Saya melakukan pembelian dari seller Tokopedia bernama “Toko Kecil”, pada tanggal 11 November 2022, dengan kode invoice: INV/20221111/MPL/2812302554. Detail item yang saya beli adalah :
Total seluruh belanja adalah Rp124.170, dan ongkir yang dikenakan seller adalah Rp27.000. Saya menggunakan kupon gratis ongkir dari Tokopedia dan ongkir dipotong sebesar Rp20.000, sehingga total yang saya bayar adalah Rp131.170.
Pada awalnya saya sudah merasa seller tersebut agak lama untuk proses barang-barang pesanan saya. Nomor resi keluar 24 jam setelah pembayaran, yaitu sekitar tanggal 12 November 2022 sore hari. Barang baru sampai kepada saya tanggal 14 November.
Ketika barang tersebut datang, saya kaget bukan main karena kardusnya sangat kecil. Ketika saya buka, itu barang yang datang hanya 2 bungkus Mie Gaga Gepeng yang saya pesan. Pada awalnya saya masih berpikir positif bahwa oh mungkin seller-nya melakukan pengiriman dari beda gudang, sehingga barang saya yang lain akan menyusul.
Namun gak lama setelah barang diantar oleh kurir, status pemesanan saya di aplikasi Tokopedia sudah berubah menjadi selesai. Saya lalu chat kepada seller dan mereka dengan santainya bilang bahwa ada kesalahan sistem antara Tokopedia dan sistem mereka, yang menyebabkan mereka hanya terima 1 item dari 11 item barang yang saya pesan.
Mereka menyalahkan Tokopedia dan menginformasikan kepada saya, bahwa gak cuma orderan saya saja yang kayak gini, “Yang lain juga ada yang seperti kakak”, kata mereka.
Dari awal percakapan saya dengan admin toko, saya sudah bilang saya tidak bersedia untuk di-refund, karena mereka tidak akan mengembalikan ongkir yang sudah saya bayar. Kalian bisa bayangkan, ongkir tersebut jika kupon tidak diaplikasikan adalah Rp27.000. Mana mungkin saya mau membayar nominal tersebut jika saya hanya membeli 2 bungkus mie?
Di sini admin mulai menjawab dengan tidak jelas, awalnya bilang “Ajukan pengembalian barang saja kak, nanti bisa dikirim ulang (item-item yang kurangnya)”. Lalu setelah itu bilang saya harus ajukan komplain di interface Tokopedia dan nanti ada tim lain yang cek.
Singkat cerita, saya ajukan komplain di aplikasi Tokopedia dan ada dua pilihan komplain: refund atau pengiriman ulang kembali barang yang kurang. Saya memilih seller untuk mengirimkan kembali barang yang kurang, tetapi selang beberapa jam setelah itu komplain saya di-reject dan dana malah di-refund tanpa ada konfirmasi lanjutan kepada saya.
Di bagian komplain tersebut juga pihak Tokopedia dapat melakukan moderasi/memantau, tapi mereka tidak pernah berkata apa-apa. Alasan seller melakukan refund adalah stok barang yang kurang ada yang habis. Ini pun bohong, karena setelah saya mendapatkan refund (kurang lebih tanggal 14 November sekitar jam 8 malam), saya cek satu-satu semua barang yang kurang (sekitar pukul 9 malam) dan semua barang masih tersedia. Jadi jelas-jelas ini hanya akal-akalan seller yang tidak mau bertanggung jawab atas kesalahannya.
Nominal refund yang saya terima hanya Rp119.270, selisih dari nominal pembayaran adalah Rp11.900. Jadi intinya, saya tetap membayar 2 bungkus Mie Gepeng Gaga seharga Rp4.900 + ongkir sebesar Rp 7.000 dan kupon gratis ongkir Rp 20.000 tidak dikembalikan.
Saya merasa keberatan dengan tidak di-refund-nya ongkir yang jika dijumlahkan nominalnya itu Rp27.000 hanya untuk 2 bungkus mie. Saya menghubungi seller untuk meminta pertanggungjawaban, tapi seller hanya memberikan maaf dan sangat slow respons, padahal selalu online. Berkali-kali saya tanya kepada seller kok gak bisa kirim ulang, padahal semua barang masih ada. Mereka akhirnya tidak berani balas chat saya lagi padahal kondisi selalu online, seperti takut karena kena gap sudah berbuat curang.
Karena itikad seller yang tidak baik, saya merasa harus melaporkan kepada Tokopedia. CS bilang saya disuruh isi form untuk laporin seller, akan ditindak katanya, link form: https://www.tokopedia.com/help/article/cara-melaporkan-produk-yang-melanggar-ketentuan-tokopedia, tapi sudah 1 minggu tidak ada feedback apa pun dari pihak Tokopedia. Saya tanya apa feedback-nya kepada CS, mereka cuma bilang mau cek sama tim terkait, tapi masih tidak ada feedback juga.
Saya juga menghubungi Tokopedia untuk permasalahan ongkir, yang saya merasa sangat tidak puas hati karena sikap seller seperti ini. Ternyata sama saja, pihak Tokopedia juga lambat dalam menangani komplain saya. Nomor resi pengiriman JNE: TLJR3DGRCMRQ5P5R. Jika Anda melakukan tracking di nomor resi tersebut, di bagian deskripsi produk, seller bisa kok melampirkan deskripsi seperti ini: “Moekti Alimie Gaga Gepeng Goreng Ayam Panggang 75gr, Bamboe Asia Nasi”, dengan mencantumkan berat 2,83 Kilogram. Jadi apa alasan seller bilang tidak terima order saya yang lain kalau bisa input 2,83 kilo ke sistem? Di situ juga ada detail pesanan saya yang lain, yaitu Bamboe Asia Nasi Hainan.
Tujuan saya melakukan komplain kepada Tokopedia, bukan karena nominalnya saja, mungkin untuk sebagian orang ya sudah relakan saja hanya ongkir bayar Rp7.000 kok harus repot, tapi ini lebih kepada kenapa kok e-commerce sebesar Tokopedia pelayanannya itu jelek banget kepada customer? Sudah jelas-jelas ini seller bermasalah, padahal tokonya lumayan besar, rating bagus, tapi pelayanan zonk.
Tokopedia itu juga harusnya sebagai penengah, tapi mereka ga bisa melakukan analisis dengan benar. Masa saya tanya betul ga ada gangguan sistem pada saat saya melakukan order, tolonglah di cek, semua CS tidak bisa menjawab dan hanya kasih cannned response/jawaban script layaknya robot. Seller besar itu harusnya berani bertanggung jawab, bukannya mentang-mentang sudah besar kalau ada komplain diabaikan saja.
Jadi sekarang posisi saya masih berhubungan dengan Toped, karena saya akan tetap mati-matian meminta refund ongkir yang telah saya bayarkan. Saya tidak akan terima membayarkan ongkir Rp27.000 untuk 2 bungkus mie. Mending saya pergi ke pasar untuk itu. Terlebih lagi perlakuan seller dan Tokopedia yang tidak membantu sama sekali.
Pihak Tokopedia menginformasikan kepada saya bahwa mereka harus cek ke JNE berat aktual paket yang dikirimkan, lalu akan melakukan refund selisih ongkir. Proses tersebut sudah lebih dari 1 minggu dan mereka masih tidak bisa memberikan update/solusi yang memuaskan untuk saya.
Kalau memang dari pihak JNE lama, apa tidak bisa kalian refund-kan saja dahulu kepada saya sebagai customer yang sudah menunggu lama? Kalian cek saja di JNE berapa biaya ongkir barangnya toh cuma 2 bungkus mie = 2 x 75 gr. Katanya e-commerce besar kok pelayanan CS lambat banget? Lalu yang lebih membuat saya kesal adalah permasalahan saya belum selesai, tapi tiket sudah ditutup oleh Customer Service. Begitukah pelayanan ecommerce Tokopedia?
Yang lebih parahnya lagi, setelah tiket ditutup, susah banget untuk hubungi CS lagi. Harus cari-cari lagi pesanan bermasalahnya lalu harus klik sana sini di artikelnya karena kebanyakan ga bisa hubungi kita ke CSnya.
Saya sudah sangat lelah dengan sikap seller dan Tokopedia yang seperti ini. Hormat saya.
Michelle
Jakarta Barat
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Hallo Tokopedia:
Tolong diinvestagsi ulang dong kasus konsumen ini.
Pelaporan atas toko terkait dari Pembeli ditindaklanjuti dengan segera.
Kasus ini merusak citra belanja online khususnya Tokopedia.
Merugikan seller2 lain di Tokopedia yang sudah berusaha keras menjaga reputasi tokonya.
Alasan pertama dari seller ini, karena kesalahan sistem Tokopedia.
Saat masuk resolusi, alasan berubah menjadi kekurangan stok (stok habis).
Di info toko saya cek, tertulis pernyataan dari Toko bahwa "Semua produk yang di etalase ready dan expired lama karena pengiriman fresh dari pabrik."
Kepada TS (Ibu Michelle), Ikut prihatin atas kasus ini.
Semoga masalah ini mendapat perhatian serius dari Tokopedia.
Salam
Ikut pusing gw bacanya
Aowkwok
Info yg bisa saya dapat setelah membaca keluhan penulis adalah :
1. Beli barang sekian item
2. Ongkir 27rb
3. Kupon diskon ongkir 20rb
4. Barang yg diterima hanya 1 item
5. Tekan komplain dan memilih agar seller mengirim kekurangan item yg tidak dikirim.
6. Kecewa karena dana yang dikembalikan dengan dipotong harga 1 item yg diterima ditambah ongkir 7rb
Menurut saya sih wajar kalau penulis kecewa. Tapi selama saya pakai tokped, kalau kita mengalami masalah pada transaksi semua kupon yg terlanjur dipakai tidak akan bisa dikembalikan. Lalu untuk ongkir yg sudah terbayar di transaksi yg bermasalah tersebut juga tidak bisa ditarik lagi. Ongkir yg diganti tokped itu ongkir yg timbul ketika kita menekan komplain dan memilih opsi pengembalian dana dengan alasan barang yg dikirim tidak sesuai, maka kita wajib mengirim balik barang tersebut kepada seller, ongkir pengiriman ini yg bisa diklaimkan ke tokped.
Menurut saya untuk kasus ini secara materiil kedua belah pihak sama2 rugi, si penulis rugi 7rb + biaya penanganan 1rb sedangkan tokped rugi 20rb.
Sepakat kak. Kalo dengan kepala dingin, masalah seperti ini memang seharusnya bs dihindari. Krn memang sesuai TnC ketika belanja online di rata2 MP.
Ya betul sekali..saya jga Bingung kok mempersalahkan 27 ribu..kan kuponnya aja 20rb lalu yg dibayarkan 7 RB...rugi 27 RB darimana?
Maaf yah, Buyernya terlalu perhitungan buanget sih... Ampun dah.
Saya aja ketika ada kejadian spt itu,barang gak sesuai trus sy complain trus direfund dan sy harus bayar ongkir refundnya pake uang sy sendiri sendiri. Thats Ok.lah selama gak mahal2 amat.
Lha buyer yg ini gratis ongkir aja sampe dihitung sebagai kerugian juga..
Wow banget perhitungannya...
Saya gratis ongkirnya numpuk nih belum kepake2.. Maaf yah uang anda sdh dikembalikan yah sudahlah.
Jangan terlalu perhitungan.
Ini orang sepertinya penjual nya. Jadi menganggap enteng pembeli jangan mau untung sendiri doang mana tanggung jawab nya klo pesanan harus sesuai sekecil apapun kerugian ongkir bukan masalah medit tapi ini membela pembeli lain yg pastinya bernasib sama tapi ga komplen. Jangan sampe jadi Komplotan pedagang penipu.
Ongkir 27.... Kena gratis 20, sisa bayar 7k eh di hitung rugi 27. Pembeli terlalu perhitungan.
Buyyer baru pertama kali beli online atau gimana ya ?
Selisih yg di refund gk sampe puluhan rb aja panjang banget ceritanya.
Itu masih mending seller tanggung jawab.
Dn aneh ya ongkir 27rb. Buyyer bayar ongkir 7rb plus ada tambahan Kupon gratis ongkir 20rb , padahal kupon gratis ongkir yang disediakan tokped setiap hari buat semua pengguna itu gratis wkwkwk kenapa dia minta balik dana kupon yg dikasih tokped ? Ngaco aja sih besok juga dapet lagi kuponnya , ya aneh aja kupon gratis ongkir mau di refund ganti ke duit .
Lagian beli sembako itu ngapain online kenapa gk pergi kewarung terdekat biar gk ada ongkir atau lain2. Kalo dh kaya gini ngadu ke sini buat apa ? belanja aja ke warung trdekat gk nyampe sejam jga udh bisa ngerasain barang yg dibeli
LEBIH BAIK BELI DI WARUNG-WARUNG DEKAT RUMAH LEBIH MEMBANTU PEREKONOMIAN MASYARAKAT
Iya, salah satu alternatif membantu perekonomian masyarakat.
Cara lain, memberikan alternatif untuk jualan online ke warung2 itu.
Jangkauan pasarnya tidak sekedar di dekat rumahnya saja, tapi lebih luas bisa antar pulau.
Omzet berpotensi lebih naik lagi dan kesejahteraan masyakarat juga bisa naik.
Mendorong pemda untuk menyediakan akses internet cepat dan murah.
Orgnisasi Kemasyarakatan setempat bisa membentuk pelatihan untuk pengoperasian jualan online.
Media Konsumen sebagai wadah untuk koreksi agar iklim jual-beli online menjadi sehat menyenangkan.
Kontrol sosial untuk Seller yang bermasalah, juga edukasi untuk pembeli agar bisa berperilaku wajar seandainya terjadi kendala transaksi (tidak serta merta mencaci-maki dan menuduh yang berpotensi melanggar UU-ITE).
Aduhh... market place sekarang masalah terus ya..?? Dari si oren yg masalah terus²an...eh sekarang si ijo. Hmm... perlu dibina lg para CS nya, agar lebih profesional menangani setiap kasus. ??
Iya betul, CS nya harus benar2 profesional
Harusnya bisa diklaim selisih ongkir caranya dgn menimbang paket yg diterima tsb lalu ksh foto ke adm toped nanti diteruskan ke kurir
Itu toko memang maennya gitu jual barang murah2 kadang smpk rugi begitu ada yang pesan banyakan dikirim cm satu alasannya salah sistem nanti kl gak di complain mereka untung kl di complain ya tinggal refund toh rugi dikit doank makanya dikirim 1 brg plg murah. Tapi kl gak di complain untung banyak mereka
Ya kalo punya waktu dan napas cukup kejar terus tuh. Tantangan tersendiri... Kalo sy ud direfund y sdh toh hanya vocer grtais ongkir yg kagak. Lain waktu jg dapat lg kok. Kembali ke masing2 lah
Hooh...
Ongkir gratis dr aplikasi mngkin bisa dapet setiap hari, lha ini kok masih diklaim juga supaya dikembaikan??
Super dah...
Ah ellaaahhhh gw pikir apaan panjang bgt tulisan..hampir gagal paham bacanya...repot bgt hidup...tinggal jalan ke alfa..indo beres g kena ongkir...lgan 20rb doang pke nulis di MK...
Namanya keluhan ya tetap keluhan mau lima ribu atau sepuluh ribu. Saya komplain sepuluh ribu biasa saja tuh.
Hidup lu ribet...duit sgtu...emng dpikir kurir g dgaji???bensin motor mreka anter paket pke air????klo bisa gampang jangan dbikin ribet...hidup udh ribet...paham???
Itu namanya resiko kerja, jika tidak mau ada resiko, mati saja tidak usah hidup.
Kl semua orng mikir kyk lo..repot bos...hidup lo udh kaya?????klo kaya knapa 10 rb aj msh lo ribetin??hidup lo kaku...g pernah berbagi antar sesama kyknya...banyak2 sedekah bos??10rb aj ga bakal bikin lo jd miskin
Tidak puas sih boleh boleh saja tapi memperjuangkan 7ribu dengan membuang waktu dan energi sih rasanya ngak setimpal banget deh
Penasaran aja gimana watak nya didunia nyata
hidup lu yg kebanyakan santai, ini media konsumen, kalo lu bukan konsumen atau penjual, gausah ngeliat website ini *****, semua konsumen yang di sini ya memang untuk menyampaikan keluhan, apa lu salah satu owner olshop yang curang?
Sedekah itu ke kotak amal/yatim piatu/fakir miskin. Bukan ke kurir.
Main lo kurang jauh...makanya pemikiran lo jalan dtempat...sedekah bs kmana aj...asal ikhlas ngasihnya...mau sama kurir sama tukang asongan...sah2 aj...ga harus dikotak amal...bambang....
7rb lebih tepatnya bang
Wah pemikiran ngaco nih.. justru bener dipublish d MK bt pembelajaran kita semua, jgn pk kacamata kuda liat nominal doang.
Ribet amat hidup ini...
Belajar ikhlas memang berat.
Ya sifat orang beda2 sih ada yg suka nuntut sampai hal2 kecil dan ketika dianya dituntut hal2 sperti itu anggap kebalikannya belum tentu dia bakal penuhi permintaan kecil orang lain. Ya orang2 yg suka rumit tp ketika dia dirumitin orang lain blm tentu dia bakal penuhi
Pak bro....kurir jg butuh nafkahin kluarganya??kl konsumen cari gratis ongkir semua mreka nafkahin kluarga dr mana??bensin harian mreka??g ush pelit2 bgt jd orng..itung2 sedekah lah...berbagi sesama...paham??
Itu namanya resiko kerja, jika tidak mau ada resiko, mati saja tidak usah hidup.
Oh setiap pesan di Marketplace lalu kurir datang, lalu bilang mas sedekah. Oh oke sip
Ini kelemahan sistem seller center di Tokopedia juga Market Place lain seperti Shoppe dll. Kalau ada item pesanan yg tidak tersedia karena habis atau stok expire dari pihak seller tidak bisa selektif menerima pesanan jadi klik menerima pesanan harus 1 bundle order keseluruhan. Di BliBli seller bisa selektif menerima order yg ready bisa dikirimkan, saya pribadi sudah 5 x tidak menerima order dengan full di Tokopedia & ada 3 x di Shoppe. Kelemahan sistem seller center Tokopedia Shoppe dll seperti ini bisa membuka celah penipuan kalau buyer langsung klik terima tanpa cek 1 per 1 daftar pesanannya & celakanya harus video unboxing lagi. Banyak seller tidak mengakui di awal kalau ada kekurangan & repotnya buyer yang harus klik pengaduan ajukan resolusi ke bantuan bukannya seller yg urus. Ini celah yg akan selalu bisa di manfaatkan seller nakal
ya semua ada plus minusnya...pembeli nakal juga banyak..penjual nakal jg banyak...cuma saya liat penjual sudah mau kembalikan dana produk....nah pembeli ngotot minta uang ongkir 27rb kembali ...padahal 20rb itu vocer dr tokopedia...logikanya berati 20rb itu tokopedia yg bayar ..jd pembeli cuma bayar 7rb....penjual jg nakal sih...main kirim tanpa komfitmasi ke penjual ...kalo saya di posisi pembeli tinggal kasih bintang 1
Thanks mas bro untuk info sistem seller di Bibli nya... mungkin bisa jadi pertimbangan buat sistem seller di MP lain...
makanya kalau belanja online cari tahu tokonya penipu apa gak ? jangan main blanja2x aja nyesel baru tahu rasa
Keren! Pengguna Lazadut nyimak aja? muncul terus notif Media Konsumen kalo gak toped ya sopi yang secara mereka penggunanya lebih banyak wkwkwk
gitu aja repot tinggal jangan klik trima barang ajukan komplain ke Tokopedia sampai sellernya mau ganti rugi kekurangan quantity paketnya kasih bintang 5 kalau mau kirim kekurangan paketnya bintang 1 kalau gak mau kirim kekurangan paketnya
Sama seperti kasus saya kemren..
Saya beli case hp 10 pcs.. yang dikirim cuma 7 pcs..
Saya komplain lewat chat ke penjual.. awal nya penjual bilang barangnya lengkap sudah dicheck saat pengiriman.
Namun akhirnya penjual menanyakan barang yang kurang..
Penjual mengajukan pengiriman barang yang kurang dengan syarat, saya yang menanggung ongkir..saya tidak mau, lalu penjual menyarankan order lagi dan saat pengiriman ditambahkan barang yang kurang, saya tetap tidak mau. Lalu saya meminta ajukan refound dana yang kurang seharga 3 pcs case hp, disini penjual offline..
Karena menunggu agak lama saya ajukan komplain ke tokopedia dengan solusi refound dana yang kurang, pada bukti saya cuma memasukan foto packingan yang sudah dibuka ( karena saya tidak record saat unboxing)
Gak sampai setengah jam komplain saya selesai dengan dana refound sudah masuk ke akun saya sejumlah 3 pcs case hp..
Kemudian ada balasan dari chat penjual "maaf kami tidak bisa refound dana"
Karena komplain saya dah selesai saya bales aja.. refound dananya dah masuk terima kasih..
Harusnya saat komplain tokopedia tsb pilih item kurang, solusi refound dana item barang yang kurang
Pilih barang kurang. Trus yg kurang dana balik. Kalo ribut voucher free ongkir sih emang repot nritik. Pembeli nya juga kurang literasi
Memang cara kerja tokped kan gitung bang. Barang kurang atau tak sesuai tak usah ribut dengan seller cukup klik komplain dan pilih opsi pingin kirim yg sesuai atau kirim balik dan minta uang balik. Ongkir kirim balik ini memang diganti tokped kalau kita klaimkan. Saya rasa seller yg minta ongkir kiriman balik dan bilang tidak bisa bayar refund itu ya memang seller yg kurang literasinya krn semua itu tokped yg mutuskan. ?