Penanganan Lambat atas Keluhan IndiHome

Salam,

Saya pelanggan IndiHome sudah 1 tahun lebih, dengan data sebagai berikut:

Nama pelanggan: Wulandari Sukarno Putri.
Nomor pelanggan: 121661028187.

Saya ingin menyampaikan beberapa hal terkait pengaduan dan saran mengenai pelayanan IndiHome untuk perbaikan. Berikut kronologinya:

Pada hari Kamis, 9 Februari 2023 pukul 19.23, saya menghubungi call center 147, karena internet dan TV tidak ada koneksi dan indikator pada LED router menunjukkan LOS berkedip warna merah. Sebelumnya saya sudah mencoba untuk me-restart router sebanyak 2x, tapi masih tidak ada perubahan.

Setelah saya telepon 147, petugas memberitahu bahwa kondisi seharusnya normal dan tidak ada gangguan masal, akan dijadwalkan petugas untuk visit lokasi. Saya meminta malam itu juga, petugas mengiyakan. Setelah telepon, saya mendapatkan nomor pengaduan via WhatsApp dan jadwal teknisi ke lokasi, ternyata dijadwalkannya besok hari pukul 8 pagi. Padahal tadi saya request malam itu juga. Petugas call center juga tidak menginfokan penanganan tercepatnya kapan.

Tidak berapa lama kemudian, ada 3 WhatsApp yang mengaku petugas Indihome yang mengatakan bahwa telah terjadi gangguan masal. Hal ini tentu berbeda dengan keterangan petugas 147.

Keesokan harinya 10 Februari2023, saya bekerja dan tidak mengikuti perkembangan perbaikan. Sampai saya tiba di rumah, ternyata masih sama kondisinya. Saya kembali telepon 147. Keterangannya bahkan tiket saya sudah di-closed. Padahal tidak ada petugas satu pun yang konfirmasi ke saya untuk menutup tiket. Petugas membukakan tiket kembali dan saya request kembali untuk malam itu juga diperbaiki, petugas 147 mengiyakan request saya.

Namun seperti biasa tidak ada petugas yang datang ke lokasi, saya hanya menerima nomor tiket pengaduan. Saya lalu berinisiatif untuk tanya petugas yang kontak saya. Dari 3 orang hanya 1 yang balas WhatsApp saya. Katanya ada kabel yang putus karena sabotase. Saya kontak pihak apartemen untuk memastikan apakah petugas IndiHome datang atau tidak, terinfo sudah ada yang datang.

Tanggal 11 Januari 2023 perbaikan belum selesai, saya tanya pihak apartemen apakah perbaikan sedang berjalan. Ini semua inisiatif saya sendiri yang mencari tahu dan memastikan bahwa pihak IndiHome memang datang dan melakukan perbaikan. Tidak ada itikad dari IndiHome langsung yang menginfokan progres. Saya kembali mengadukan via twitter, terinfo status tiket sudah closed juga. Saya minta open kembali karena belum selesai.

Saya berinisiatif lagi WhatsApp petugas IndiHome yang sebelumnya saya hubungi untuk menanyakan progres dan kendala. Saya juga minta nomor pusat/koordinator lapangan namun tidak membuahkan hasil. Malam harinya tiket di MyIndiHome sudah closed lagi dan saya open kembali karena belum tersambung internet dan TV-nya.

Tanggal 12 Februari 2023, saya akhirnya dapat nomor koordinator lapangan perbaikan dari petugas yang saya kontak sebelumnya. Dan baru terinfo jika kemarin-kemarin ada kendala ijin pengerjaan dari pihak gedung. Saya juga baru dapat info pengerjaan apa saja yang dilakukan dari korlap tersebut. Itu juga inisiatif saya yang menghubungi, bukan dari pihak IndiHome.

Kesimpulan kelemahan:

1. Pengerjaan perbaikan lebih dari 1×24 jam, yaitu hampir 3 hari. Sampai saat ini penanganan belum selesai. Perbaikan lebih dari 1×24 jam itu dinilai buruk oleh pelanggan karena ini layanan yang seharusnya tersedia 24 jam.
2. Informasi simpang siur dan berbeda antara call center dengan petugas teknis.
3. Update progress di aplikasi MyIndiHome tidak update, karena selalu tiba-tiba closed tanpa approval dari pelanggan.
4. Kendala teknis tidak dijelaskan ke pelanggan.
5. Tidak ada inisiatif dari IndiHome untuk melakukan update progress.
6. Harus selalu re-open tiket pengaduan.
7. Estimasi perbaikan tidak sesuai dengan realisasi.

Saran perbaikan:

1. Perbaikan estimasi SLA sesuai dengan jenis kendalanya, jika perbaikan besar kerahkan lebih banyak petugas supaya cepat selesai.
2. Melakukan update progress via aplikasi, jika lebih dari 1×24 jam seharusnya ada petugas yang menghubungi pelanggan.
3. Informasi atas kendala dan root cause kerusakan seharusnya sama antara petugas call center dan petugas teknis, informasi atas kerusakan yang terjadi dari petugas teknis seharusnya terinfo juga ke call center.
4. Tidak melakukan force closed tiket dari sentral.
5. Petugas call center menginfokan waktu kerja teknisi dengan jujur, jika memang perbaikan hanya bisa dilakukan pada jam kerja normal.
6. Ada petugas teknis yang piket pada jam-jam di luar jam operasional.

Mudah-mudahan surat terbuka yang saya sampaikan ini benar-benar tersampaikan ke pihak Telkom untuk dievaluasi kembali dan dilakukan perbaikan ke depannya.

Demikian saya sampaikan, terima kasih.

Wulandari Sukarno Putri
Jakarta Pusat