Proses Konversi Cicilan BRI yang Tidak Kunjung Selesai

Halo Media Konsumen, terima kasih sebelumnya karena telah memberikan saya dan rekan-rekan lainnya sebuah platform, yang dapat membantu kami untuk menyuarakan ataupun menyampaikan informasi seperti keluhan.

Dalam surat pembaca yang saya tuliskan ini, saya ingin menyampaikan keluhan yang berhubungan dengan proses konversi cicilan kartu kredit Bank Rakyat Indonesia (BRI). Surat pembaca ini saya tulis, didasari oleh kekecewaan saya dengan pelayanan dari pihak BRI. Yang mana saya merasa bahwa konversi cicilan transaksi seharusnya dapat dipercepat, tapi konversinya belum selesai juga. Walaupun permintaan konversi ini sudah diajukan 66 hari kerja yang lalu (92 hari jika kita hitung bersamaan dengan Sabtu dan Minggu). Sebagai referensi, berikut adalah nomor pelaporan yang saya dapatkan: 42234491.

Transaksi saya dilakukan pada 19 September 2022, di merchant lokal yang melayani pembelian aki mobil dan service reparasi. Nama merchant: Shop & Drive Taman Kota Batam, nominal transaksi Rp1.273.000, produk yang dibeli: Aki Mobil GS 65B24R. Pada hari itu, saya menggunakan kartu kredit untuk membayar transaksi saya.

Setelah transaksi selesai, saya melakukan pengajuan konversi cicilan melalui aplikasi Tokopedia, dikarenakan saya menggunakan kartu kredit hasil co-branding antara BRI dengan salah satu e-commerce yang terkemuka di Indonesia. Pada hari yang sama, saya melakukan pengajuan konversi cicilan, dan jika dilihat dari aplikasi BRI Credit Card Mobile, proses pengajuan telah berstatus “COMPLETED“.

Namun hingga surat pembaca ini saya sampaikan, belum ada sama sekali cicilan yang terproses. Sebaliknya, saya dikenakan biaya penuh dari transaksi tersebut hingga hari ini. Sebelumnya, saya telah menghubungi BRI, tapi saya hanya diminta untuk menunggu.

Berikut adalah riwayat follow up yang telah saya lakukan dengan harapan proses konversi ini dapat diselesaikan dengan baik dan tidak ditunda kembali.

• 17 Oktober 2022, 21:28 (Call Center, bertepatan dengan keluarnya tagihan).
•  7 November 2022, 06:37 (Call Center).
• 17 November 2022, 07:01 (Call Center, bertepatan dengan keluarnya tagihan).
• 24 November 2022, 06:52 (Call Center).
• 25 November 2022, 17:58 (Sosial Media BRI Resmi).
• 26 November 2022, 06:23 (CCall Center, saya menghubungi kembali karena pada tanggal 26 dijanjikan proses 1×24 jam).
• 5 Desember 2022, 14:00 (Call Center).
• 10 Desember 2022, 08:16 (Call Center).
• 16 Desember 2022, 18:20 (Sosial Media BRI Resmi).
• 20 Desember 2022, 07:08 (Call Center).

Saya telah diberikan nomor laporan, yaitu dengan nomor laporan: 42234491, yang saya dapatkan di awal Oktober. Setiap saya menghubungi baik itu Call Center ataupun sosial media BRI, saya selalu mencantumkan informasi nomor laporan ini. Namun hingga hari ini belum ada tindak lanjut atas laporan saya.

Setiap saya menghubungi BRI, saya selalu diberitahukan bahwa laporan ini sudah diurgentkan (mulai dari tanggal 17 Oktober). Namun saya tidak terlalu paham dengan pemahaman BRI terhadap kata “Urgent”, mengingat dari 17 Oktober hingga hari ini, laporan ini masih belum ditindaklanjuti.

Saya sendiri sudah mulai kecewa dengan proses konversi cicilan pada BRI, dan saya sendiri ingin melunasi langsung cicilan saya, daripada saya harus menunggu proses konversi cicilan yang tidak kunjung selesai. Namun oleh pihak CS mengatakan bahwa laporan saya masih diproses.

Apabila saya melakukan pelunasan transaksi ini, saya akan dikenakan biaya penalti. Saya juga harus membayar cicilan pertama, apabila proses konversi cicilan telah berhasil diproses. Saya tidak terlalu paham mengapa untuk pelunasan sendiri harus dipersulit seperti ini? Mengingat proses konversi cicilan yang lama ini kan termasuk ke ranah internal BRI. Proses yang lama ini bukanlah masalah yang ditimbulkan oleh nasabah itu sendiri, tapi mengapa ketika nasabah ingin membayar (nasabah yang ingin membayar, bukan bank yang menagih), harus dengan syarat dan ketentuan tertentu yang jatuhnya malah memberatkan nasabah?

Saya juga telah mengajukan agar bisa ditelepon oleh pihak BRI untuk menjelaskan terkait apa permasalahan yang membuat proses konversi ini lama. Namun dari pihak CS mengatakan bahwa hal ini tidak dapat dilakukan, dan saya diminta untuk menghubungi call center secara berkala.

Saya memaklumi bahwa request saya agar bisa ditelepon pihak BRI itu mungkin berlebihan, dan saya mengakui hal tersebut, sehingga saya bisa memaklumi hal tersebut. Namun jika saya harus menghubungi call center terus, saya merasa bahwa sepertinya di sini nasabah lah yang harus aktif dan dari pihak BRI tidak ada inisiatif untuk segera menyelesaikan permasalahan ini.

Besar harapan saya agar surat keluhan ini dapat sampai ke pihak BRI, dan konversi cicilan saya dapat segera terproses. Kalaupun tidak bisa terproses, paling tidak berikan saya kemudahan dalam melunaskan transaksi saya tanpa harus dikenakan bunga ataupun penalti.

Terima kasih sekali lagi untuk tim Media Konsumen yang telah menerbitkan surat keluhan saya.

Calvin Chin
Batam, Kepulauan Riau