Lambatnya Klaim Kehilangan dan Investigasi Pengiriman Kurir Rekomendasi Tokopedia

Saya berharap surat ini bisa ditayangkan oleh pihak Media Konsumen. Dikarenakan saya sangat menyayangkan terhadap pelayanan Tokopedia yang acuh tak acuh, dan benar-benar sangat kecewa oleh pihak kurir SAP Express yang sangat lambat dalam pengiriman paket yang saya pesan.

Kejadian bermula saat saya memesan barang (1 unit handphone) seharga 2 jutaan rupiah, dengan nomor resi: TKP01-LDJWK0EN. Saya pesan pada tanggal 30 Juni 2024, lalu diteruskan oleh penjual kepada pihak kurir selang 1 hari kemudian. Entah kenapa, pada saat itu kurir JNE melemparkan pesanan/dialihkan ke pihak kurir SAP Express.

Setelah beberapa hari saya menunggu, saya merasa heran karena paket saya masih stuck di gerai Jakarta, berhenti dan tidak ada pergerakan sampai tanggal 3 Juli 2024. Setelah itu saya tekadkan untuk pergi ke gerai SAPX terdekat di Surabaya, untuk menanyakan terkait pengiriman yang berhenti. Lalu CS SAP menjawab “Tunggu aja ya kak , kami sudah lapor ke pihak SAP dan ini saya akan bantu Follow up ke bagian pusat”. Ok, saya terima jawaban CS tersebut.

Setelah saya menunggu dan menanyakan perihal ini lewat chat Tokopedia Care, jawabannya masih sama. Admin Tokopedia Care hanya membalas dengan pesan template, yang intinya suruh menunggu dan tak ada titik terang sama sekali.

Setelah melewati batas pengiriman, pihak Tokopedia menyarankan saya untuk komplain investigasi kurir. Namun sebelum itu saya tanyakan lagi datang ke gerai terdekat dan jawaban CS masih sama seperti sebelumnya. Di sini saya merasa tertekan dan merasa dirugikan waktu untuk bolak-balik ke gerai terdekat, karena dari pihak kurir SAP merasa acuh tak acuh dengan barang yang saya pesan.

Setelah dirasa tidak ada perkembangan terkait paket yang tak kunjung sampai, akhirnya saya melakukan komplain investigasi kurir yang terhitung estimasi (menunggu 7 hari lamanya) hingga 12 Juli 2024. Selama saya menunggu 7 hari ini, tidak ada perkembangan terkait kendala pengiriman. Setiap hari, setiap waktu, saya selalu tracking barang, tapi masih sama hanya stuck di gerai Jakarta. Sebobrok inikah pengiriman pihak kurir SAP? Oh iya, saya baru tahu kalau Tokopedia bekerja sama dengan pihak kurir, karena saya memesan ini lewat kurir rekomendasi .

Saat batas investigasi kurir selama 7 hari berakhir, yang dirasa tidak ada perkembangan, saya chat spam lagi Tokopedia Care. Kemudian diteruskan untuk pengajuan klaim dana pada tanggal 12 Juli 2024. Dari pihak seller pun juga mengajukan klaim barang hilang di Pusat Resolusi. Ok saya terima, daripada saya harus menunggu dan menunggu barang yang tak kunjung sampai. Bagi saya tidak masalah paket saya tidak sampai, yang terpenting pengembalian dana kembali ke pihak pembeli, karena saya sudah bayar di awal transaksi lewat saldo Tokopedia.

Kemudian saya spam chat Tokopedia lagi, untuk menanyakan perihal estimasi kapan sampai dana saya cair. Namun pihak Tokopedia hanya menjawab template yang sama dan berulang-ulang, yang intinya “Kami telah berkoordinasi dengan pihak kurir untuk segera melengkapi dokumen. Saat ini kurir masih proses melengkapi dokumen BAP mohon tunggu dulu dan cek berkala di pusat resolusi“.

Serumit inikah klaim pengembalian dana Tokopedia kepada konsumen setianya?  Yang saya tanyakan hanya estimasi sampai kapan, agar saya sedikit tenang dalam menunggu ketidakpastian ini. Namun benar saja, dari pihak Tokopedia tidak menjelaskan secara rinci kapan masalah ini bisa terselesaikan.

Kalau memang barang saya tidak sampai atau hilang dalam pengiriman, setidaknya berikan hak kami sebagai konsumen, untuk pengembalian dana. Saya rasa nominal Rp2 juta lebih itu sangat berharga untuk saya. Saya sangat merasa dirugikan karena setiap hari menunggu, tapi tidak ada titik terangnya.

Dari sekian pengalaman saya yang melelahkan ini, membuat saya tertekan dan kecewa atas kinerja pihak kurir SAP dan khususnya pihak Tokopedia dengan kurangnya respons kepada konsumennya. Saya berharap untuk pihak Tokopedia, pihak kurir SAP Express, maupun pihak asuransi, segera menyelesaikan klaim pengembalian dana kami (seller dan pembeli).

Saya sudah capek mencari pinjaman sana sini, demi menutupi sementara pengeluaran yang saya pesan di Tokopedia, yang sampai saat ini belum juga ada kejelasan serta pencairan dana. Saya sebagai pelanggan setia berharap masalah ini segera terselesaikan.

Iqbal Fajar
Madiun, Jawa Timur