Keluhan Surat Pembaca Pihak Mediasi Shopee Mengambil Keputusan yang Merugikan Penjual 6 September 202228 Juli 2023 Alexander Martinus 20 Komentar Customer Service, dispute, e-Commerce, Jualan Online, Kebijakan pengembalian barang, kerusakan barang, Klaim kerusakan, Komplain pelanggan, Layanan Pelanggan, Marketplace, Mediasi Konsumen, Pengembalian dana, Refund, Retur barang, Shopee, Syarat dan Ketentuan Ikuti kami di Google Berita Halo para pembaca Media Konsumen yang budiman. Melalui artikel ini saya ingin menceritakan bagaimana pihak Shopee, dalam hal ini tim mediasi, menangani komplain dan melakukan tindakan yang tidak mencerminkan mediasi. Hal ini dimulai dengan adanya komplain dari pelanggan, terkait barang yang dibeli tetapi tidak sesuai ( cacat). Nomor pesanan: 2208276R5WT1S4, produk berupa plastik vacuum roll. Setelah melihat bukti yang diberikan pembeli, kami sebagai penjual melakukan sanggahan. Karena pada barang yang dikomplain, terlihat potongan yang sangat rapi, seperti di-cutter/disilet. Untuk mendukung sanggahan, kami memberikan bukti foto barang baru, yang mana barang itu disegel dengan rapat dan rapi, tidak ada cacat. Bahkan kami kirimkan video yang menunjukkan kondisi barang-barang yang ada di tempat kita, semuanya tersegel dengan baik. Pengajuan bukti komplain dari pembeli Pada gambar ini terlihat kondisi baru barang, ujungnya pun tersegel Hal yang dikomplain Pada gambar tersebut terlihat bisa terdapat potongan dengan sangat rapi Adalah hak dari pembeli untuk mengajukan komplain. Namun kami juga menanyakan perihal video unboxing dari pembeli, sebagai bukti memang benar tidak terjadi kesalahan waktu membuka paket menggunakan cutter. Kami meminta video unboxing dari paket yang memang belum dibuka, bukan unboxing dari paket yang sudah dibuka dan disulap seperti belum dibuka. ini adalah interaksi penjual dan pembeli Gambar terakhir menunjukkan pihak Shopee tanpa menanyakan apa pun, langsung memutuskan bahwa penjual salah dan pembeli menang. Keputusan Shopee yang memenangkan pembeli Yang kami sangat sayangkan, sebagai mediator seharusnya Shopee bisa memberikan sebuah jalan tengah yang baik. Harusnya bisa ditanyakan produknya seperti apa, kondisi barang seluruhnya seperti apa, video unboxing-nya bagaimana. Namun hal-hal itu tidak ditanyakan, beda dengan Tokopedia ataupun Bukalapak, yang mana mediator akan menanyakan hal tersebut, paling tidak cara pengemasan, cara membuka bagaimana. Produk kami jumlahnya ribuan dan semuanya tersegel dengan baik. Jika ada produk yang segelnya rusak, tidak mungkin kami kirimkan barangnya. Karena kami juga bukan penjual yang baru awal-awal ini berjualan di Shopee. Shopee juga pernah memenangkan pembeli nakal, yang mana pembeli ini membeli 20 pcs produk (20 pcs produk ini kita timbang semua berat keseluruhannya, untuk menjaga jika ada kekurangan barang). Namun begitu ada komplain dari pembeli yang mengatakan hanya menerima 18 produk saja dan bermodalkan foto 18 pcs produk dijejer, pembeli langsung dimenangkan Shopee, tanpa memedulikan argumen bahwa berat 1 produk itu *** gram. Berat asli dari jasa kirim juga sesuai dengan berat yang kami hitung. Sebaliknya, jika menggunakan jasa kirim Shopee Xpress dan ada kerusakan barang akibat pihak kurir, maka Shopee tidak mau tahu dan meminta video unboxing dari awal. Padahal sudah ada foto bahwa barang rusak terbakar/meleleh terkena knalpot motor kurir (pihak kurir yang mengantar sudah mengakui terkena knalpotnya). Di sini bisa dilihat bagaimana Shopee bertindak dengan sangat tidak profesional. Jika mereka sendiri yang bermasalah, mereka berupaya untuk mempersulit meminta video unboxing dari awal. Sedangkan jika ada pembeli yang komplain, tidak perlu video unboxing, cukup foto saja, pasti 100% akan menang. Jadi hati-hati untuk para penjual, apalagi jika ada pembeli yang membeli jumlah cukup banyak. Jika pembeli nakal, mereka cukup mengakui hanya menerima sebagian barang saja dengan menjejer foto beberapa produk, dipastikan pembeli akan menang 100%. Saya sudah mengalami hal ini berkali-kali dan komplain tidak dianggap sama sekali oleh Shopee. Terakhir FYI, toko kita ini ada relationship manager-nya sendiri, tetapi mereka juga tidak bisa apa-apa sama sekali. Hanya bisa campaign promo, alias tidak berfungsi menjembatani permasalahan antara seller dengan Shopee. Jika hal-hal komplain dari user Shopee ini tidak pernah ditanggapi, saya rasa lama kelamaan Shopee akan ditinggal user-nya, terutama seller-seller mereka yang sudah berusaha untuk bekerja dengan jujur. Alexander Robinstein Surabaya, Jawa Timur Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Teguh Iman6 September 2022 - (11:58 WIB)Permalink Marketplace yang satu ini paling sering dikeluhkan di MK, terutama dari pihak penjual. Lebih cocok untuk jualan barang-barang receh dengan nilai nominal tidak lebih dari 10 ribuan, untuk meminimalisir kerugian penjual jika ada kasus. Sepertinya SOP baku yang “dititahkan” oleh owner untuk tim resolusi adalah kredo: “dahulukan pembeli untuk menarik uang sebanyak-banyaknya dari mereka. Penjual cuma sumber masalah sekaligus sapi perah kita.” 🙂 Kredo yang sama bisa jadi juga diterapkan di marketplace lain, waspadalah waspadalah! 14 Login untuk Membalas
Penjual Pedagang7 September 2022 - (10:40 WIB)Permalink Shopee market ya emang low middle. Sekarang aja banyak ribuan seller cm jualan misteri box panjang gambar hp. Yg beli ribuan orang malah ,?. Isinya jepitan Rambut. Seller nya Aman ga di apa apain 4 Login untuk Membalas
iserba2 November 2022 - (23:24 WIB)Permalink Yg beli ****** wkwk, yg comment dapat hp rekan penjual nya Login untuk Membalas
M Zubir6 September 2022 - (12:07 WIB)Permalink Berdasarkan surat pembaca diatas, penjual sudah cukup baik dalam proses pengiriman pesanan, tapi shopee tetap memenangkan pembeli. Kuat dugaan, pembeli sengaja membuat komplain untuk mendapatkan keuntungan / pengembalian dana. Pembeli itu adalah penipu, meskipun pembeli tidak komplain semuanya, tapi dia tetap nipu. Seakan sudah jadi kebijakan pihak marketplace, mereka selalu memenangkan pembeli meskipun pembeli itu penipu. Keuntungan marketplace bukan dari pembeli tapi dari penjual. Tanpa penjual, marketplace tidak ada apa-apanya. 8 1 Login untuk Membalas
Aji Philips6 September 2022 - (14:07 WIB)Permalink Iya hati2 berjualan di shopee atau Lillahi Ta’ala masih mau jualan di shopee,saya juga mengalami pengajuan pengembalian barang dan dana pembeli di setujui team diskusi shopee walau pembeli hanya mengirim foto barang tidak jelas tanpa kirim video unboxing, Pada tgl 28 agustus 2022 toko saya menerima pesanan masuk dari pembeli @ulfayolan pesanan rok ukuran L ( sesuai variasi ) ,tgl 29 agustus 2022 saya memproses kiriman yg sebelum saya kirim ke pembeli barang saya cek kualitas barang dan ukuran sudah sesuai rok dgn ukuran L saya packing saya antar ke gerai si c***t dgn no.resi 004078078812,pada tgl 31 agustus 2022 jam 11 : 41 am barang paket di terima pembeli,Tgl 1 september 2022 mlm pembeli chat saya melalui fitur chat shopee katanya barang yang di kirim penjual salah ukuran barang yang di terima pembeli ukuran M bukan L saya balas chat sesuai fakta barang kami kirim sudah benar sesuai ukuran L yg di pesan pembeli,setelah itu pembeli tidak menjawab chat dari kami penjual dan di tgl 2 september 2022 pembeli klik ajukan pengembalian barang dan dana saya chat pembeli kenapa mengajukan pengembalian barang dan dana padahal saya penjual sudah mengirim barang ukuran sesuai dgn pesanan pembeli saya minta pembeli kirim foto barang pembeli tidak kirim ke saya penjual,saya minta kirim video unboxing buka paket dari awal terima paket pembeli tidak kirim,dan bukti foto yg di kirim ke menu diskusi shopee foto barangnya ukurannya tidak jelas pembeli mengajukan pengembalian barang dan dana hanya mengirim bukti foto yg tidak jelas ukuran tidak kelihatan video unboxing tidak ada,saya penjual mengajukan banding ke shopee dgn mengirim foto dan video barang pesanan sebelum di kirim ke pembeli sdh benar barang rok ukuran L sesuai pesanan pembeli,Tapi anehnya oleh team shopee pengajuan pengembalian barang dan dana pembeli di setujui team shopee,dgn keterangan dari shopee bukti yg di berikan pembeli akurat,sebagai penjual saya di rugikan dgn keputusan team shopee yg menyetujui pengajuan pengembalian barang dan dana yg di ajukan pembeli,saya sudah mengirim barang sesuai ukuran L sesuai pesanan pembeli dan saya sdh kirim bukti video barang sebelum di packing dan di kirim ke pembeli. 6 Login untuk Membalas
Firman3177 September 2022 - (19:02 WIB)Permalink rata2 kasusnya sama. hati2 aja berjualan dishopee pembeli tidak ada bukti kuat aja semacam video unboxing. dimenangkan sama shopee. klo mau berfikiran buruk bisa saja rusaknya barang akibat kelalaian pembeli lalu komplain dibalikin duitnya. dpt apesnya kan penjual barang bagus dikirim sdh jelas di foto dan video jualan, dibalikin kondisi telah rusak di pembeli tanpa bukti video unboxing. foto2 barang sdh dalam kondisi rusak mah buat apa. 1 Login untuk Membalas
may6 September 2022 - (23:26 WIB)Permalink Saya dulu selama 2 tahun juga toko ada Relationship Manager atau RM dari shopee,fungsinya apa? Kyknya g ada ? cuma nawarin promo jutaan yg kalau ikut boro” untung,balik modal aja enggak. Nanti ngebet minta penilaian bintang 5 buat evaluasi mereka.pdhl klu ada masalah bilang akan menjebatani nyatanya masalah saya selalu selesaikan sendiri. Keluhan-keluahan di shopee hanya akan di denger ketikan sudah masuk MK klu blm masuk ya udh lewat gitu aja 2 Login untuk Membalas
Tjhai6 September 2022 - (23:33 WIB)Permalink Kalau di shopee, penjual selalu salah..mau punya bukti foto atau video packing sekalipun, percuma.. 8 Login untuk Membalas
Penjual Pedagang7 September 2022 - (10:45 WIB)Permalink Betul.. yg benar jk Ada pengajuan klaim lgs buru buru must di media konsumen. Jd pas Ada keputusan lgs tampil jg di media. Jd cepet selesai ?. Khusus shopee aja.. 3 Login untuk Membalas
Firman3177 September 2022 - (19:04 WIB)Permalink betul itu…cape2in waktu aja. mending cabut deh jgn jualan disana. bukan nya dpt untung malah kerugian yg didpt. 1 Login untuk Membalas
Firman3177 September 2022 - (19:08 WIB)Permalink mending tokped. aman saya jualan disana Alhamdulillah ada masalah ga pernah merasa rugi. pembeli saya jg rata diuntung kan. Login untuk Membalas
Alfie7 September 2022 - (07:36 WIB)Permalink Kalo di aplikasi Akutip* banyak seller nakal, kalo di Shoope banyak keluhan buyer nakal. Ibarat beli barang sistem COD, barangnya diambil tapi ga mau bayar. Saya kasih tau ya, kalo ga mampu beli barang online, ga usah beli barangnya. Beli aja di pasar atau di mall. Barangnya jelas dan ada harganya. Itu alasan buyer aja biar bisa dapat barang gratisan. 5 Login untuk Membalas
Penjual Pedagang7 September 2022 - (10:46 WIB)Permalink Kejer teror aja pembeli cod Kaya gitu 2 Login untuk Membalas
aldi takur7 September 2022 - (08:18 WIB)Permalink Video Unboxing bisa di sulap buyer? sudah sering terjadi. Seller juga harus buat video packing. Biar pihak Market Place nya. Bisa memastikan mana yg jujur mana yg nipu. Untuk Buyer COD kalo ga punya uang. Gak usah beli. Seperti akun Shopee @askhasyalita , @triafdiansyah136, @heloarsyla12, @fd2xk87vtr, @mxfykyzvso, @sry772, @segoroangin172, @uyaa9pdrr3, @aldymaldimeo, @iky040496, @_0owsg4_yj , Barang Returan Dari Mereka Tidak Balik. Bahkan Ada yg Rusak… Order ko iseng. Gak niat beli ga usah beli lah. 5 Login untuk Membalas
Penjual Pedagang7 September 2022 - (10:47 WIB)Permalink Haha good pajang aja akun nya 1 Login untuk Membalas
Penjual Pedagang7 September 2022 - (10:52 WIB)Permalink Shopee sekarang banyak bgt penipu sekarang sejak seller seller di nistakan. Haha… Bales dendam Kali ya. Cm di shopee marak bgt misteri box di biarkan. To ga tulis misteri box. Cm bilang jual hp iPhone bla bla (pajang spek Dan foto hp) Harga 10.000 Ternyata misteri box… Yg beli banyak loh trus binatang udah 1 koma aja masih Ada yg beli jg Dan mengganggap hp tersebut 10.000. local jg sih… Antara seller Dan pembeli . Pas baca baca review bikin ngakak yg binatang 1 banyak bgt ?? Misteri box lg trend cuan di shopee ???? 2 Login untuk Membalas
Andika Christianto7 September 2022 - (21:21 WIB)Permalink wuih banyak banget ya pembeli nakal ternyata Login untuk Membalas
Firman3177 September 2022 - (18:58 WIB)Permalink hampir sama persis yg saya alami. saya juga seller.. pembeli tidak bisa atau tdk mempunyai video unboxing tp ttp dari tim mediasi shopee membenarkan sisi pembeli. tanpa ada bukti yg kuat…sedangkan saya sdh memberikan bukti yg jelas. saat barang dikemas msh menyala dan berfungsi dengan baik. sampai paket dikirim ke pihak kurir. untungnya saya sekarang sdh tdk berjualan lg dishopee dan menutup akun saya. Login untuk Membalas
Satyrn9 September 2022 - (07:24 WIB)Permalink Setelah ini apapun hasilnya. Lebih baik tutup akun penjual di marketplace oren walaupun penjual sudah punya rating tinggi. Pindah ke markerplace sebelah yang lebih menimbangkan sisi pembuktian. Login untuk Membalas
Alexander MartinusPenulis artikel13 September 2022 - (20:11 WIB)Permalink Pihak shopee akhirnya menelpon, untuk menanggapi masalah ini yang di angkat di media konsumen. Pada intinya pihak shopee sudah merasa benar karena mereka beralasan pihak buyer/pembeli sudah memberikan bukti lengkap dan nyata dimana bukti itu tidak di share ke pihak seller/penjual. Poin pertama terima kasih akhirnya ada orang shopee yang mau telpon dan menjelaskan kenapa mereka memberikan kemenangan kepada pembeli, Ok saya hargai itu. Poin Kedua mereka memberikan “moral obligation” karena kita sudah setia di shopee yaitu penggantian dana (kebetulan nominal yang perlu di ganti cukup kecil sekali) Tapi dari telpon yang sangat panjang, shopee ini menurut saya bermain tidak cantik, Shopee dan marketplace lainnya itu pada dasarnya mereka mengambil sistem Ebay dan Alibaba dimana mereka ini hanya bertindak sebagai mediator atau penengah atau escrow, bukan judge/hakim. Shopee ada untuk menengahi jual beli online dimana pembeli tidak percaya dana nya jika langsung di transfer ke pembeli dan pembeli tidak percaya mengirimkan barangnya dulu sebelum dana masuk. Sebagai pihak tengah, seharusnya shopee ini membuka semua bukti, baik dari pembeli, dan penjual, contoh bukti video pembeli silahkan di share terbuka, bukti video penjual silahkan di share di forum komplain nya, tetapi shopee ini tidak, jadi bukti2 video hanya bisa di buka pihak shopee, jadi tetap pada komplain saya sebelumnya, suka2 shopee menentukan sapa yang menang. Jika video atau semua bukti2 terpampang jelas, harusnya biarkan pihak pembeli dan penjual berdebat di kolom komplain, dimana ditengahi oleh pihak shopee untuk mencapai kesepakatan tengah. Kemudian mengenai bukti, saya sudah menanyakan kepada “team leader” A/N ibu Leny yang menelpon mengenai bukti apa yang bisa dimenangkan penjual, intinya adalah bagaimana sebanyak mungkin detail yang bisa di berikan penjual kepada shopee dan menurut saya jalan satu-satunya hanya video dari cctv (dengan kualitas cctv yang sangat baik) dimana produk itu harus di tunjukkan secara utuh mulai dari awal barang di siapkan, jenis, jumlah, berat dll, kemudian secara utuh proses pembungkusannya, jadi dari awal sampai akhir (hal ini belum pernah kita lakukan karena membutuhkan investasi dana yang cukup besar). Kemudian pihak shopee mengatakan jika ada kerusakan dikarenakan pihak jasa kirim, maka itu 100% bukan tanggung jawab shopee dan tidak bisa diganti, untuk barang hilang juga setiap jasa kirim ada kebijakannya masing-masing, jadi harus di pastikan seller membungkus barangnya sebagus mungkin dengan bubble wrap dan karton (hal ini bisa dilakukan jika nominal barang memang mencukupi untuk melakukan itu, mengingat potongan fee shopee itu 7%, paling gajah diantara yang lain). Saya kemudian bercerita mengenai video unboxing abal-abal, bahkan nomor komplain untuk masalah tersebut juga ada kalau mau di cek, tetapi pada intinya hanya iya-iya saja tanpa mau bertanya berapa nomor pesanan dan nomor komplainnya yang bermasalah lainnya, dia hanya concern yang masuk di MEDIAKONSUMEN. Terakhir keliatannya orang-orang shopee ini semuanya WFH jadi dimana waktu telpon terdengar suara lingkungan rumah tangga, bukan suara lingkungan kantor, bayangkan dimana komplain-komplain antara pembeli dan penjual hanya di koordinasi dengan tim yang WFH, padahal hal-hal seperti ini perlu koordinasi yang cukup cepat antar anggota tim. Akhir kata, SHOPEE saat ini masih no 1 tetapi jika tidak pernah mempedulikan penjual yang memang berjualan secara jujur, jangan kaget jika tiba-tiba akhirnya kalah dari kompetitor, ingat, SHOPEE hidup karena seller dan buyer dan itu satu lingkaran utuh tidak bisa dipisah, jika shopee menurun dan kompetitor lainnya naik seller dan buyer hanya tinggal berpindah posisi, sedangkan para pekerja yang bekerja dishopee apakah mereka bisa tinggal berpindah kerjaan? Jadi saran saya bekerjalah dengan baik dan profesional, sekarang anda para staff shopee bisa hidup juga karena kita-kita para seller, jika hanya berpegang pada uang investor tidak jaminan kerja anda akan bisa langgeng sampai bertahun-tahun lamanya. Login untuk Membalas