Gangguan Berkelanjutan Jaringan Internet First Media Merugikan Pengguna

Saya sebagai pelanggan First Media, dengan nomor pelanggan: 12112858. Saya merasa sangat kecewa dan dirugikan dengan gangguan berkelanjutan dari jaringan internet First Media, dan tidak adanya solusi yang diberikan oleh pihak First Media sebagai penyedia jaringan internet. Saya tidak mendapatkan jaringan internet sejak tanggal 12 April 2023, setelah sebelumnya di tanggal 11 April 2023 juga ada beberapa gangguan jaringan. Saya sudah melaporkan hal ini melalui telepon dan juga email.

Sebagaimana diketahui sejak pandemi ini, beberapa perusahaan mengizinkan karyawannya untuk bekerja dari rumah dan dari kantor (hybrid) sehingga peranan internet rumah/wifi sangat krusial dalam mendukung kinerja, komunikasi, dan aktivitas sehari-hari terutama bekerja. Saya menjadikan First Media pilihan utama internet wifi di rumah, karena provider sebelumnya menutup layanan (IM2). Sebelumnya memang sering terjadi gangguan, tapi masih dapat saya maklumi karena biasa hanya 1 x 24 jam.

Namun, belakangan ini frekuensi terjadinya gangguan semakin sering dan perbaikannya memakan waktu lebih lama dari sebelumnya dan sangat mengganggu aktivitas sehari-hari untuk bekerja dan komunikasi. Sehingga agar tetap dapat terhubung, saya juga harus membeli paket internet provider lain untuk tethering pekerjaan, yang mana menyebabkan biaya internet menjadi double karena wifi tidak dapat diandalkan.

Hal ini berawal pada tanggal 11 April 2023, saat terjadi gangguan dan dapat diselesaikan di hari yang sama, meskipun sekitar setengah hari jaringan mengalami gangguan. Kemudian berlanjut di tanggal 12 April 2023, yang mana gangguan internet terjadi saat saya sedang berada di kantor, dan saat saya kembali, jaringan internet belum juga tersedia.

Saya menghubungi CS dan dinyatakan bahwa jaringan internet terputus sejak pukul 14:30 (menurut mereka, tidak dapat saya pastikan karena saya sedang berada di kantor). Menurut CS akan dilakukan pengecekan kembali dan tidak dapat dipastikan kapan selesai karena status di cek.firstmedia.com adalah QUALITY (yang mana berbeda-beda selesainya untuk setiap daerah).

Sebelum menghubungi CS, saya selalu mengecek dahulu di website, dan karena estimasi selesai tertera 1970-01-01 maka saya menghubungi CS untuk mendapatkan kepastian. Namun, ternyata saya hanya diminta menunggu. Saya lanjutkan menghubungi CS melalui email, dan hanya dibalas dengan template email mereka dan diminta cek status di website mereka.

Pada hari Jumat, 14 April 2023, koneksi internet tidak kunjung ada perbaikan, setelah status di web menyatakan QUALITY, MONITORING AFTER TROUBLESHOOTING. Saya mendapat balasan dari CS yang menyatakan saya diminta menunggu 5×24 jam untuk mendapatkan jaringan internet kembali.

Berlanjut ke hari Sabtu, 15 April 2023, setelah beberapa kali mengecek status jaringan di website, saya mendapati status sudah ONLINE. Namun saya tetap belum mendapatkan jaringan internet sama sekali. Saat menelepon ke CS pada tanggal 15 April 2023, pihak CS baru menginformasikan kepada saya ada masalah di modem. Untuk perbaikan, perlu menunggu teknisi datang ke tempat saya dan menawarkan untuk datang di hari Senin, 17 April 2023. Saat itu saya informasikan saya tidak bisa ada di rumah tanggal 17 April 202,3 karena harus bekerja. Dua staf CS yang berbeda mengkonfirmasi teknisi akan datang di tanggal 16 April 2023 (request SAMEDAY) dengan membawa modem cadangan.

Pada tanggal 15 April 2023 pukul 20:41 saya memperoleh email dari CS, yang mana terdapat keanehan dari pihak CS yang membalas email saya. Yang bersangkutan mengetahui bahwa jaringan internet saya tidak tersedia meskipun sudah restart modem, tapi meminta saya untuk mengirimkan screenshot hasil visit Google dan Youtube, serta 3 kali hasil speed test, padahal saat itu jaringan saja tidak tersedia.

Setelahnya, CS menginformasikan bahwa teknisi dijadwalkan datang tanggal 17 April 2023 pukul 15.00-18.00. Namun karena sebelumnya lewat telepon saya sudah infokan bahwa tidak bisa di tanggal 17 April 2023, saya meminta tanggal 16 April 2023 kepada CS via telepon dan dikonfirmasi oleh CS teknisi akan datang tanggal 16 April 2023. Ketika saya tanyakan kenapa di email diinfokan tanggal 17 April 2023, CS telepon menginformasikan bahwa CS email tidak dapat mengajukan dan memastikan jadwal layaknya CS telepon. Agar sejalan, saya menghubungi CS email untuk memastikan kunjungan teknisi tanggal 16 April 2023 (sesuai diskusi dengan CS telepon). Saya diminta stand by, karena jam kunjungan tergantung teknisi sekitar pukul 09.00-18.00 dan sudah saya sanggupi.

Melalui email dan telepon saya pun memastikan kembali kepada pihak CS dengan meminta tolong agar dipastikan teknisi membawa modem cadangan agar tidak bolak – balik (dijadikan alasan proses repair/maintenance semakin mundur mengingat krusialnya jaringan internet ini. Namun sampai dengan surat pembaca ini dibuat (Minggu, 16 April 2023 pukul 19:38 WIB), tidak ada teknisi yang menghubungi apalagi datang untuk memperbaiki dan jaringan internet saya masih tidak dapat digunakan.

Sri Devi Fortuna
Jakarta Selatan