Produk Dinyatakan Cacat oleh Pembeli dan Shopee

Produk yang dinyatakan cacat oleh Pembeli dan Shopee

Pada tanggal 12 Oktober 2022 pukul 21.20 kami menerima pesanan dengan no pesanan 221012884PWWHU berupa sebuah “BAGGEBO Meja tv, logam putih, 90x35x40 cm”. Tanggal 13 Oktober kami proses dan kami kirimkan. Dan paket diterima tanggal 14 Oktober 2022.

tanggal 15 oktober 2022 kami dichat oleh akun yang memesan produk tersebut (suaminya) kalau produknya ada yang miring dan di-wa oleh istrinya ke no wa kami.

Kami informasikan dan meminta kepada istrinya agar meminta tolong dengan orang rumah atau tukang untuk diluruskan dengan tang. Dan suaminya juga me-WA kami menanyakan bagimana dan kami informasikan sesuai dengan yang kami informasikan kepada istrinya melalui wa. Tetapi jawaban dari suaminya kalau istrinya sudah mencoba meluruskan tetapi tidak bisa karena bahan dari baja dan tidak ada tukang atau orang di rumah.

Lalu suaminya menanyakan apakah bisa diajukan pengembalian dan memberikan video saat unboxing-nya. Dari video unboxing yang diberikan oleh pembei kami baru mengetahui kalau istrinya yang mencoba merakit produk meja tersebut dengan obeng kecil.

Kemudian kami informasikan agar meminta bantuan tukang atau orang lain yang bisa membantu untuk merakitkan meja tv tersebut, tetapi suaminya menginformasikan kembali kalau tidak ada orang atau tukang yang bisa membantu.

Kami juga bingung mau me-reply atau menjawab wa suaminya bagaimana? Akhirnya karena pembeli (suaminya) juga sudah membuka keluhan di Shopee dari tanggal 18 Oktober 2022 kami merespons dengan hal yang sama memohon kepada pembeli agar meminta bantuan kepada orang lain atau tukang yang bisa merakit furniture.

Namun respons pembeli langsung marah marah dan menginformasikan kalau ada barang cacat kenapa harus pembeli yang memanggil tukang

Kami berusaha menjelaskan dengan memberikan gambar di mana papan yang pertama akan digabung dengan kaki dan papan yang kedua juga akan digabung dengan kakinya sehingga dengan dibaut dengan kencang juga akan masuk dan gabung antara papan dan kakinya.

Dan di diskusi itu juga kami memohon kepada pembeli (suaminya) agar meminta kepada istrinya untuk meminta bantuan orang yang bisa merakit. Tetapi karena tidak ada informasi lanjutan dari pembeli tanggal 21 Oktober 2022 kami ajukan ke Shopee karena kami pikir mungkin sudah meminta bantuan orang lain atau tukang untuk perakitan.

Tetapi pada tanggal 23 oktober 2022 mediasi Shopee menyetujui pengembalian produk ke kami dengan alasan Hal ini dikarenakan sesuai dengan bukti yang diberikan pembeli telah mendukung klaim yang diajukan dan penjual tidak memberikan tanggapan yang dibutuhkan tim mediasi Shopee hingga batas waktu yang ditentukan berakhir.

Di mana kami sudah mengupload video CCTV saat di-packing dan foto produk dari foto kami yang paling atas. Ini screenshot bukti yang diminta oleh Shopee.

Di sini kami juga bingung dengan pertanyaan yang diminta oleh Shopee “Apabila nantinya kami menyetujui pengembalian barang dari pembeli mohon informasikan kepada kami hal berikut: – Apakah penjual membutuhkan produk untuk dikembalikan atau tidak membutuhkan produk untuk dikembalikan?

Yang kami tanggap dengan informasi persetujuan pengembalian oleh Shopee apakah karena pertanyaan ini? Kami tidak menjawab karena kami juga bingung maksud dan tujuan Shopee mempertanyakan hal ini. Kalau kami menjawab tidak membutuhkan nanti apabila Shopee menyetujui pengembalian dana dan produk tidak dikembalikan karena informasi dari penjual tidak membutuhkan produk dikembalikan jadi dana dikembalian dan produk di pembeli begitu? terus kami pegang apa?

Dan kalau kami menjawab meminta dikembalikan nanti Shopee menginformasikan produk dikembaliakan karena persetujuan dari penjual. Jadi disini shoopee meminta kami menjawab bagaimana? kami jawab iya salah dan jawab tidak juga salah dan kami tidak menjawab juga salah karena Shopee minilai tidak ada tanggapan yang dibutuhkan oleh tim mediasi Shopee.

Melalui surat ini juga kami menyakan kepada pihak Shopee kami harus menjawab apa? karena pertannyaan ini bukan sekali dua kali tetapi setiap pengembalian di bulan oktober dan November ada pertanyaan ini tetapi sampai saat ini tidak ada jawaban baik dari CS Shopee maupun tim mediasi Shopee.

Apakah perusahaan sebesar Shopee mau menjebak penjual dengan membuat pertanyaan seperti ini? tujuannya apa? karena logika kami kalau anda menyetujui pengembalian dana pembeli sudah sewajarnya produknya dikembalikan ke penjual kecuali Shopee menolak pengembalian dananya. Jadi kami sampai saat ini tidak mengerti dan memahami apa tujuan dari pertanyaan tersebut?

Setelah kami menerima produk pengembalian dari pembeli, kami videokan saat unboxing dan kami rakit, kami tunjukan hasil rakitan produk yang menurut pembeli dan Shopee cacat. Video unboxing dan perakitannnya ada di link disini

Berikut foto hasil rakit kami:

Kami foto juga ujung ujung bagian yang menurut pembeli dan Shopee cacat

Dengan Video unboxing dan perakitan di atas dan foto diatas kami klik ajukan banding pada tanggal 27 Oktober 2022 dan pada tanggal 28 Oktober 2022 Shopee meminta bukti kepada pembeli dan tanggal 29 Oktober 2022 Shopee masih meminta bukti dari pembeli.

Dan pada tanggal 30 Oktober 2022 (Hari Minggu) pembeli menanyakan dikolom diskusi pada jam 10:28 dan pada Hari Minggu itu juga pukul 15:09 admin Shopee menyetujui pengembalian dananya.

Dengan alasan penjual telah menerima pengembalian barang dari pembeli dan bukti yang diberikan oleh penjual tidak mendukung pada klaim yang diajukan pembeli.

Kami sudah menghubungi pihak cs Shopee terkait permasalahan ini dan menanyakan yang menyetujui pengembalian barangnya kan admin Shopee kenapa penjual menerima pengembalian barangnya dijadikan alasan? Nanti kalau kami tolak paket pengembaliannnya, penjual juga yang disalahkan karena menolak paket dan diminta menghubungi pihak jasa kirim.

Kedua bukti yang diberikan penjual tidak mendukung klaim yang diajukan pembeli? Kami merakit produknnya dan memberikan foto 4 bagian yang menurut pembeli dan penjual cacat kalau memang masih cacat mohon ditunjukan cacatnya setelah perakitan sebelah mana? Tetapi via email dari mediasi Shopee tidak ada satu pun yang menjawab, mereka hanya menginformasikan kalau pengembaliannya sudah sesuai dan menyalahkan penjual agar dicek dulu produknya sebelum dikirim.

Kalau yang bagian agak bengkok tidak bisa dibaut ke kaki meja kami memahami dan mengerti karena papan meja nya tidak bisa dikaitkan ke kaki. Kami juga menanyakan ke pihak IKEA apakah produk ini bisa dirakit? Menurut mereka tidak masalah, pihak IKEA bisa membantu untuk merakitkan tetapi dikenakan biaya perakitan sebesar 199.000 rupiah.

Lebih dari 1 bulan kami menunggu informasi dan jawaban dari 2 pertanyaan kami diatas tetapi sampai saat ini tidak ada jawaban.

Dan kami sudah menghubungi pihak CS Shopee 6 kali by phone untuk menayakan permasalah ini sampai pada tanggal 22 November 2022 jam 17:28 kami dihubungi oleh pihak yang mengaku mediasi Shopee dengan bapak siapa kami lupa namanya dan kami tanyakan apakah bapak pernah merakit furniture beliau informasikan pernah.

Dan kami tanya apakah menurut bapak produk yang menurut pembeli dan Shopee cacat bisa dirakit? Beliau informasikan memang produknya agak sedikit cacat tetapi overall tidak masalah harusnya bisa dirakit dan Bapak tersebut menawarkan kami voucher iklanku sebesar 50.000 rupiah untuk permasalahan ini di mana kami tolak dan bapak tersebut menaikan menjadi sebesar 100.000 dan kami tolak juga, kami jelaskan kalau ini produk IKEA Bapak atau yang lain bisa cek berapa harga beli produk ini di IKEA.

Dimana harga kami jual hanya 312.100

Keuntungan tersebut belum dipotong dengan biaya star seller sebesar 3,2%. Anda bisa hitung berapa keuntungan penjualan 1 produk tersebut. Kami sangat keberatan kalau hanya diberikan voucher iklanku sebesar 100.000.

Dan di akhir percakapan Bapak tersebut akan mencoba membantu menghubungi pembeli dan menanyakan apakah pembeli mau mau produknya ya kami jawab terserah Bapak. Yang menurut kami seharusnya dilakukan di awal atau saat mediasi berlangsung kalau dana sudah dikembalikan mana mau lagi pembeli menerima produknya? Tetapi ya terserah Shopee.

Dan akhirnya keesokan harinya Bapak tersebut menghubungi kami kembali pukul 12.08

Di sana Bapak tersebut menjelaskan kalau pembeli sudah tidak mau produknya Kembali. Singkat cerita bapak tersebut menawarkan pengembalian dana sebesar 200.000 dimana kami menolak.

Karena kejadian ini bukan sekali dua kali tetapi sudah berkali kali, sekali atau dua kali atau tiga kali kami masih bisa terima pengembalian dana 50% dari harga produk tetapi kalau setiap kali ada permasalahan kami sebagai penjual ditawarkan opsi Voucher iklanku atau pengembalian dana 50% atau tidak seleruhnya ya kami selaku penjual juga berat, untuk kami hanya beberapa persen saja tidak seperti penjual besar yang keutungan bisa sampai 50% – 100% kami hanya mengambil untuk beberapa persen.

Seperti produk ini kan bisa dihitung sendiri berapa harga kami beli di IKEA dan berapa harga kami jual itu juga belum dipotong dengan biaya Shopee star seller, oleh karena itu kami keberatan dan menolak.

Pada sore harinya masih tanggal 23 November 2022 jam 15:20 kami menerima email berupa informasi bahwa Shopee tidak bisa memproses kendala kamu dikarenakan sesuai ketentuan Shopee. Pembeli berhak menerima yang berfungsi dengan baik (tidak cacat secara fungsi maupun fisik). Namun menindak lanjutin bukti yang sudah kamu berikan, saat ini kami memberikan opsi atas kendala ini berupa:

1. Kami akan followup bukti dari kami ke pembeli namun tidak menjanjikan adanya pelesapan dana.
2. Kami akan memberikan voucher iklanku sebesar 100.000 sebagai bentuk moral obligasi atas kendala ini.

Di atas adalah informasi dari email terakhir yang kami terima pada tanggal 23 November 2022 dari Shopee

Yang kami ingin tanyakan dari email ini dan kami juga sudah menghubungi pihak cs Shopee dari tanggal 23 November 2022 sore hari adalah statement no 1 fungsi dari mediasi untuk apa? Kenapa mediasi Shopee mem-follow up pembeli saat masih mediasi apakah mediasi hanya berfungsi pengembalian dana saja?

Semua bukti baik berupa video saat unboxing dan perakitan produk dan foto produk setelah dirakit di bagian yang dinyatakan cacat oleh pembeli dan Shopee sudah kami berikan. Kenapa pada saat itu tidak dicek terlebih dahulu baru dikembalikan dananya?

Kenapa baru sekarang tanggal 23 November 2022 (1 bulan ) setelah pengembalian dana mediasi Shopee baru mau memfolliow up ke pembeli? Lalu staff mediasi Shopee bekerja untuk apa? Apakah memang sudah menjadi prosedur Shopee yang penting dikembalikan dulu dananya kepembeli baru nanti ke penjual dinegosiasikan begitu?

Kami rasa hal ini bukan sebuah mainan ya, ini uang penjual bukan uang Shopee. Walaupun nilai uangnya tidak seberapa oleh Shopee tetapi bagi penjual kecil seperti kami itu besar. Statement no 2, siang harinya kami ditawarkan pengembalian dana maksimal 200.000 sekarang by email Anda tawarkan iklanku sebesar 100.000.

Di sini kami menilai Anda bercanda dengan permasalahan yang kami alami atau Anda tidak perduli dengan permasalahan kami atau bagaimana? Karena di sini sama-sama dari tim mediasi tetapi semuanya suka-suka Anda penyelesaiannya dengan alasan obligasi moral.

Kami di sini berjualan agar ada sedikit keuntungan untuk biaya hidup kami dan mambayar gaji karyawan tetapi kenapa Anda sebagai mediasi mengiformasikan atau menawarkan opsi penyelesaian suka suka Anda? Betul pembeli berhak menerima produk yang baik kami setuju itu dan kami sudah buktikan melalui video unboxing.

Kalau produk yang menurut Shopee ada pembeli cacat kami rakit tanpa ada masalah. Kalau menurut Shopee ada cacat silahkan tunjukan cacatnya di mana? Produk ini dipakai oleh pembeli sebelum dirakit atau sesudah dirakit?
Dari tanggal 24 November 2022 kami me-reply email di atas dan kami menghubungi pihak cs Shopee lagi.

Dan sampai saat ini kami membuat surat ini tanggal 6 Desember 2022 belum ada pihak Shopee baik email maupun TLP yang menghubungi kami lagi. Kami berharap melalui surat ini pihak manajemen Shopee bisa membaca terutama Manager Dispute Shopee.

Terima kasih media konsumen yang sudah memuat surat ini.

Charles Winarto
Tangerang