Klaim FWD Ditutup Secara Sepihak, Saat Diinformasikan Masih Dalam Proses Konfirmasi

Ikuti kami di Google Berita

Melalui surat ini, saya ingin menyampaikan kepada pihak Asuransi FWD mengenai proses klaim yang ditutup secara sepihak, padahal pihak FWD mengkonfirmasi sedang dalam proses konfirmasi ke pihak provider (RS).

Saya adalah pengguna asuransi FWD dengan data berikut:

Nomor Klaim: 57286573-00
Nomor Polis: M1001459
Nomor Peserta: 00250-01

Berikut riwayat klaim saya dan juga riwayat chat follow up saya dengan tim Customer Service Live Chat dan email FWD:

1. Tanggal 24 September 2022, saya melakukan pemeriksaan ke RS dan selanjutnya mengajukan klaim reimbursement ke pihak FWD.
2. Tanggal 28 September 2022, saya melakukan chat ke Customer Service Live Chat FWD setelah mendapatkan notifikasi di aplikasi FWDMax bahwa terdapat kekurangan dokumen copy resep obat yang terdapat pada kuitansi yang diberikan oleh pihak RS.
3. Selanjutnya saya melakukan konfirmasi ke pihak RS terkait dokumen copy resep yang diminta, tapi tidak berhasil mendapatkan dokumen tersebut.
4. Tanggal 4 Oktober 2022, saya menginformasikan kembali ke pihak FWD melalui Customer Service Live Chat. Namun diinformasikan bahwa untuk hal ini harus disampaikan melalui email.
5. Selanjutnya pada hari yang sama setelah mendapatkan jawaban dari tim Live Chat saya menyampaikan email pertama terkait hal tersebut ke pihak FWD.
6. Tanggal 6 Oktober 2022, saya kembali melakukan follow up terkait email yang disampaikan pada 4 Oktober 22 dan diinformasikan bahwa email akan langsung ditanggapi maksimal 1×24 jam, padahal email saya sudah 2×24 jam tidak ditanggapi pihak FWD. Baru setelah saya mengkonfirmasi hal ini email saya ditanggapi oleh pihak FWD pada 6 Oktober 2022.
7. Tanggal 6 Oktober 2022, tim CS Live Chat menginformasikan akan melakukan proses maksimal 14 hari kerja. Namun tidak dapat memberikan tanggal maksimal proses klaim reimbursement saya.
8. Saat chat pada tanggal 6 Oktober 2022, entah dikarenakan agent tidak dapat memberikan kepastian waktu untuk menindaklanjuti klaim saya tersebut. Sejak chat saya pada pukul 16.07 (waktu pada aplikasi FWD Max), chat saya baru direspons pada 16.59. Padahal setiap 5-10 menit saya menanyakan ke pihak agen mengapa chat saya diabaikan. Baru kali ini ada perusahaan jasa yang pelayanannya membolehkan untuk mengabaikan pelanggannya hingga 52 menit. Bukti chat saya diabaikan selama 52 menit dapat dilihat di link ini: https://drive.google.com/file/d/1oVer5qbghYdsB2mqC3pjpgOTYIszhiUM/view?usp=sharing
9. Akhirnya pada tanggal 6 Oktober 2022, saya mendapatkan kepastian jawaban, yang mana diinformasikan bahwa dalam klaim lanjutan atas email yang disampaikan, akan diinformasikan kembali dalam 4-7 hari kerja, yaitu pada 17 Oktober 2022. Juga diinformasikan bahwa pada tanggal tersebut adalah final review analisis pihak FWD dan akan disampaikan melalui email.
10. Tanggal 12 Oktober 2022, saya kontak CS Live Chat kembali untuk mengingatkan perihal klaim saya. Namun saat itu tim CS seperti menanyakan ulang kasus klaim saya sehingga saya harus mengulang kembali cerita kepada tim CS tersebut dan diinformasikan maksimal 3 hari kerja ke depan akan diinformasikan yaitu pada 17 Oktober 2022.
11. Akhirnya pada tanggal 18 Oktober 2022 pukul 18.21, setelah saya menunggu tidak ada jawaban dari pihak FWD, saya melakukan chat kembali ke pihak Live Chat FWD. Kembali chat saya diabaikan hingga 21 menit dan baru dijawab pada pukul 18.42. Yang mana jawabannya masih sedang ditindaklanjuti oleh tim terkait. Saat itu saya menanyakan kapan waktu maksimal penyelesaiannya. Namun lagi-lagi pihak CS tidak dapat menginformasikan hingga pada pukul 19.12 chat saya ditutup secara sepihak oleh tim CS.
12. Tanggal 18 Oktober 2022 pukul 19.26, saya kembali menghubungi tim live chat FWD karena chat saya belum selesai dan lagi-lagi chat saya ditutup oleh pihak CS pada pukul 19.32.
13. Saya kembali menghubungi pihak FWD pada 24 Oktober 2022 pukul 19.54 dan diinformasikan oleh tim CS Live Chat bahwa masih menunggu karena masih dalam pendalaman medis. Pada chat pukul 20.16 diinformasikan bahwa saat ini pihak FWD sedang mengkonfirmasi kepada pihak RS terkait kebutuhan dokumen yang diperlukan namun belum berhasil menghubungi pihak provider (RS).
14. Hingga pada 10 November 2022 saya cek aplikasi FWD Max bahwa klaim saya statusnya sudah closed, padahal informasi terakhir masih dalam proses Analisa dari pihak FWD.
15. Terkait 14 poin di atas, apakah pihak FWD tidak memiliki SLA penyelesaian klaim ataupun prosedur penanganan complain sehingga tim CS tidak dapat memberikan informasi yang jelas kepada customer? Dalam hal ini saya tidak menyalahkan pihak CS sepenuhnya, tetapi lebih kepada pihak manajemen FWD karena tidak dapat memberikan arahan dan informasi yang jelas kepada tim di lapangan yang langsung bersentuhan dengan customer.

Melalui surat ini saya menginginkan informasi yang jelas dari pihak FWD. Dikarenakan selama saya menginformasikan melalui Live Chat dan Email tidak mendapatkan tanggapan yang baik serta informasi yang diberikan tidak ada realisasinya selama ini (hanya menjanjikan tanggal, tapi tidak ditindaklanjuti).

Terima kasih, mohon informasi dan tanggapannya atas kendala proses klaim dan ketidaknyamanan dalam penanganan layanan pelanggan di FWD.

Danny Setyo
Tangerang Selatan, Banten