UOB Menganggap Sepele Keluhan Pelanggan

Assalamu’alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh,

Terima kasih untuk Media Konsumen yang telah menayangkan keluhan saya terkait pelayanan Bank UOB, dimana perubahan data nomor telepon saya dipersulit oleh pihak UOB, berikut kronologis awal dari permintaan saya hingga menjadi keluhan yang tidak ditanggapi.

Saya merupakan pelanggan kartu kredit One Platinum UOB sejak 2018 dengan nomor kartu 4 digit terakhir xxxx-xxxx-xxxx-5309. Pada tanggal 22 Maret 2023, saya melakukan pergantian perangkat handphone, yang berarti ada perubahan perangkat pada akun TMRW UOB saya

Ketika saya login akun TMRW di perangkat baru saya, saya baru ingat kalau SMS OTP-nya masih terkirim ke nomor lama yaitu 08xx-xxxx-9294, sementara nomor lama saya sudah hangus dan sudah tidak saya urus karena sinyalnya kurang bagus di rumah saya

Saya menghubungi UOB Call Center untuk melakukan perubahan data nomor telepon dari nomor lama (08**-****-9294) menjadi nomor baru (08**-****-8999). Pada saat menghubungi call center saya infokan alasan perubahan nomor telepon karena nomor saya yang lama sudah tidak aktif (hangus). Jadi sudah tidak bisa dihubungi dan menerima SMS OTP, dan saya butuh segera untuk menerima SMS OTP login akun TMRW saya. Lalu saya diinfokan akan dihubungi dalam 5 hari kerja ke depan

Pada tanggal 29 Maret 2023, saya kembali menghubungi UOB Call Center karena selama (hampir) periode 5 hari kerja tersebut saya tidak dihubungi oleh pihak UOB. Agen CSR menginfokan kepada saya bahwa saya sempat dihubungi tanggal 23 Maret 2023 tapi tidak tersambung, dan setelah itu tidak ada percobaan menghubungi saya kembali

Saya bilang tidak mungkin nomor saya tidak tersambung, karena nomor saya selalu aktif, berarti petugas tersebut berbohong. Bahkan saya sampai meminta tes oleh teman kantor saya menghubungi saya dan nomor saya tersambung. Saya pun meminta untuk dihubungi kembali kepada CSR pada hari Kamis atau Jumat (30 dan 31 Maret 2023) dan CSR kembali membuat laporan dengan nomor laporan 230329121895 dan 230329121973. Saya juga mengingatkan kembali kepada CSR alasan saya melakukan perubahan nomor karena nomor lama sudah tidak aktif

Pada hari Senin tanggal 3 April 2023, saya menghubungi kembali UOB Call Center dan menanyakan mengapa saya tidak dihubungi oleh UOB pada tanggal yang sudah saya tentukan. Namun jawaban dari CSR bahwa saya sudah dihubungi oleh pihak UOB tapi tidak tersambung. Saya langsung marah saat itu dan bilang tidak mungkin nomor saya tidak bisa dihubungi, karena nomor saya selalu aktif dan standby.

Hal yang lebih mengejutkan lagi info dari CSR bahwa ternyata staf UOB menghubungi saya ke nomor yang lama, nomor yang sudah tidak aktif. Mereka menutup laporan perubahan data saya dua kali, dengan alasan nomor tidak dapat dihubungi. Padahal saat saya menghubungi UOB call center dua kali sebelumnya, saya sudah memperingatkan bahwa nomor lama saya sudah hangus dan tidak bisa dihubungi. CSR sebelumnya yang saya hubungi juga tidak menginfokan ke saya bahwa petugas menghubungi saya ke nomor yang lama, baru CSR ketiga ini yang menyampaikan hal tersebut

Saya meminta CSR untuk membuatkan kembali laporan dan keluhan saya. Lalu saya diberikan nomor laporan 230403125768

Sampai saya menulis surat ini pun ke Media Konsumen, tanggal 6 April 2023, saya masih belum dihubungi oleh pihak UOB. Sepertinya pihak UOB masih mencoba menghubungi saya ke nomor lama dan setelah itu laporan saya ditutup kembali dengan alasan nomor tidak dapat dihubungi. Lalu saya harus menghubungi UOB Call Center untuk membuat laporan kembali, seperti itu siklusnya. Jadi daripada saya membuang waktu dan pulsa saya hanya untuk hal ini, lebih baik saya memuat keluhan saya di Media Konsumen.

Terima kasih.

Gerhana Evran
Jakarta Timur