Kepada Yth. PT Indotara Persada,
Bersama ini saya ingin menyampaikan keluhan saya atas pembelian produk Jet Cleaner – Orion Superjet100SX pada tanggal 30 April 2023, melalui aplikasi TikTok dengan nomor order: 577254310525832108. Saya beli barang ini senilai Rp773.900 (sudah termasuk ongkir).
Barang ini setelah dibeli, dikirimkan oleh pihak seller (PT Indotara Persada) dan sampai pada tanggal 4 Mei 2023. Sesuai anjuran, pada saat barang diterima, saya merekam video unboxing barang untuk mengakomodir jika terjadi kerusakan pada barang yang saya terima.
Pada saat proses unboxing dilakukan, ditemukan kondisi barang rusak pada bagian blok mesin. Saya kecewa karena barang tidak bisa langsung saya pergunakan. Setelah itu saya segera melapor melalui channel pengaduan di aplikasi TikTok ke seller mengenai keluhan ini sebanyak 2x. Permintaan pertama “Not approved“, sehingga saya coba yang kedua kalinya. Kali yang kedua ini “Approved” karena waktu pada tahap review seller melewati batas waktunya (sepertinya sih review ini tidak dilakukan oleh seller).
Setelah proses pengaduan, saya berikan review pada pembelian produk saya dengan memberikan rating bintang 1 karena pengiriman produk yang buruk. Setelah proses ini tampaknya menarik perhatian pihak seller, sehingga sempat menanyakan pada channel pengaduan via fitur chat di TikTok tentang reason rating yang saya berikan. Saya berikan jawabannya, pada percakapan di media ini saya juga memberikan tambahan data berupa captured foto dan video.
Akhir dari percakapan ini, saya akhirnya di-japri oleh pihak Indotara Persada atas nama Bella. Menurut beliau bahwa keluhan saya di-handle khusus sama yang bersangkutan. Agak aneh juga sih, karena saya merasa belum merasakan di-handle juga oleh channel pengaduan pada aplikasi TikTok-nya, jadi kenapa harus di-japri ya?.
Pada percakapan tersebut, saya ditanya ulang kendalanya apa dan diminta bukti unboxing-nya. Hal ini agak mengesalkan karena berarti dia tidak melakukan pengecekan pelaporan saya sebelumnya. Setelahnya itu dia meminta agar saya mengirimkan kembali barang, dengan mencantumkan nama yang bersangkutan dan nomor kontaknya. Pengembalian barang ini akan dikenakan biaya ongkir di sisi konsumen. Hal ini berbeda dengan arahan pada aplikasi TikTok untuk melakukan pengembalian barang cukup dengan cetak label pengembalian barang yang sudah disiapkan oleh aplikasi dan gratis/tidak dikenakan biaya.
Pada beberapa bagian percakapan saya menjelaskan bahwa penjelasan sdri. Bella ini berbeda dengan arahan pengembalian barang di aplikasi TikTok. namun sdri. Bella bersikukuh bahwa penjelasannyalah yang benar dan jika berbeda, maka risiko ditanggung oleh konsumen. Bahkan dia meminta saya untuk melakukan screenshot arahan/instruksi pada aplikasi TikTok-nya. Hal ini aneh, karena sepengetahuan saya, yang melakukan handling komplain konsumen via channel aplikasi yang digunakan PT Indotara Persada, seharusnya sudah paham betul flow process handling komplainnya, bukan bertanya ke konsumen.
Ada yang unik yang diminta sdri. Bella ini pada percakapan dengan saya di chat, yaitu meminta saya “mengubah rating penilaian saya di aplikasi TikTok jika ingin diajukan penggantian unit baru”. Ini aneh, karena hak saya untuk memperoleh penggantian unit baru akan bisa terealisasi pengajuannya, jika saya mengubah rating penilaian yang sebelumnya sudah saya berikan. Artinya jika saya tidak mau mengubahnya, apakah saya tidak akan mendapatkan hak saya?
Setelah percakapan tersebut, sdri. Bella memberikan informasi, karena hanya bagian blok piston saja yang rusak, maka saya tidak memperoleh unit baru, jadi hanya akan dilakukan penggantian pada blok piston saja. Pada bagian ini saya kecewa sekali, karena kesalahan pada saat pengiriman akan berdampak pada konsumen yang tidak akan menerima barang/unit yang baru. Saya heran PT Indotara Persada bagaimana mungkin menentukan SOP seperti itu? Yang mana konsumen sama sekali belum pernah menggunakan produknya yang dibeli, bahkan baru membuka bungkusnya, tetapi harus mempertanggungjawabkan defect yang dilakukan oleh kurir.
Di akhir percakapan, sdri. Bella mengarahkan bagian after sales a.n. sdr. Dedi untuk menghubungi saya. Pada awal percakapan bagian after sales ini menginformasikan bahwa kerusakan blok piston ini tidak masuk ke garansi dan meminta agar dibantu diberikan rating bintang 5 untuk permintaan garansi spare part. Ini artinya sama saja hak saya untuk memperoleh unit baru tidak akan pernah diperoleh. Bahkan saya jadi harus mengubah penilaian saya akan service PT Indotara Persada ini menjadi bintang 5. Ini sungguh memalukan, bahwa setiap yang akan komplain harus menutupi jeleknya service handling complaint PT Indotara Persada.
Lanjut pada percakapan dengan after sales ini, kembali menjadi mengesalkan karena yang bersangkutan menanyakan kembali bukti interaksi chat saya dengan seller? Bukannya after sales ini masuk ke perwakilan seller ya? Bahkan dia meminta kembali bukti video unboxing yang sudah saya kirimkan di media pengaduan di aplikasi TikTok dan ke sdri. Bella. Tentu untuk kali ini saya menolak dan meminta dia agar cek sendiri (karena saya sudah merasa memberikan data-data secara lengkap terkait keluhan saya).
Akhirnya dia menjelaskan bahwa keluhan saya tidak termasuk garansi dan jika ingin penggantian unit baru, maka akan dikenakan biaya. Di akhir percakapan saya mengutarakan kekecewaan saya dengan penanganan after sales PT Indotara Persada ini.
Melalui surat ini, saya ingin menanyakan dan menyatakan kekecewaan atas standar penanganan PT Indotara Persada ini karena:
Demikian saya sampaikan untuk keluhan saya. Salam.
Anggiat
Bandung, Jawa Barat
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Mending pakai tokopedia aja kalau barang yang harganya lumayan. Di tokopedia konsumen lebih diprioritaskan dan akan dimediasi oleh admin tokopedia juga. Ada juga kok itu indotara di tokopedia.
setuju saja, toped lumayan dalam hal mediasi.
yg petg jgn chat pribadi, tp dikolom mediasinya.
Iya nih mas, untung saya dokumentasikan juga nih semua interaksi di WA nya.
makasi sarannya.
Setuju
Iya nih mas,..ini jadi pengalaman untuk jadi lebih memperhatikan pilihan lain untuk pembelian semacam ini.
Sama bro.
Gw beli mesin vacum AC di office resmi PT.INDOTARA LEWAT TOKOPEDIA.
BARANG CACAD PABRIK GA BISA DI RETUR ALESAN GW NGASIH RETING * LEWAT PESAN JAPRI SALES NYA.
PROSES NYA BERBELIT2.
ENAK NYA TOPED KITA BISA UPTERUS.
YA WALAU BISA RETUR DENGAN TANGGUNGAN ONGKIR SERTA WAKTU YG LAMA UNTUK PENGIRIMAN KEMBALI KE KONSUMEN.
PADAHAL VIDIO UNBOXING ADA.
LAH YG DI SALAHIN CARA PEMAKAIAN NYa.
Padahal gw udh 5th bergelut di bisnis perbaikan AC.
ternyata sama ya standar complaint handling nya gitu, nampaknya emang harus banyak berbenah nih seller nya.
Tapi sepertinya diawal komplain akan sama lamanya nih mas spt pengalaman saya diatas, krn hrs berinteraksi sama seller duluan kan ya (krn spt nya cara handling nya akan sama)?sebelum dimediasi oleh Tokped-nya.
Kalau di toped bisa langsung di pusat resolusinya. Di tempat kerja saya malah beli kompressor langsung ke pt indotara ini. Servis juga pasti kesini. Mungkin kalau di online adminnya masih kurang bisa handle.
Memalukan sekali servisnya... pelayanan buruk tapi minta Ratting bintang 5...
Waduhh....ampun dah... mudah²an ada solusi terbaik buat buyer..
Iya nih Mas, semoga seller lain ga mencontoh cara2 handling spt ini.
alangkah baiknya masnya jangan gegabah memberi rating jelek dulu, karena rating jelek berdmpak pada penjualan selanjutnya. Mulai kasih rating kalau penjual tidak mau balas chat/menghindar atau tdk mau ganti rugi. Barang datang rusak Bisa jadi kesalahan tdk di seller tp di kurir. Mungkin seller berfikir kurir yang salah toko jadi kena imbasnya. Jadi buat pembeli bijaklah kasih ulasan, Jangan gegabah kasih rating jelek toko coba mediasi/chat
Toko dulu. Karena rating jelek itu menjatuhkan toko langsung. rasanya sakitt dapet rating jelek padahal yg salah kurir
Pernah beli disini 2 pcs tools 1 diretur 1 nganggur tak terpakai, itu pembelian pertama dan terakhir. Sudah ku masukkan daftar blacklist. Beli lewat tokped, retur alot tapi cs mediasi memenangkan pembeli, tools yang nganggur karena tidak presisi bikin produksi jadi jelek.
Itu saya, tak tau kalau orang lain.
Perusahaan macam apa itu, seharusnya kalau sudah memberi bukti video unboxing yg jelas dan lengkap, ya harusnya claim penggantian, pembeli akan otomatis memperbaiki bintang kalau pelayanan penjual bertanggung jawab dan baik.
Nah itu yang saya rasa agak aneh juga, biasanya komplain yang sudah menunjukkan bukti barang rusak itu krn pengiriman, maka barang idealnya akan diretur ganti baru, tp keluhan saya kali ini ternyata beda proses penanganannya. langsung kecewa jadinya.
Kasus nya hampir sama dg sy, pokok nya males belanja lg ditiktok
Sebaiknya komplainan lewat tiktok shop saja. Karena uang kan masi dibawa tiktok.
Klo seller japri sendiri sebaiknya di hiraukan saja kan ketentuannya sesuai snk tiktok shop.
Jadi intinya permasalahan diselesaikan lewat tiktok shop. Jangan mau klo diselesaikan lgs antara pembeli dan penjual
mediasi via tiktok sudah juga saya coba (cpt respon diawal, tp agak lama juga diakhirnya), jadi ga kerasa bantuan tiktok dalam memediasi keluhan saya itu.
Kebetulan saya seller juga di Tiktok.
Kenapa itu sales minta diubah bintang 5?
Karena mereka takut produk yang dikasih rating buruk akan dihapus dan diblokir oleh sistem, bahkan ada beberapa kasus sampai pembekuan akun.
FYI sistem di tiktok itu sensitif dan aneh, saya sendiri sampai sekarang gak begitu paham, pokoknya jika ada 1 aja produk yang dirasa dapet penilaian negatif melebihi standar tiktok, maka produk tersebut bisa di takedown. Makanya itu sales minta ubah ke bintang 5, lain halnya di marketplace lain misal Tokopedia atau Shopee, mau ada produk ratingnya cuma 1 koma, 2 koma, 3 koma juga bisa tetep eksis muncul. 😁
saya baru tau ternyata karena ini seller begitu keukeuh minta agar saya rubah rating penilaiannya. tentu ini tabrakan dengan hak saya sebagai buyer sih. btw makasi infonya ya, baru tau saya.
alah mak, itu penjual produk orion ug notabene produk murah meriah.... kualitas alakadar nya 😂😂😂
temen beli gerinda orion, harga murah sih .... pas pemakaian pertama , itu mata gerinda muter oblak .... ternyata bearing di gigi nanas pake bearing apa tau udah oblak wkwkkwkwkkkk
pakailah bosch atau black&dekker ... jos itu bos kuh
wkwkwkwk...bener juga sih,.d rumah saya ada juga pake produk spt bosch, kali ini saya lg nyoba yg produk ini hasil lihat dari banyaknya review.
btw ko bs ampe oblak gtu ya, semoga masih ke cover garansinya.
Kacow pak kl beli brg di tiktok. Ambyar, kapok saya juga.
Itu kalau alat-alat teknik di bandung selain di cikapundung, di jl holis ada pak lengkap tuh kalo jet cleaner mah.
Sy kl balik k jkt pasti gatel nyimpang dulu ke jl holis krn bisa motong deket gerbang tol pasirkoja.
Oh ada diholis ya,..kyanya saya hrs maen ksana juga tuh, makasi infonya mas Dhan.
Cukup repot jika berbelanja online & seller meminta rating 5.0 (seperti mengemis), tetapi ketika barang sampai di tangan dengan keadaan kurang memuaskan, dengan penyelesaian solusi yang bikin kepala geleng geleng.