Terima kasih kepada Media Konsumen yang telah memuat surat saya. Inti permasalahannya adalah pada video unboxing pembeli atas barang yang rusak, kamera tidak menyorot barangnya, tapi bisa-bisanya tim Shopee memihak pembeli.
Saya adalah seller di Shopee dengan akun “civetta123”. Kasus saya ini adalah mengenai permintaan pengembalian dana (sebagian) oleh pembeli nakal. Seperti yang sudah saya duga sebelumnya (dari banyak membaca forum seller), tim mediasi Shopee memihak pembeli, padahal pembeli memberikan bukti yang tidak sah. Pada akhirnya barang dikembalikan ke saya (dalam kondisi sudah dirusakkan pembeli) dan dana akan dikembalikan seluruhnya ke pembeli.
Kronologi kasusnya bermula ketika pembeli dengan user id “keanda**” melakukan pembelian barang pre-order sepatu brand Ittaherl, pada tanggal 29 Agustus 2022 pukul 00.31. Setelah penjual menerima barang dari pihak brand, penjual memproses pengiriman ke pembeli. Pengiriman dengan kurir Anteraja reguler pada tanggal 26 September 2022, nomor resi: 10005830065542. Barang diterima pembeli tanggal 29 September 2022.
Pembeli mengatakan bahwa barang diterima dalam kondisi rusak dan mengirim gambar via chat Shopee tanggal 29 September 2022
Sudah saya tanggapi langsung pada tanggal 29 September 2022 dan saya meminta video unboxing full. Untuk diketahui, saya menjual produk sepatu brand Ittaherl, yang mana untuk servis dan reparasi jika ada yang rusak, adalah langsung ke pihak brand. Pembeli juga sudah paham akan hal ini (dengan bukti dia kirim ke saya screenshot chat WA dengan CS brand).
Tanggal 30 September 2022, pembeli bermaksud mereparasi ke pihak brand, tapi pihak brand meminta order id. Hanya karena saya lama membalas chat (chat pukul 09.14, saya balas 14.36), maka pembeli open komplain ke pihak Shopee (masuk ke pusat resolusi), dengan nomor pengajuan: 22093006CSM30QQ.
Pembeli meminta pengembalian dana sebesar Rp288.540 tanpa pengembalian barang (dengan alasan untuk biaya reparasi). Padahal dari pihak brand sudah konfirmasi untuk kerusakan tersebut biayanya gratis. Dari sini sudah terlihat bahwa pembeli memang berniat jahat supaya bisa mendapat refund dan mendapat barang dengan harga murah di bawah harga brand.
Karena saya menolak permintaan pengembalian barang tersebut, saya memilih langkah ajukan banding (mediasi dengan bantuan tim Shopee).
Inilah anehnya Shopee, penjual tidak ada opsi untuk menolak pengajuan pembeli, hanya bisa ajukan banding, padahal di marketplace lain ada. Dari sini bisa terlihat bahwa kebijakan perusahaan Shopee memanglah memihak pembeli dan tidak pro ke penjual.
Di pusat resolusi dan diskusi, pembeli hanya melampirkan foto, yang mana foto tersebut bisa diambil memang setelah barang rusak bukan saat diterima. Lalu saya meminta video unboxing yang menunjukkan barang memang rusak saat diterima.
Pembeli memberikan video unboxing yang tidak menunjukkan barang tersebut memang rusak saat diterima (kamera mengarah ke box/benda lain yang bukan barang yang rusak tersebut).
Terakhir barang terlihat dalam video adalah di menit 6.48 (bubble wrap belum dibuka) lalu hilang dari video, kemudian muncul lagi di menit 7.15 dengan kondisi barang sudah rusak. Saya tidak tahu proses apa yang dilakukan pembeli di menit krusial yang seharusnya menunjukkan unboxing barang yang rusak tersebut. Bisa saja pembeli menukar dengan barang lain yang memang sudah rusak, atau bisa juga pembeli tidak hati-hati saat membuka sehingga mengakibatkan barang menjadi rusak.
Di samping itu, pembeli memberikan video unboxing tersebut dalam bentuk link drive (yang formatnya tidak mendukung untuk ditonton live dan harus di-download dulu serta tidak melampirkan dalam bentuk video), yang saya yakin tidak dilihat sama sekali oleh tim mediasi Shopee.
Tim mediasi Shopee menyatakan bahwa produk memang sudah diterima dalam keadaan cacat. Yang mau saya tanyakan, dari mana bisa memutuskan barang memang diterima dalam kondisi cacat kalau video unboxing-nya saja kameranya tidak diarahkan ke barangnya?
Lalu tim mediasi Shopee menyatakan jika penjual menolak maka penjual harus melampirkan video awal pengemasan produk sebelum dikirim ke pembeli yang menunjukkan keseluruhan produk dalam kondisi yang baik. Meskipun saya sudah malas, semenjak tim mediasi langsung bisa memutuskan memihak pembeli yang memberi bukti tidak sah, tapi daripada tidak melakukan upaya apa pun, maka saya melampirkan video packing.
Memang video packing yang saya lampirkan tidak full, hanya sebatas bagian yang diperlukan karena ada batas durasi, batas jumlah file, dan batas besar file. Namun saya kira jika video packing saya kurang lengkap tim mediasi akan meminta saya untuk melengkapi bukti. Namun ternyata tidak, tim Shopee langsung memutuskan untuk mengembalikan barang ke penjual dan mengembalikan dana ke pembeli.
Dalam kasus ini jelas saya dirugikan oleh tim Shopee yang memihak pembeli nakal yang ingin merugikan penjual. Saya harap pihak Shopee memberikan penjelasan dasar menerima pengembalian barang pembeli yang tidak bisa memberikan bukti valid.
Terima kasih.
Keshia Audrey Linardy
Semarang, Jawa Tengah
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Parah memang tim mediasi Shopee. Saya juga minggu kemarin dapet pembeli komplain. Ga pernah balas diskusi dan ga upload video unboxing tapi dimenangin.
Yg nakal lebih banyak mana, seller atau buyer?? Aku jg barusan dirugikan oleh seller di shopee dan komplain ke shopee tp tetap aja yg dimenangkan seller nya, pengajuan pengembalian ku ditolak. Ak beli sepatu ukuran 39 tp insole ( alas spoon bagian dalam sepatu) ukuran nya lbh kecil sehingga jari kaki tdk bisa menginjak insole. Seller dan shopee minta bukti foto, sdh ak foto dgn cara ak lepas insole dan pasang insole di alas sepatu. Tp seller dan shopee minta nya foto insole di dlm sepatu, itu permintaan seller yg tolol sbb gmn cara nya memfoto ujung insole yg ada di dlm sepatu??
Video pengemasan dan unboxing memang lebih valid dan kuat jika tidak prosesnya dari awal sampai akhir dan tidak terpotong. Untuk kedepannya, sebaiknya video di upload ke YouTube dan berikan link video YouTube sebagai lampiran anda. Tidak ada gunanya upload video ke jeruk oranye karena syaratnya video minimal 1 menit tapi ukuran tidak boleh lebih dari 30 MB. Artinya anda harus proses ulang video agar tidak kurang dari 1 menit dan tidak lebih dari 30 MB menggunakan codec video yang tepat.
Sangat disayangkan memang kalo toko kita harus melayani konsumen seperti itu.. 1 atau 2 orang dari ribuan konsumen biasanya mencoba peruntungan dengan mengajukan komplain untuk mendapatkan uang nya kembali.
Di toko kami bahkan ketika pembelinya sudah difoto oleh jasa kirim dan fotonya dilampirkan oleh team dispute, pengajuan pengembalian dana masih disetujui.. https://xplodcompany.wordpress.com/2022/05/09/pembeli-sudah-menerima-pesanan-dan-difoto-oleh-jasa-kirim-masih-dimenangkan-klaim-tidak-terima-pesanan-marketplace-spesialis/
Dalam kasus kami karena nominalnya tidak seberapa, kita ikhlaskan aja..
Itu bukanya sama2 dana cair?
Saya lihat , dana pengembalian di setujui
Namun dana klaim penjual juga di cairkan. Jadi tidak ada yg rugi dalam kasus ini
Jika melihat vidio unboxing nya Pembeli sudah benar barang yang di terimah cacat dan tidak normal, wajarlah pembeli menolak, wajar juga shopee memenangkan pembeli. Karena memang penjualnya yang tidak benar, menjual barang cacat...
Jangan salahkan brand, anda penjual yang harus hati hati, jangan mau cuan tapi barang nya cacat..
Sangat jelas vidio nya barang cacat...
Maaf, saya agak bingung. Kesimpulannya kan barang kembali pada anda, duit seluruhnya balik ke pembeli, namun bukankah biaya reparasinya gratis? Berarti anda hanya rugi waktu kan untuk ngurus reparasi ke brand nya?
Kalau kita anggap dua dua nya baik dari awal, terus si pembeli terima barang cacat (anggap cacat karena pengiriman ya) terus si pembeli udah hubungin pihak brand untuk reparasi saya rasa udah ada itikad baik ya.
Hanya si pembeli mungkin berasa ketipu karena respon yang lambat, apalagi mungkin karena sebelumnya fast respon.
Anda juga sengaja memberikan video packing yang tidak full ketika mediasi.
Kayaknya saya kalau jadi tim mediasi shopee juga bakal jadi memenangkan pembeli ya..
Mungkin bisa lain kali langsung dikasih yang lengkap ketika mediasi biar tidak mengulur2 waktu dan cepat selesai.
Mohon maaf kalau salah, tapi itu yang bisa saya tangkap dari masalah anda.
Sory bos bukan bela pembeli,,,, anda pnya video pengemasan ya ga,, kalo ga ada wajar Shopee bela customer nya,,, jadi disini pihak Shopee ga salah karna anda ga ada bukti kalo pas pengemasan barang kondisinya bagus.
Spertinya seller tadinya mau massa bodoh ah barang udah diterima juga jadi chat ga di bls pura2 kelamaan di bls nya,pas buyer mengajukan refund kalang kabut kaya kebakaran jenggot hahah
Mbak, pertanyaannya simpel.
Kamu kan minta video unboxing, baik.
Kamu sendiri punya video packingnya ga?
Packingnya safety ga?
Kalau punya, ya dilampirkan aja di kolom bandingnya.
Tapi kalau nggak punya, gimana kamu mau berharap admin Shopee berpihak ke kamu?
Saya berhenti jualan di shopee karna ya seperti ini.
Tidak seperti di marketplace lainnya, yang lebih dulu di mintai bukti berupa video full adalah pembeli. Kalau pembeli memberikan video yg dipotong/diedit atau tidak full, maka pengajuan komplain akan ditolak, meskipun penjual tidak memberikan video.
Mediator shopee memang menjengkelkan.
Aneh sellernya hmm. Dia menulis kalau lama respon pembeli itu sekedar "hanya". Sebaiknya anda introspeksi dulu service ke customer ketika ada komplain sebelum judge tim marketplace tidak adil ?