SiCepat Menolak Kirim Paket, dengan Alasan yang Tidak Bisa Dibuktikan Sendiri

Saya Ferry, penjual di Tokopedia. Melalui surat ini saya menyampaikan protes keras kepada perusahaan ekspedisi SiCepat atas kejadian pelayanan amburadul dan pelanggaran hak konsumen, baik untuk saya sendiri dan pembeli produk saya di Tokopedia. Berikut kronologinya:

Tanggal 28 September 2022, saya mendapatkan 1 pembeli, membeli produk seberat 15 Kg jenis vitamin ayam. Produk ini jenis pre-order, artinya saya harus membuatnya dulu, keluar uang dulu untuk membuat pesanan produk tersebut. Saya pun menerima pesanan pembeli yang berlokasi di Banyumanik Semarang, saya sendiri berada di kota Wonosobo Jawa Tengah. Saya mulai membeli bahan-bahan dasar untuk produk tersebut dan semuanya saya beli di Tokopedia, jadi soal bukti transaksi pembelian bahan baku saya punya semua!

Tanggal 5 Oktober 2022, saya menghubungi pembeli. Saya bilang barang bisa dikirim, pembeli setuju. Tanggal 6 Oktober 2022 pagi subuh, saya ajukan request pickup di sistem aplikasi Tokopedia seller dan diterima oleh sistem SiCepat. Seharian saya menunggu, tidak ada pembaharuan status dari SiCepat, tidak ada status kurir menuju lokasi untuk jemput barang, sama sekali gak ada dan saya bisa buktikan itu rumah saya ada CCTV.

Pada tanggal yang sama 6 Oktober 2022, dengan sisa bensin terakhir di motor, saya terpaksa hantarkan sendiri drop off paket ke SiCepat. Sesampainya di sana 1 staf perempuan berjilbab mengatakan barang tersebut tidak bisa dikirim, khawatir bocor. Saya protes, karena barang tersebut dikirimkan dengan layanan kargo SiCepat. Berat terakhir saya ukur adalah 14.8 Kg, jauh masih dari batas aman yang saya jual di Tokopedia, sebesar 15.5 Kg.

Barang tersebut juga tidak melanggar aturan Tokopedia, tidak melanggar aturan barang ilegal dari pemerintah, tidak melanggar aturan prohibited items SiCepat (saya menunjukkan bukti tersebut ke dia) dan tidak bocor. Namun karyawan tetap menolak, tanpa bisa menunjukkan bukti kesalahan barang itu apa.

Akhirnya karyawan tersebut melapor ke korwil SiCepat melalui WhatsApp dan korwil tersebut mengarahkan staf tersebut untuk menolak barang tersebut (saya minta ijin membaca percakapan dan memfotonya dan diizinkan). Akhirnya saya pulang, karena karyawan tersebut sama sekali tidak bisa menunjukkan bukti nyata aturan mana yang dilanggar saya sebagai pengirim paket.

Tanggal 6 Oktober 2022, setelah saya sampai di rumah, saya komplain via email ke customer care SiCepat menjelang pukul 5 sore. Hingga saat saya posting ini ke Media Konsumen tanggal 14 Oktober 2022, tidak ada respons Satu pun dari pihak CS SiCepat via email. Tanggal 6 Oktober 2022, pagi harinya saya DM ke twitter SiCepat, jangankan direspons, dibaca pun tidak hingga hari ini!

Tanggal 8 Oktober 2022, kurir SiCepat datang sore hari, hujan, mengambil paket tersebut. Pada saat itu saya bahkan sudah packing double dengan dus gede berlapis dan membantu angkat itu paket ke jok motor kurir. Si kurir meletakkan paket dalam posisi horizontal pun saya gak masalah, itu barang aman tidak akan kenapa-kenapa, kecuali kalian SiCepat banting/buang itu barang seperti hulk.

Tanggal 12 Oktober 2022 pagi pukul 9-10 kurir yang sama ambil barang datang lagi, kali ini bawa barang paket tersebut dan mengembalikan ke saya, dengan alasan paket tidak bisa dikirimkan. Dia bilang atasannya yang menyuruh itu, dengan alasan yang mengada-ada tidak valid dan tidak bisa membuktikan aturan apa yang saya langgar.

Saya pun komplain ke kurir itu, tapi kurir itu hanya bisa pasrahkan itu paket ke saya, karena dia hanya kurir. Saya pun terpaksa menerima balik paket tersebut. Anehnya, paket saya justru sudah diberikan stiker resi SiCepat. Di situ jelas bukti bahwa paket diterima dan layak untuk diproses.

Saat itu juga saya interogasi kurirnya dan dia mengaku telah berbohong mengenai status update resi, yang mana dia meng-upload informasi bahwa saya sebagai seller telah meminta reschedule pickup dan menunjukkan bukti percakapan palsu di WhatsApp. Padahal saya sama sekali gak pake WhatsApp!!

Paket kargo yang menurut informasi resmi di aplikasi SiCepat memerlukan 4-5 hari sampai, tapi ternyata di Tokopedia layanan kargo SiCepat memberikan layanan 17 hari. Dari tanggal 6 meminta pickup, akan dihantarkan maksimal tanggal 23. Ini bukankah sudah menunjukkan masalah internal SiCepat!? Saya sudah baca halaman Terms & Conditions SiCepat dan barang dari saya tidak termasuk pelanggaran!

Tanggal 12 Oktober 2022 saya lapor ke Tokopedia, dan cs Tokopedia menghubungi saya via telepon untuk mendapatkan kronologi saya. Saya pun menceritakan sama seperti yang saya tulis di atas! Setelah itu, beberapa waktu kemudian CS Tokopedia mengabarkan sudah menghubungi CS SiCepat bernama Edo yang katanya akan dilakukan penanganan lebih lanjut.

Tanggal 13 Oktober 2022, pembeli mengabarkan dia dihubungi CS SiCepat via WhatsApp. Saya memberikan bukti foto paket yang dikembalikan dengan foto stiker resi SiCepat (karena CS SiCepat via WA meminta itu).

Tanggal 14, saya dikabari oleh pembeli bahwa SiCepat tidak merespons kendala kami, walau sudah diberikan bukti. Secara sepihak CS SiCepat menutup tiket di WA, padahal sama sekali tidak ada tindakan apa pun setelah tanggal 13 pembeli mengirimkan bukti foto paket dengan stiker resi yang diminta CS SiCepat di WA. Kurir datang ulang ambil barang tersebut pun tidak pernah ada, rumah saya ada CCTV dan tidak ada kurir SiCepat datang sama sekali!!!

Tanggal 14, saya berdiskusi dengan CS Tokopedia malam hari dan direspons beberapa jam kemudian. Pihak CS Tokopedia memberitahukan bahwa menurut SiCepat paket saya tidak memenuhi standar packing SiCepat.

Saya pun membalas pesan dengan mengatakan paket saya sudah memenuhi syarat keamanan, bahkan segelnya pun rapat double seal dan sudah dicoba dimiringkan lah, horizontal lah, bahkan vertikal terbalik pun tidak bocor. Saya bahkan sudah pernah menunjukkan ke staf perempuan SiCepat tanggal 6 itu, paket saya sudah segel double, gak bocor, bisa dicek tapi dia menolak cek bersama. Jadi di sini saya bisa buktikan semua paket saya aman dikirim via layanan kargo, tidak bocor, memenuhi standar keamanan, tapi pihak SiCepat tidak bisa membuktikan bahkan tidak mau mengecek barang itu dulu untuk dibuktikan bocor apa gak sejak tanggal 6, lalu tanggal 8-11 ketika barang sudah diambil dan tidak diproses sama sekali.

Jadi di sini, saya menuntut penjelasan resmi dari SiCepat:

Tunjukkan aturan baku layanan Anda, yang mana kategori prohibited items dari SiCepat dan mana panduan aturan baku packing barang dari SiCepat yang dirilis untuk publik. Mana!? Karena ini perusahaan melayani publik, pengguna sudah menaati semua aturan dasar tapi bisa dijegal SiCepat secara sepihak dengan alasan non baku yang mengada-ada.

Saya sudah rekam semua isi konten website dan aplikasi SiCepat, tidak ada satu pun penjelasan nyata tentang bagaimana metode “Packing sesuai standar SiCepat”, gambar penjelasan tersebut tidak ada. Barang saya sudah aman dan bisa dibuktikan, tapi SiCepat tetap mengada-ada menolak kirim, dan sudah diberi stiker resi juga!

Perusahaan SiCepat menolak kirim barang tanpa alasan jelas, non baku dan alasan yang tidak bisa dibuktikan olehnya sendiri. Dapat dikenakan Pasal 1367 KUH Perdata, kurir yang meng-upload status palsu di Tokopedia bisa dikenakan Pasal 28 ayat (1) UU ITE dan Pasal 45A ayat (1) UU 19/2016, pasal 1244-1245 KUHPer, pelanggaran hak konsumen pada undang-undang nomor 8 tahun 1999, hingga KUH perdagangan nomor 468 dan 477 mengenai perjanjian pengangkutan.

Bagaimana perusahaan ekspedisi SiCepat mau tanggung jawab dengan pelayanan, dikirim email dan dm twitter saja tidak merespons, dihubungi Tokopedia hanya respons palsu ke pembeli, saya dan pembeli sudah dirugikan dan dianggap mainan saja.

Saya memutuskan mengirim laporan ini ke Media Konsumen dan jika diperlukan akan saya tembuskan ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional.

Terima kasih!

Ferry Cristiawan
Wonosobo, Jawa Tengah