Pada tanggal 14 Mei 2023 tepatnya pukul 20:48 WIB, saya mendapat komplain penjualan Tokopedia dengan nomor invoice: INV/20230512/MPL/3228575458 dan nomor resi JNE: TLJR3D95W8M2NE9L. Saya menjual dan mengirimkan produk jam tangan Seiko, dengan nominal harga Rp2.500.000. Lalu pembeli komplain, karena barang yang diterima hanya packing kardus rusak, tidak ada isi barang yang dipesan.
Komplain saya tanggapi dengan melampirkan bukti berupa video/foto packing sebelum barang dikirimkan dan screen recorder yang menunjukan detail waktu (jam, tanggal, tahun) pengambilan gambar, sesuai arahan dari admin Pusat Resolusi Tokopedia. Kemudian disampaikan juga bila pihak jasa kirim membutuhkan info nomor telepon alternatif dari pembeli dan penjual.
Selanjutnya saya menghubungi JNE melalui Twitter guna menanyakan perkembangan dari proses investigasi yang mereka lakukan. Namun pelayanan dari JNE sendiri sangat lambat dalam membalas pesan saya, juga dengan jawaban yang mereka bilang (masih dalam penanganan, dimaksimalkan, mohon ditunggu). Jawaban yang terkesan mengulur-ulur waktu tidak ada kepastian.
Akhirnya pada tanggal 16 Mei 2023, admin Pusat Resolusi Tokopedia kembali memberikan info pada diskusi dan membenarkan, bahwa packing kardus milik pembeli sama dengan milik penjual sesuai bukti-bukti yang terlampir. Namun herannya, admin malah mengatakan jika terdapat adanya perbedaan pada strap yang dimasukan penjual (entah dari sisi mana yang mereka lihat).
Kemudian saya lampirkan ulang bukti sesuai yang diminta, tapi tetap saja Admin Tokopedia ini membantah/mengelak bukti-bukti dan sanggahan yang dilampirkan penjual. Banyak akal memang. Admin Pusat Resolusi Tokopedia dipekerjakan untuk mendiskriminasi, memojokkan, sekaligus tidak cukup hanya dengan memberikan satu atau dua bukti, karena selanjutnya mereka akan terus menanyakan bukti dan alasan lain dari penjual.
Admin Tokopedia tidak peduli dengan kerugian yang berdampak pada penjual. Dengan seenaknya mereka menyebutkan akan menutup kendala pada tanggal 17 Mei 2023 pukul 18:17 WIB, dengan solusi pengembalian dana ke saldo refund pembeli senilai harga barang dan ongkir awal. Padahal proses klaim yang dilakukan investigasi oleh JNE masih berjalan (belum ada keputusan lanjutan dari JNE, dan entah siapa yang mengganti kerugian saya).
Hari berikutnya Kamis, 18 Mei 2023 pukul 15:40 WIB, kembali pihak JNE Pusat menelepon saya untuk yang ke-2 kalinya, untuk mengkonfirmasi terkait laporan klaim yang saya laporkan tanggal 16 Mei 2023. Setelah itu pukul 15:57 saya mendapat pesan WhatsApp dari nomor yang mengaku JNE Care Jakarta yang meminta saya untuk melengkapi berkas klaim berupa foto/video packing yang harus dikirimkan melalui email customercare@jne.co.id dan WhatsApp ke nomor 085719078709 untuk mempercepat proses verifikasinya. Yang sebelumnya juga info tersebut disampaikan oleh JNE melalui Twitter pukul 16:06 WIB.
Kemudian tanggal 19 Mei 2023 pukul 13:19 WIB, CS Tokopedia memberitahukan bahwa informasi yang mereka dapat dari JNE, menyebutkan bila saya belum mengirimkan bukti tersebut ke email yang telah disampaikan pihak JNE, sehingga proses klaim belum dapat dilanjutkan. Jelas saya bantah pernyataan tersebut, karena tanggal 18 Mei 2023 pukul 16:12 WIB, lampiran bukti sudah saya kirim ke nomor WhatsApp 085719078709 dan email customercare@jne.co.id pada pukul 16:39 WIB pada tanggal yang sama. Saya juga telah sampaikan informasi tersebut di twitter JNE dan dikonfirmasi oleh admin Denis pukul 16:49 WIB pada tanggal yang sama juga (dan akhirnya kedua pihak mengiyakan).
Lalu pukul 00:32 WIB tanggal 20 Mei 2023, Tokopedia memberikan kabar buruk. Mereka mendapat update informasi dari pihak kurir jika kiriman dari nomor resi TLJR3D95W8M2NE9L tidak dapat dilakukan klaim ke pihak asuransi, karena harus terdapat konfirmasi dari layanan kirim. Dengan alasan yang menurut saya tidak mempertimbangkan bukti-bukti yang sudah saya lampirkan (kiriman kosong, tidak ada indikasi kerusakan).
Setiap transaksi diwajibkan membayar asuransi. Namun apabila sudah terjadi kasus hilang barang seperti ini, Tokopedia maupun JNE seolah olah tidak punya tanggung jawab dan mendiskriminasi, penjuallah yang harus menanggung kerugian. Semoga pihak-pihak terkait menyadari bahwa tugasnya bukan hanya melayani, tapi juga sepantasnya memberikan tanggung jawab.
Saya harap pihak-pihak terkait yang saya sebutkan agar bertanggung jawab atas kerugian dan kendala yang dialami. Juga memberikan keputusan yang adil kepada pembeli dan penjual.
Asep Indra Permana
Tasikmalaya, Jawa Barat
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Pagi kak, mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Perihal paketnya sudah disampaikan via DM ya :) Thanks - Deka -
JNE jgn pekerjakan maling sbg kurir...dah sering kejadian kaya gini...hrs nya gampang dicari siapa yg salahnya...kurir jg kan jelas ada data sm alamatnya di kantor JNE...
Bermasalah dengan JNE emang bener wajib di up ke MK karena mulai dari kualitas pelayanan CS buruk (Slow Respon) bahkan proses pengirimannya sering melebihi batas estimasi, saya sebagai seller pernah beberapa kali ada selisih berat paket sama ongkir jadi nombok kepenjual, padahal sebelum di drop out sering di timbang kembali untuk mastiin beratnya dikonter. belum lagi kalau ada kasus kek anda. Biar jadi evaluasi buat mereka.
Pertimbangan beda ongkir bs jd karena volume matrik barang. Biasanya sebelum di proses, konfirm dl ke pengirim. Kalau sdh ada persetujuan, baru proses
baru" ini saya juga dikecewakan pihak JNE karena hingga saat ini barang tsb tidak kunjung datang (saya pesan barang dr aplikasi toko sebelah yg kebetulan memakai kurir JNE) pada tanggal 13april status pengiriman bs terdeteksi tp ketika pada tanggal 14april hingga terakhir kali saya lacak tanggal 5mei barang tidak bergerak sama sekali (nyangkut digateway jakarta) dan kebetulan saya memesan barang tsb memakai paylater trus pd tanggal 15 mei saya ditelp dr pihak JNE yg menyatakan bahwa pengiriman pd tanggal tsb mengalami insiden dan mereka (JNE) berjanji akan mengganti nominal barang tsb kepenjual, dan lebih parahnya lagi pihak seller tidak bisa saya hubungi (baik itu berupa telp/wa/chat seller) hingga saat ini, (saya juga sdh menelpon pihak penyedia pembiayaan 3X) tp hingga saat ini nominal pembayaran yg akan saya bayar tidak ada perubahan (padahal barang tsb benar" belum saya terima).
kalaupun ada kejadian/insiden hendaknya pihak kurir bs memberirahukan kpd pengirim/penerima supaya mereka mengerti (toh diresi ada no telp penerima/pembeli) agar permasalahan tsb dpt segera terselesaikan (gk berlarut" sprti ini).
Ini sih parah ini, niat bgt mau nipu nya,apalagi yg di tipu nya sekelas tokped sama jne perusahaan yg bukan kaleng2 🤣
Ts ny gk detail, itu ts indikasi Klaim palsu,
Satu lagi mau klaim palsu. Percuma kamu samarkan nama toko, tetap ketauan karena saya jeli.
Nama toko: INDRA-PERMANA
Buka sejak: May 2023
https://tokopedia.link/m6lkTEphYzb
Halaman produk kosong saat ini dan tidak ada indikasi pernah terjual.
Wajar admin meragukan bukti" yg kamu lampirkan. Sudah curiga dari awal baca, kenapa toko harus disensor kalau diposisi benar.
saran saya ke tokopedia, jika memang benar terindikasi claim palsu harusnya ditindak lanjuti secara hukum karena ini termasuk penipuan biar ada efek jera..
tapi jika memang bukan, gantilah kerugian si penjual
Bagaimana pula mengganti kerugian penjual jika emang bukti tidak memadai dr penjual.
Saya cek Link tidak ada barang yang dijual
wkkwkwkkwk.....saya juga cek sekarang toko nya "kosong melompong 😂...
Kalo bener gitu harus dituntut balik meresahkan pembeli yg jujur
Iya lagian knp di sensor, orang udah ada *** nya koq. Msh di hapus jg
Dari nomor resi jg sama aja udh ketahuan siapa pengirim penerima
https://cekresi.jne.co.id/TLJR3D95W8M2NE9L
yang berkomentar negatif udah pasti antek anteknya JNE sama Tokopedia bhaahaha
saya pribadi ngg punya produk di tokopedia tapi sering pakai Tokped buat sarana rekber ketika menjual barang di grup.
Mediakonsumen lebih ketat bro!! berita palsu ngg bakal terbit di mediakonsumen
Ya wlo pun barang sudah terjual tp produk msh bisa diliat tp status “stok habis” klo kita klik profil toko kecuali produk dihapus. Lah ini transaksi blm selesai kok udh di hps sama penjual (krn profil toko tdk ada produk yg udh stok habis atau ulasan).
Broo, itu ts ny akun Nipu klaim palsu
Harga barang mahal pakingnya asal2an, lihat cara bungkus buble wrap seperti ngebungkus lontong, gk safety.🤭
@TokopediaCare @JNECare Wah g bener ni, gunanya asuransi apa donk kalau gitu. Jne ini ditny kontak… https://t.co/5wXghFSwDq
saya tegaskan bahwa ini adalah transaksi real. bukan fraud atau pun piktif.
Terkait klaim asuransi masih diupayakan dan di proses oleh pihak² terkait dengan update sebagai berikut:
"Hai kak Indra. Admin cek kakak sdh dihubungi oleh tim terkait ya pukul 19:13 ke nomor +6287******. Sdh diinfokan kirimannya menggunakan transaksi Tokopedia, silakan dapat konfirmasi perihal klaimnya ke Tokopedia karena berdasarkan bukti-bukti yang telah dilampirkan klaimnya tidak dapat diproses di JNE. Kak Indra informasikan sdh konfirmasi ke Tokopedia, tetapi dari Tokopedianya infonya ke JNE untuk menjelaskannya ke Tokopedia, terkait hal tsb infonya benar akan tetapi dr JNE hanya tetap meneruskan juga ke Tokopedia. Jadi silakan kakak konfirmasi kembali ke pihak Tokopedia perihal klaimnya karena penanganan klaimnya tetap satu pintu yaitu melalui Tokopedia.
Lalu terkait permintaan kakak, kakak bisa tunjukkan bukti percakapan ini kpd pihak Tokopedia untuk proses klaim paketnya ya. Thx - Rio -
sukurin ******* tokomu di banned permanent tokopedia... suruh siapa nipu ?
@Asep indra permana
Kalau sengketa sedang berjalan, toko kamu isi produknya jangan disembunyikan atau dihapus.
Hal ini dimaksudkan agar rekan-rekan MK disini bisa sama-sama menganalisa.
Coba kamu tampilkan lagi di tokped nya.
nih penjual pasti niat nipu untuk claim barang hilang tau mengapa 1. Tim Tokoped melihat Produk yang mau dikirim berbeda dari etalase 2. Mengapa nama Toko dan Produk dari toko di hapus? Ya pasti biar tidak ada kawan mk membandingkan produk yg di packing ya sesuai apa gak 3. Mengapa seller tidak menunjukkan jelas jam ya ke kamera dia langsung aja main bubble tanpa memperlihatkan barang asli atau kw kita aja bisa lihat memang benar jam tapi gimana kalau itu palsu! Apalagi harga ya bukan murah harusnya diperlihatkan lebih jelas jadi tau ke aslian jam ya!
Kalo Posting yg lengkap. ngapain jg nama Toko dihapus segala. Ga jujur mah itu. Kalo Feeling sih Penjual ama penerima kayak Kong x Kong. terlebih lg Toko buka Mei 2023 dan sudah berulah. isi Toko jg g ada apa2'nya. Udh jelas si TS main duit Klaim
Bisa jadi ini niat untuk nipu tokopedia dr keuntungan klaim asuransi tokped. Penjual dan pembeli sama2 temanan antar kota/provinsi untuk transaksi ditokopedia. Wkwkwkw
Barang senilai 2,5jt koq gak ada kotak kemasan nya ya? Gesper seharga 50rb dr official store aja ada kotak kemasannya lho, kalo pun bukan penjual offcial store, hanya seller power merchat juga seharusnya ada kotak kemasannya juga, jika memang barang yg dijual sama dan asli. Apalagi ini barang senilai 2,5jt, seharusnya ada kotak kemasan dan bantalan nya.