Pada hari Sabtu 27 Agustus 2022, saya memesan makanan kucing dari salah satu seller di Tokopedia. Pembayaran terverifikasi pukul 13.39. Makanan kucing tersebut mendesak saya butuhkan, karena stok di rumah hanya cukup hingga Minggu pagi, 28 Agustus 2022.
Namun hingga Sabtu, 27 Agustus petang, penjual belum juga mengkonfirmasi pesanan saya. Sehingga saya memutuskan membeli langsung di pet shop offline dan membatalkan pesanan. Karena belum dikonfirmasi, saya berpikir pesanan dapat dibatalkan tanpa menunggu persetujuan penjual (ketentuan jika pesanan sudah diproses). Ternyata setelah mengeklik tombol pembatalan, muncul notifikasi bahwa pembatalan yang saya ajukan menunggu persetujuan penjual.
Merasa heran, saya menghubungi CFS Tokopedia melalui fitur chat. Saat itulah baru saya tahu bahwa pembatalan instan hanya bisa dilakukan maksimal 3 jam setelah pesanan diverifikasi. Sedangkan pembatalan yang saya lakukan sudah melampaui batas waktu tersebut.
Saya sampaikan keberatan saya dalam chat tersebut atas aturan Tokopedia yang jelas berpihak kepada penjual. Terlebih CFS Tokopedia menyatakan bahwa penjual memiliki kewenangan penuh untuk menyetujui atau tidak pengajuan pembatalan.
Menurut saya, umumnya pembeli baru akan memutuskan membatalkan pesanan, jika penjual tidak juga mengkonfirmasi setelah jauh melampaui 3 jam. Penjual dapat menunda konfirmasi pesanan hingga batas waktu 2×24 jam pembatalan otomatis oleh sistem Tokopedia, menolak/membatalkan pesanan secara sepihak (terlepas dari penalti yang akan diberikan oleh Tokopedia). Akan tetapi, pembeli hanya diberikan batas waktu 3 jam untuk membatalkan pesanan yang belum dikonfirmasi.
Aturan ini jelas merugikan pembeli. Aturan ini juga berisiko mendorong penjual untuk sewenang-wenang. Menunda konfirmasi sampai mendekati batas waktu (dengan alasan hari Minggu/libur nasional), tetapi ketika pembeli mengajukan pembatalan, penjual memproses pesanan dan “memaksa” pembeli tetap melanjutkan transaksi. Ini yang saya alami dalam transaksi ini.
Pukul 22 hari Sabtu itu, saya mengajukan pembatalan, penjual tidak merespons walaupun sudah membaca pesan saya, kemudian esoknya, 28 Agustus 2022 pukul 15, baru memproses pesanan saya.
Hak pembeli untuk memilih barang dan mendapatkan pelayanan yang benar sebagaimana tercantum dalam pasal 4 UU Perlindungan Konsumen diabaikan. Dengan pengalaman ini saya meminta manajemen Tokopedia untuk mengubah aturan batas waktu 3 jam bagi pembeli untuk melakukan pembatalan instan, menjadi tanpa batas waktu, selama penjual belum memproses pesanan.
Noermalasari Fajar Widuri
Bekasi, Jawa Barat
Update (6 September 2022): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak Tokopedia sebagai berikut:
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Yes benar adanya pembeli adalah raja, tapi alangkah baiknya sebelum berbelanja online di marketplace, ANDA pahami dulu betul2 syarat dan ketentuan marketplace. Pengen di dengar, tapi gtw syarat dan ketentuan, akhirnya nyalahin marketplace. Marketplace cuma penyedia, sarana penunjang yg udah ada ketentuan nya. Jika gak mau ngikutin ya jgn belanja online, repot deh.
Udah disediakan tuh fitur chat, buat apa? Buat chat penjual respon apa kagak? Kalau kagak, ngapain diterusin beli? Mencurahkan keluh kesah di media konsumen, merasa teraniaya, padahal pembelinya sendiri gtw prosedur. Ah sudahlah..
Ya justru itu keluhan saya ditujukan kepada pihak tokopedia sebagai penyedia jasa perantara jual beli. Walaupun itu tercantum dlm S&K mereka, sebagai pengguna jasa tokopedia, saya berhak mengajukan keluhan atas aturan tersebut. Karena saya tahu penjual semacam ini cukup banyak di Tokopedia sehingga menurut saya tokopedia perlu memberikan aturan yang memberikan rasa keadilan. Anda yang repot membenarkan mereka. Kata dramatis "teraniaya" juga anda yg menyimpulkan sendiri. Saya tdk merasa teraniaya, saya hanya mengajukan keluhan atas aturan yang bagi saya merugikan pembeli, bukan hanya saya, tapi juga banyak pembeli lain. Perkara tokopedia mempertimbangkan kritik dan permintaan saya atau tidak, atau saya memutuskan tetap menjadi pengguna atau membeli offline, itu soal lain.
dari tokopedia ada aturan ke penjual "batas waktu pengiriman", selagi blm lewat batas waktu tersebut, gk ada kesalahan sama sekali
Status pesanannya masih belum dikonfirmasi ya, belum diproses. Ada aturan tokopedia yang memungkinkan pembeli membatalkan langsung selama belum dikonfirmasi, tetapi batas waktunya hanya 3 jam, itu yg saya keluhkan. Coba pahami dengan jelas inti surat saya.
yup, tetap aja ada batas waktu seller konfirmasi pesanan masuk, kalau kelewat batas waktu, pesanan otomatis batal dan seller kena sanksi..
seller mutlak gk ada kesalahan sama sekali selagi masih didalam batas waktu. Jngn sesekali ngasih rating jelek selagi seller gk menyalahi aturan/kecurangan..
Aturannya kan emang begini.. bisa dibaca di menu pembatalan pesanan.. dipaling bawah juga ada tulisan menyetujui semua syarat ini saat memesan. Klo urgent mah beli offline aja.. online ga bisa lgs beli lgs batal.. tokopedia pihak ke 3.. ada 2 pihak lain yaitu pembeli dan penjual.. prosesnya ga akan sesimpel klik batal lalu batal. Semoga ke depannya menjadi pelajaran aja sih
Status pesanannya masih belum dikonfirmasi ya, jd pesanannya masih menggantung. Kalau sudah diproses penjual saya paham perlu persetujuan penjual. Walaupun setelah itu penjual melakukan pengiriman mendekati batas akhir, paling2 saya hanya bisa kesal dan beri penilaian negatif ke penjual.
Menunggu konfirmasi kalau sudah lewat 3 jam itu tetap perlu persetujuan penjual mbak..
Kalau begitu pesan misalkan 11.50 dan 12.00 diproses maka biarpun 10 menit lgs perlu persetujuan penjual..
Menunggu konfirmasi 3jam biarpun menunggu konfirmasi tetep perlu persetujuan penjual..
Sepertinya mbaknya malas membaca S&K, coba ketik begini di browser mbaknya.. "batal pesanan instant di tokopedia" nanti mbaknya bisa baca disitu.
Btw disana 1.5jam maks.. mbaknya dikasih 3jam maks itu sudah kebijaksanaan berarti atau kebijakan baru.
Anda, dan hampir semua yang berkomentar di sini, tidak paham dan salah fokus dengan inti surat saya. Sebagian besar berkomentar tentang transaksi saya dengan seller. Seller tidak menyalahi aturan lah, kenapa tidak pakai pengiriman instan lah, kalau urgent beli offline lah dll yang tidak relevan dgn poin surat saya. Ada lagi, seperti anda, yang menyatakan memang aturannya begitu, tidak baca S&K kah, sudah sesuai S&K lah. Kalau Anda baca surat saya, saya tidak tahu batas 3 jam itu, baru tahu setelah saya chat CFS
Tokopedia. Artinya sekarang ini saya sudah tahu aturan itu, tidak perlu anda repot2 copy paste di komentar anda. Dan aturan itulah yang saya keluhkan ke Tokopedia karena bagi saya tdk memberikan rasa keadilan. Anda tidak keberatan dengan aturan itu, ya silakan. Saya keberatan dan saya keluhkan ke Tokopedia. Biarkan manajemen Tokopedia yang memutuskan apakah kritik saya diterima dan saran saya dipertimbangkan atau tidak. Bukan anda atau para netizen. Saya pengguna tokopedia sejak 2014, sudah berbelanja aneka barang, mulai dari tempat tidur, smartphone, desktop PC, sampai brg sehari2, sudah menghadapi berbagai karakter seller. Tidak semua seller paham konsep customer service, yang antara lain terkait kecepatan mengirim dan kecepatan respon. Karena itu kritik dalam konteks surat saya, kritik saya tujukan ke tokopedia, sebagai penyedia jasa perantara transaksi daring, agar dapat menetapkan S&K yang memberikan kenyamanan bagi semua pengguna, bukan hanya penjual. Mudah2an anda paham.
Sepertinya anda juga gagal fokus terhadap semua komentar di surat pembaca ini
Yang para komentar maksudkan kenapa ga dibaca dl syarat ketentuan sblm bertransaksi, jangan malas. Dengan demikian anda ga perlu repot2 bikin surat pembaca karena aturannya SUDAH JELAS.
Dan kalo ga setuju jangan transaksi di toped, kan ga dipaksa. Kantor/perusahaan manapun pasti ada S&K
MUDAH MUDAHAN ANDA PAHAM ?
Ini sy copy paste kan ya takutnya malas browsing sendiri
"Ketahui Tentang Pembatalan Instan dan Cara Menghindarinya
Pesanan bisa dibatalkan instan dari pembeli, yuk pelajari jurus ampuh supaya kamu nggak kehilangan kesempatan!
Diperbarui 10 Aug • Baca 2 menit
Setelah pembeli melakukan pembayaran, ada saja hal-hal yang dapat membuat mereka membatalkan pesanan. Apalagi, kini calon pembeli dapat melakukan pembatalan pesanan instan maksimal 3 jam setelah pembayaran terverifikasi."
Semoga membantu
Oh saya paham, bahwa sebagian netizen berulang2 menekankan soal baca S&K. Saya sudah jelaskan berkali2 dlm replies sy, saya sudah baca S&Knya sejak kejadian itu dan sudah tahu batas maksimal 3 jam. Justru aturan itulah yg kemudian saya keluhkan ke marketplace, terlepas dari transaksi sy dgn seller tsbt. Marketplace menetapkan S&K, tdk ada larangan pengguna untuk mengeluhkan S&K tersebut jika dirasa merugikan. Perkara apakah akan diperbaiki atau tidak, atau saya memutuskan untuk berhenti menggunakan tokopedia atau tidak (bukan pengguna baru, sejak 2014 dan pernah juga komplain S&K dan ditanggapi langsung oleh manajemen dan aturan tsbt kemudian diperbaiki), itu soal lain dan bukan netizen yg menentukan. Mudah2an anda tdk gagal paham (lagi).
mas sari, S&K dan aturan itu dibaca saat daftar, anda harus mencentang bahwa anda sudah baca dan menyetujui, kalau anda tidak baca, berarti anda mencentang itu tanda ada berbohong
itu menunjukkan karakter anda seperti apa, tidak heran anda seperti ini orangnya
kalau anda mau bilang "siapa sih yang baca S&K, aturan dll itu waktu daftar" ya saya yakin nya g banyak, betul kok, cuma yang beda, gimana kita menyikapi aturan tersebut, karena kita sendiri yang sudah setuju, dan salah kita sendiri g baca
dan anda betul sekali, tidak ada yang melarang anda betulnya, aplg dari marketplace juga pasti open terhadap keluhan, namun ketahuilah orang yang lebih pintar dari "pengguna dari 2014" dan yang lebih paham daripada "pengguna dari 2014" akan cara kerjanya marketplace yang membuat aturan tersebut
Yg punya cerita gabisa dikritik netizen tapi pengen kritiknya didenger marketplace yg seharusnya user bisa cek dulu snknya. Sebelum checkout padahal bisa cek yak ?
Ya jelas karena yang saya kritik bukan netizen jd tdk ada hubungannya dengan netizen. Jadi menggelikan kenapa netizen sibuk membela seller dan marketplace pdhal tidak paham betul duduk persoalannya. Hampir semua komentarnya pun melenceng dari poin keluhan dalam surat saya. Tentu saja saya ingin kritik saya didengar marketplace karena saya salah satu penggunanya dan kritik saya pun berkaitan dengan keberatan saya terhadap aturan marketplace tersebut, bukan terhadap netizen pengguna lainnya. Saya yang mengajukan keluhan ke marketplace, netizen yg repot. Kebiasaan netizen Indo, hobi komentar tanpa paham duduk soalnya dan senang berkomentar antagonistik.
Jadi yang mbak protes itu S & K nya Tokopedia ya? Dan ga dikomen negatif sama member Media Konsumen disini? Begitu ya maksudnya? Nah sekarang tinggal tunggu respon Tokopedia. Apakah Tokopedia mau mengubah S & K nya setelah mbak protes keberatan. Karena S & K itu mutlak HAK PERUSAHAAN. Kita sebagai pihak kedua (pembeli) pun memiliki pilihan, menerima S & K yang diterapkan marketplace tsb, tidak menerima & memilih belanja di marketplace lain atau belanja offline.
Kedua, persoalan dikomen negatif sama member Media Konsumen (disini ga ada netizen ya mbak, hanya member Media Konsumen), konsekuensi ketika surat keluhan mbak diterbitkan di Media Konsumen adalah member disini bakal merespon surat keluhan mbak dengan berkomentar. Member disini bebas berkomentar apapun. Pro dan kontra itu biasa. Jadi sebelum memutuskan menulis surat keluhan ke Media Konsumen, pastikan mbak siap mental dengan yang namanya komen yang kontra. Kalo ga mau dikomen negatif, solusinya ya masalah protes mbak sama Tokopedia selesain aja lewat app Tokopedia. Ga perlu di-up disini.
baik di tokped maupun shopee, kan bisa tanya seller dulu, ready apa ga, bisa dikirim sekarang juga ga, soalnya butuh cepet. kalo misal chat aja ga dibalas, ya kamu jgn order. aplg butuh cepat. ditambah hr sabtu ga semua toko buka sperti biasanya. maunya dimengerti tp ga mau ngertiin
Ow... jadi intinya begini kawan kawan :
Setelah kejadian & baru saja tau aturan tersebut setelah kejadian.. maka yg dikeluhkan adalah = kenapa tokopedia tidak beri info ke TS bahwa ada aturan itu, kan jadi terjadilah kejadian itu.. (karena diawal tidak baca S&K), inginnya di info.. biar tidak perlu baca.. mungkin seperti itu..
Buyer yg pengen di mengerti tp TIDAK mau mengerti kondisi seller
Kalo seller gak bisa melayani instan ya matikan fitur instan donk. Sadar diri
Coba baca lagi, pembeli emang pakai kurir instant ya?
Kasih bintang 1 donk
Kebanyakan pada gagal paham sama keluhan buyer ?
Padahal hak konsumen untuk menyampaikan keluhan/pendapatnya meskipun sudah ada S&K atau apapun nama aturan nya.
Di setiap halaman media konsumen setelah komentar loh juga ada statement nya, bukan pendapat pribadi saja.
Saran nya mau diterima ataupun ditolak ya terserah tokopedia menanggapi, yang penting pendapatnya sudah tersampaikan. Siapa tau kedepannya jadi lebih baik.
Saya harapkan untuk buyer ga kapok mengutarakan pendapatnya. SEMANGAT
Wah ini sih cm mau ngenakin diri sendiri Dikasi jeda 3 jam uda bagus justru tokopedia memberi lenggang waktu. Dulu malah cm 10 mnit stau saya .
Dan kalau mnurut anda 3 jam itu kurang ya silahkan beli di toko offline. Peraturanny uda jelas kok malah anda yg ngeyel
sudah kak... yang sabar ya kak. kalau saya dan keluarga sudah tidak pakai TOKPED lagi. terlalu melindungi Penjual ketimbang pembeli.