Penanganan Keluhan Pelanggan Telkomsel Sangat Lambat

Saya Arbi Setiawan, berdomisili di Distrik Babo Kab. Teluk Bintuni, Provinsi Papua Barat, ingin menyampaikan keluhan terbuka kepada pihak Telkomsel atas lambatnya penanganan terhadap keluhan yang diajukan oleh konsumen.

Masalah bermula ketika pada tanggal 31 Desember sekitar pukul 23.50 WIT sinyal Telkomsel mendadak hilang dan tidak kembali muncul sampai pada tanggal 2 Januari sekitar pukul 7.00 WIT. Namun setelah sinyal, ada muncul masalah baru yaitu koneksi jaringan internet yang lambat dan sering terputus. Digunakan untuk melakukan panggilan telepon biasa yang menggunakan pulsa pun putus-putus.

Setelah mengalami hal tersebut, saya melakukan panggilan ke CS Telkomsel melalui 188 untuk menyampaikan keluhan saya dan mendapatkan tiket keluhan dengan nomor 1-GIZA8CN. Setelah menunggu dilakukannya perbaikan, pada tanggal 6 Januari pukul 18.42 WIT saya mendapatkan notifikasi melalui SMS bahwa keluhan saya sudah diselesaikan.

Setelah mencoba layanan Telkomsel selama beberapa jam, saya merasakan tidak ada perubahan sama sekali. Saya berniat mengajukan keluhan kembali, tapi sinyal kembali hilang selama siang hari mulai dari tanggal 7 sampai dengan tanggal 12 Januari 2023. Untuk melakukan panggilan ke Cs Telkomsel pun tidak bisa tersambung dan baru bisa melakukan pengajuan keluhan pada tanggal 12 Januari 2023 pukul 21.52 WIT dan mendapatkan tiket keluhan dengan nomor 1-GL.

Selama rentang beberapa hari tersebut saya dan beberapa rekan melakukan keluhan melalui media Instagram. Namun admin Instagram Telkomsel menyampaikan bahwa tidak ada keluhan dari pelanggan di area tersebut. Hal tersebut sontak membuat saya dan beberapa rekan saya merasa sangat kecewa. Apakah tiket-tiket keluhan kami sebelumnya tidak dianggap dan hanya di jadikan formalitas saja? Atau ada mis informasi antara CS Telkomsel di Instagram dan CS Telkomsel via 188?

Sampai pada tanggal 14 Januari Pukul 19.16, saya kembali mendapatkan notifikasi SMS bahwa keluhan saya sudah di selesaikan. Hal ini jelas membuat saya kaget karena pada keluhan tersebut saya menganjurkan untuk di lakukan pengecekan ke tower BTS Telkomsel yang berada di area saya. Namun berdasarkan pemantauan saya di hari tersebut tidak tampak adanya aktivitas di tower BTS.

Setelah saya mencoba tes koneksi selama kurang lebih 2 jam dan saya merasa tidak ada perubahan daripada saat sebelum mengajukan keluhan, maka saya kembali mengajukan keluhan pada hari itu sekitar pukul 21.50 dan mendapatkan tiket keluhan dengan nomor: 1-GLKFA26.

Pada saat melakukan keluhan tersebut, saya sempat menanyakan apakah sudah di lakukan pengecekan ke lokasi BTS yang di maksud dan dijawab oleh CS yang menangani bahwa belum dilakukan dan baru dilakukan perbaikan oleh tim manajemen IT mereka. Maka pada keluhan ini saya menekankan untuk dilakukan peninjauan langsung ke Tower BTS Telkomsel di Distrik Babo, karena berdasarkan kejadian-kejadian sebelumnya, masalah seperti ini baru akan selesai setelah dilakukan peninjauan langsung ke lokasi.

Sebagai informasi, kejadian seperti ini bukanlah yang pertama kami alami ,tetapi sudah yang beberapa kali. Mungkin jari saya tidak cukup untuk menghitung berapa kali masalah seperti ini muncul dalam setahun. Sekarang sudah mendekati estimasi waktu yang di berikan Telkomsel, yaitu 3×24 jam untuk penyelesaian keluhan saya. Namun sampai saat ini belum ada perbaikan yang dilaksanakan. bahkan tidak tampak adanya aktivitas di tower BTS Telkomsel di Distrik Babo.

Harapan saya dan seluruh penduduk di Distrik Babo, Kabupaten Teluk Bintuni, Provinsi Papua Barat, adalah tolong segera diperbaiki seperti sedia kala. Karena hanya Telkomsel, provider yang bisa digunakan di daerah kami. Kami tidak meminta hal yang terlalu muluk, seperti konektivitas 5G di daerah kami. Cukup berikan kami koneksi yang stabil dan jangan sering hilang sinyalnya.

Demikian keluhan ini saya sampaikan. Mungkin kalau hanya lewat CS 188 atau Instagram tidak mendapatkan atensi yang cukup ,sehingga proses perbaikannya berjalan sangat-sangat lambat. Harapan saya kalau keluhan saya disampaikan secara terbuka, mungkin akan mendapatkan atensi yang lebih banyak, sehingga dapat mempercepat perbaikan kualitas layanan Telkomsel di Distrik Babo Kabupaten Teluk Bintuni Provinsi Papua Barat atau bahkan mendapatkan kualitas layanan yang lebih baik dari sebelumnya.

Hormat saya,

Arbi Setiawan
Babo, Teluk Bintuni, Papua Barat