Ada Apa dengan KPR Bank Mandiri?

Salam untuk para pembaca setia Media Konsumen yang saya hormati. Izinkan saya sebagai konsumen, menceritakan kembali kegundahan hati dan pengalaman buruk menggunakan KPR Bank Mandiri sebagai produk, dan dengan pelayanan Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) yaitu Bank Mandiri.

Sebelumnya, saya telah menuliskan mirisnya perlakuan Bank Mandiri terhadap keluhan saya, melalui situs Media Konsumen yang diterbitkan pada tanggal 19 Juli 2024, sebagai berikut:

Bahkan, pihak Bank Mandiri telah memberi tanggapan, yang juga bisa dilihat lewat situs Media Konsumen yang diterbitkan pada 29 Juli 2024, sebagai berikut:

Namun, pada kenyataannya pengaduan/keluhan/permohonan saya yang memuat “ketidak-mampuan saya dalam membayar angsuran KPR akibat lonjakan tingkat suku bunga KPR ke 16% secara mendadak”, dengan nomor tiket #13833655, sejak tanggal 04 Juli 2024 tidak memperoleh tanggapan yang mumpuni dari layanan pelanggan/customer service Bank Mandiri hingga saat ini (22 Agustus 2024).

Ada apa dengan KPR Bank Mandiri?

Sebagai konsumen yang beritikad baik, saya mengajukan permohonan dengan penuh harapan kepada Bank Mandiri sejak tanggal 26 Juni 2024, sambil melaporkan permasalahan ini kepada Otoritas Jasa Keuangan (OJK) melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) terkait kejadian yang sangat merugikan konsumen, dengan nomor laporan P240703417 pada tanggal 31 Juli 2024, untuk mendapatkan bantuan.

Apa yang terjadi dengan KPR Bank Mandiri?

Kejanggalan yang muncul terkait pelayanan Bank Mandiri sebagai pelaku usaha, saya rangkum beserta bukti-bukti berikut:

1. Tidak ada koordinasi yang efektif antara kantor pusat Bank Mandiri dan kantor cabang dalam menangani keluhan konsumen.

Pada tanggal 25 Juli 2024, saya mengunjungi kantor cabang Bank Mandiri untuk kedua kalinya terkait pembukaan rekening. Saya berasumsi bahwa tanggapan dari Bapak Teuku Ali Usman selaku Corporate Secretary PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk dapat dipertanggungjawabkan, sehingga saya menemui petugas di kantor cabang dengan menyebutkan nomor tiket pelaporan dan surat tanggapan/undangan dari beliau untuk mendapatkan penjelasan lebih lanjut.

Namun, saya sangat terkejut ketika petugas di kantor cabang menyatakan bahwa mereka tidak mengetahui adanya nomor pelaporan tersebut. Petugas tersebut menjelaskan, “Untuk permohonan penurunan suku bunga adalah wewenang kantor pusat Bank Mandiri, kami tidak dapat memberikan bantuan lebih lanjut”. Saya pun pulang dengan hasil yang tidak memuaskan. Apakah tidak ada prosedur dan sistem yang memadai dalam menangani keluhan konsumen antara kantor pusat dan kantor cabang Bank Mandiri?

2. Informasi yang diberikan oleh karyawan yang bertanggung jawab atas proses akad kredit, tidak sesuai dengan kesepakatan awal.

Saya dijanjikan bahwa suku bunga tertinggi untuk KPR pada masa floating adalah 13,25%. Tabel perhitungan cicilan untuk masa fixed dan floating juga dilampirkan dalam perjanjian kredit. Namun, dalam surat tanggapan tertanggal 12 Agustus 2024, Bank Mandiri menyatakan bahwa “PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk memiliki hak untuk mengubah tingkat suku bunga sesuai dengan kebijakan Bank, dan akan memberitahukan perubahan tersebut melalui pengumuman setelah perubahan suku bunga dilakukan”.

Jika memang suku bunga diturunkan menjadi 11%, saya tidak mendapatkan kepastian mengenai durasi penurunan tersebut dan kemungkinan suku bunga kembali naik menjadi 16%. Saya telah menyampaikan bahwa penghasilan saya tidak mencukupi untuk membayar jumlah tersebut, tapi tidak ada solusi yang diberikan. Apakah konsumen yang berniat baik untuk membayar dianggap lebih buruk daripada kredit macet? Bagaimana dengan hak konsumen untuk mendapatkan informasi yang akurat dan jelas saat menggunakan produk atau jasa?

3. Tidak ada bentuk komitmen dari Bank Mandiri dalam memberikan solusi terhadap keluhan nasabah KPR.

Saat ini, cicilan KPR saya masih dikenakan bunga sebesar 16%. Sudah tiga bulan berlalu, saya mencari pinjaman online untuk menutupi pembayaran tersebut. Selama tiga bulan ini, saya telah mengajukan laporan demi laporan kepada Bank Mandiri, tapi belum ada satu pun perwakilan dari kantor pusat yang menghubungi saya untuk memberikan penjelasan. Selain itu, tidak ada perwakilan dari kantor cabang yang dapat memberikan komitmen untuk membantu menyelesaikan keluhan ini. Apakah Bank Mandiri tidak memiliki tanggung jawab dan pelayanan yang memadai sebagai Penyedia Jasa Keuangan dalam menangani pengaduan ini?

Saya berharap melalui tulisan ini, ada pihak manajemen Bank Mandiri yang dapat dengan sungguh-sungguh memberikan bantuan kepada saya, sebagai debitur yang telah menunggu penyelesaian masalah selama tiga bulan.

Hormat saya,

Marbun Marudut
Pekanbaru, Riau