saat memutuskan membeli online/offline merasa lebih tahu dan hanya berkomentar berdasarkan ketidaktahuannya itu. Itu kebiasaan sebagian netizen Indo kan?

      • buat pelajaran, lain x kalau bener2 mendesak terpaksa online.. chat dlu seller, biar fast respond proses barangnya..

        karena ya taulah ada bnyk seller yg slow respond, bahkan seller nonaktif tapi barang masih muncul..

  • Masalah ini sering saya alami.ada baiknya tokopedia merubah aturan ini.selama belum di proses oleh seller,pembeli bisa membatalkan segera tampa persetujuan penjual.dan yg lebih aneh lagi saya sering pakai sameday,yg artinya barang diterima dihari yg sama sejak kurir menerima barang tsb.tetapi nyatanyà barang sampai 3 sampai 4 hari.mungkin team tokopedia mesti belajar arti kata sameday