Kronologi:
17 Februari 2022 10:43 WIB
Saya melakukan pembelian tiket Lion Air untuk 1 pax, order ID Tokopedia: R7F-JKQ2E-70S8, dengan waktu keberangkatan penerbangan 19 Feb 2022 pukul 07:10 WIB, dan nilai transaksi sebesar Rp1.203.800.
17 Februari 2022 12:02 WIB
Selang 1 jam kemudian karena satu dan lain hal tiket penerbangan saya batalkan. Saya sudah melakukan pembatalan melalui call center Lion Air dan diinfokan bahwa kebijakan dikenakan denda pembatalan cancel refund sebesar 50%, karena pembatalan dilakukan masih dalam rentang waktu 72-4 jam sebelum keberangkatan, dan bisa dicek sendiri di website Lion Air (https://www.lionair.co.id/syarat-ketentuan).
Saya diinfokan juga untuk mengurus pengembalian melalui agen pembelian tiket (dalam hal ini Tokopedia). Sehingga setelah saya batalkan melalui call center Lion Air, kemudian saya melakukan pembatalan melalui sistem Tokopedia untuk mengurus pengembalian dana saya. Kemudian muncullah Cancellation ID: 115729, dengan nilai uang kembali sebesar Rp601,132 dengan masa proses 90 – 180 hari.
29 Mei, 6 Juli, 1 September, 11 September, 8 Oktober, 11 Oktober, 29 Oktober, 11 November
3 bulan tidak ada kabar, saya mulai menanyakan ke Tokopedia mengenai status pengembalian dana saya, mulai dari tanggal 29 Mei 2022. Namun berkali-kali saya hubungi, sampai bosan karena jawaban yang saya terima hanya jawaban omong kosong saja, “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya”, “Kami akan terus berusaha memfollow up maskapai”, “Mohon kesabaran kakak menunggu”, “Kendala kakak sedang dalam prioritas kami”.
Namun sampai hari ini 15 November 2022, saat surat ini dibuat, refund saya masih belum cair. Prioritas macam apa itu? hahaha. Bahkan hari ini sudah melewati 180 hari masa proses pengembalian dana. 2x saya diminta atur janji untuk ditelepon, tapi intinya saya hanya dengar omong kosong seperti di atas. Sehingga saat diminta atur janji ditelepon untuk ketiga kalinya langsung saya tolak. Saya tidak perlu ditelepon, cukup langsung cairkan saja dana refund yang menjadi hak saya.
Di salah satu chat ada dikatakan bahwa nominal refund saya yang telah diterima Tokopedia kurang dari yang tertera di invoice pembatalan. Kalau saya bersedia menerima pencairan tersebut, dana akan langsung cair saat itu juga. Namun dengan tegas saya tolak. Full refund atau kasus saya blow up di mediakonsumen.com (dan media sosial lainnya kalau masih tidak dicairkan penuh secepatnya).
Saya melakukan pembatalan melalui sistem Tokopedia SEBELUM jadwal penerbangan dan saya berhak atas pengembalian dana 50%. Kalau Tokopedia yang telat melakukan konfirmasi pengembalian ke maskapai, yang saya curiga memang konfirmasi ke maskapai baru dilakukan pada tanggal 29 Mei 2022 (bukti chat terlampir) yaitu pada saat saya menanyakan status refund saya, maka kesalahan ada pada Tokopedia. Karena kalau diproses SETELAH waktu penerbangan lewat, maka Lion Air hanya akan mengembalikan dana sebesar 10% saja alias No Show Refund.
Karena secara sistem Tokopedia saya membatalkan SEBELUM waktu penerbangan, maka kesalahan ada pada sisi Tokopedia, sehingga Tokopedia yang harus menanggung selisihnya. Kecurigaan berasal dari chat akhir-akhir saya tantang Tokopedia buka kapan mereka mengurus pembatalan ke maskapai tetapi tidak direspons sama sekali. Kembalikan dana refund saya penuh sesuai invoice pembatalan Tokopedia dan silakan Tokopedia tagih sendiri ke Lion Air sisanya.
NB : Lihat saja chat-nya, mau siapa yang jawab, kapan saja, jawabannya sama saja seperti baca buku teks.
Sucipto Angdika
Surabaya, Jawa Timur
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Jangan beli tiket di tokopedia, belilah tiket di spesialis ticketing, kalau enggak kejar promo sebaiknya beli langsung di website maskapai biar gak ada alaasan sedang eskalasi ke maskapau atau telat konfirmasi, rata2 sih ota sama marketplace telat konfirmasi terkesan komplain kita enggak dikerjain
Yang dikejar memang promonya. So far sejujurnya memang kalau tidak ada pembatalan selama ini tidak ada masalah. Sekalinya kena pembatalan ini, berbulan-bulan (sampai 9 bulan sekarang ini) dana refund saya tidak jelas kapan cairnya. Di OTA (Online Travel Agent) lain seperti t*ket.com atau tr*veloka.com atau bahkan marketplace lain seperti bl*bl*.com, pengurusan refund yang pernah saya alami relatif cepat umumnya sekitar 2 minggu saja sudah cair bahkan bisa kurang dari 7 hari saja sudah cair. Sedangkan di Tokopedia ini sudah 9 bulan tidak kunjung cair juga.
Dan masih dengan entengnya diminta menunggu lagi setiap saya hubungi. Bahkan yang bikin geli kata2 "Kendala kakak sudah dalam prioritas kami" yang diucapkan dari entah berapa bulan lalu sampai hari ini tidak ada realisasinya sama sekali... Prioritas saja berbulan-bulan tidak ada hasil, apalagi kalau bukan prioritas hahaha... Hati-hati saja buat teman-teman semua, belajar dari pengalaman saya mengurus pembatalan tiket pesawat di Tokopedia.
Ooo berarti emang enggak dikerjakan followup ke lion sama karyawan tokpednya ini mah kl dilihat dr percakapan chat nya.
Kalau dibilang kendala nya menjadi "Prioritas" seharusnya cepat ditangani enggak didiemin.
Jahh balik lagi ke personil karyawannya itu sendiri apakah dikerjain atau didiemin?
Pantes lama karena belinya di tokopedia sdh melibatkan 3 pihak tokopedia, OTA dan maskapai. Kalau tdk salah tokopedia gandeng Booking.com. klw langsung di traveloka tiket com kan masih 2 pihak
Bukan hal rahasia umum lagi kalau melakukan suatu transaksi di Tokopedia itu susah susah gampang untuk di selesaikan . Apalagi yang membuat kesal pelayanan cust service tokopedia yang dari dulu hanya bisa di mulai melalui chat box . Kitapun untuk menghubungi cust service ke nomor telpon langsung sangat sulit sekali . Pelayanan Tokopedia buat saya pribadi pun memang sangat bertele tele . Biarpun Tokopedia sudah perusahaan besar namun dalam sisi pengalaman Cust Service memang jangan di harapkan ekspektasi yang memuaskan . Tokopedia itu ibarat entah menghemat tenaga dalam cust service atau memang tidak mau terlalu ribet mengatasi keluhan customer nya . Sayapun kalau baca artikel di atas jadi enggan akan membeli atau mencoba melakukan transaksi untuk pembelian tiket pesawat dll . Hanya sedikit percaya dengan kredibilitas Tokopedia sebagai marketplace cukup beli pulsa , bayar tagihan PLN dan pupus sudah sangat ragu sekali kedepan nya beli suatu barang dari seller di tokopedia . Cukup paham saja , Tokopedia sudah menjadi e commerce terbesar tapi terkadang acuh tidak acuh menanggapi keluhan . Sekalian ya tokopedia mohon di catat tulisan saya ini pun ada pengalaman pribadi saya sendiri secara nyata bukan hanya suatu kebencian terhadap nama kalian . Jadi berbenah dirilah perusahaan anda , walaupun sudah besar nama kalian karena ada nya customer atau pembeli . Jauhkan dari sikap angkuh kalian , perbaiki kualitas pelayanan supaya customer tidak kecewa
Coba cek akun toped nya mana tau masuk di akun toped
Tokopedia mana suaranya?
Lebih baik kalo beli tiket pesawat yang sudah terkenal seperti tiket.com atau traveloka. Atau lebih bagus lagi beli langsung dari website maskapainya. Jadi kalo ada masalah ga ribet begini.
System komputer tokped memang aneh, kalo memang di olah bot seharusnya otomatis, gara gara sahamnya rontok jadi memble smua
Dana refund biasanya masuk ke saldo refund tokopedia, tidak langsung masuk ke rekening bank..apakah sudah dicek di saldo refund tokopedia??
Terima kasih banyak saya ucapkan atas perhatian teman2 semua.
Melalui komentar ini saya ingin menutup surat saya karena kendala saya kemarin sudah diselesaikan oleh Tim Tokopedia Care.
17 Nov 2022 +- 10:45 WIB saya menyadari surat saya telah dimuat mediakonsumen.com
17 Nov 2022 11:05 WIB saya laporkan via chat ke Tokopedia Care bahwa surat saya telah dimuat + link surat saya
17 Nov 2022 16:23 WIB masuk ke Saldo Tokopedia saya keterangan : Refund to Saldo Rp181.190 (saya duga inilah nominal Refund No Show 10% karena telat diurus ke Lion Air; yang sudah dari beberapa bulan lalu ditawarkan untuk dikembalikan dulu ke saya tapi saya tolak. FULL REFUND sesuai invoice pembatalan atau masuk mediakonsumen.com).
17 Nov 2022 17:05 WIB saya chat lagi ke Tokopedia Care bahwa saya tidak menerima refund dibawah nominal invoice pembatalan saya, dan sekaligus saya mengancam akan melanjutkan pembuatan surat kedua saya atas kurang bayar refund ini di mediakonsumen.com kalau sampai besok selisih kurang bayar ini tidak dicairkan Tokopedia.
17 Nov 2022 17:20 WIB masuk ke Saldo Tokopedia saya keterangan : Operational Give Amount Rp352.558
Dari sini saya belajar, jangan percaya kata-kata CS Tokopedia bahwa kendala kita sedang dalam prioritas mereka... Jangan, pokoknya janganlah daripada digantung-gantung tanpa kepastian seperti saya... Prioritas saja jangan apalagi kalau tidak pakai prioritas. Dan kalau saya masih memberikan mereka waktu lagi mungkin sampai tahun depan kasus refund saya masih tetap tidak akan terselesaikan.
Dan terbukti melalui surat pembaca saya di mediakonsumen.com, komplain saya selama berbulan-bulan tanpa hasil ternyata bisa selesai hanya dalam waktu tepat 6 jam sejak saya melaporkan bahwa surat saya telah dimuat di mediakonsumen.com ke Tokopedia Care. Jadi kedepannya kalau sampai terjadi kendala dan Tokopedia masih cuma memberikan jawaban ala baca buku teks, maka jangan salahkan saya kalau saya akan mempercayakan kembali penanganan kendala saya melalui jalur Super Duper Prioritas President VVIP Express milik mediakonsumen.com hahahaha.
Teman-teman bisa belajar dari kasus yang saya alami. Saya dari berapa bulan lalu hanya memberikan ancaman saja, tapi belum saya laksanakan karena sebenarnya saya masih memberikan Tokopedia waktu untuk menyelesaikan kendala saya dan tidak mau ribut-ribut. Tapi yah ternyata berbulan-bulan tidak ada tanggapan dan memang tetap tidak akan terselesaikan juga karena setiap kali dihubungi masih keluar jawaban-jawaban robot macam begitu. Jadi kedepan jangan ragu-ragu buat komplain ke mediakonsumen.com selama punya bukti dan dasar yang kuat. Saya belajar ini juga, kesempatan cukup berikan 1-2x saja sambil berikan batas waktu wajar dan sekalian berikan ancaman bahwa komplain yang ke-3x langsung masuk melalui mediakonsumen.com.
Terakhir saya ucapkan banyak terima kasih kepada tim mediakonsumen.com yang telah memuat surat saya sehingga kendala saya bisa terselesaikan dengan cepat. 9 bulan vs 6 jam itu laur biasa banget bagi saya. Terima kasih sekali lagi untuk tim mediakonsumen.com. Semoga sehat dan sukses selalu.
Biasanya bagian back office nya itu yg menelantarkan kerjaan.
Biasanya:
1. Iya entar nangggung.
2. Duh udah mau pulang, besok aja ya.
3. Lagi meeting.
4. Cofee break.
5. Dan lain sebagainya yg diluar tanggung jawab jobdesk nya
Kok bisa ya refundnya dikirim bertahap, tokped, ped, peddd... apaan tuh....mana harus diup dulu di media konsumen baru ditanggapin tokpeped. Hadehhhhh